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呼叫中心的技术创新源于管理文化的变革

CTI论坛记者 秦勇 2009/08/17

  杰克•韦尔奇说过:“如果你想让列车再快10公里,只需要加大油门;而若想使车速增加一倍,你就必须要更换铁轨了。资产重组只可以提高一时的公司生产力,只有管理文化上的改变,才能维持高生产力的发展。”在高速发展的呼叫中心技术前沿,这句话为一些企业的技术创新做了引导。杭州远传通信技术公司的系统产品的技术创新,就源于对呼叫中心运营管理的变革的思考。

  当呼叫中心的坐席愈来愈多的时候,当管理人员为员工满意度下降而烦恼的时候,当财务总监为日益上升的成本而瞪眼的时候,呼叫中心的运营管理开始成为企业领导人的头疼之事,如何管理这些年轻的团队?如何降低运营成本?如何保证服务质量?

  传统的管理思路,在工作流程全部受控于系统平台的呼叫中心行业内明显地有了OUT的迹象,系统中大量的管理信息根本无法有效采用和分析,呼叫中心管理人员天天疲于奔命……种种现状都在呼吁:管理模式需要变革!

  在实践与理论的碰撞、在业务与技术的融合下,通过与呼叫中心的运营管理专家的沟通、探讨和研究,杭州远传技术公司的研发团队,形成了创新的运营管理系统思路,已经引导一些大型呼叫中心开始走出了管理变革之路。他们把人性化的管理理念融入了系统软件中,将标准化的呼叫中心管理流程固化在了软件的功能应用中,使很多大型呼叫中心的运营管理创新了管理模式,得心应手。

该运营管理系统带来的管理变革,主要特点体现是:

1、管理变革需要全体员工的参与,以及设定员工所认可的目标。

  远传的运营管理系统,从人力资源管理入手,让每个员工参与管理流程中。例如,通过排班管理软件的导入,让员工都参与到呼叫中心的运营管理中,自觉遵守系统设定的规则,只要按照排班表上下班,管理软件中设定的KPI参数和人性化管理指标就在不知不觉中让员工轻松完成自己的业绩,管理者还明确知道全体员工努力工作后能达成整体呼叫中心的KPI以及服务水平,一切都在掌控之中。

2. 管理变革是实现从松散状态向预期状态的转变,需要控制转化流程,监控过程。

  呼叫中心的管理是全程受控的,但是预期效果的达成还是需要全程的流程是否合理、监控是否到位有效来决定。这有许多的管理变革可以尝试。远传的运营管理系统特地制定了流程管理和现场监控功能,为精细化管理者提供了非常有效的工具。

  众所周知,呼叫中心是效率最高的行业,也是标准化程度最高的行业。远传利用科技手段,为管理者提供了外围的衡量手段,来保证作业的有效达成,限定包括话务队列、座席以及客服代表的行为在合理可控的范围,这个范围已经按照管理者预先计划的方向有了规划。

  对话务队列的监控,管理者可以按照队列实时情况,设置预警策略,采用与预测话务和实际来话的偏离阀值,动态规划人力资源布局,指导自己的现场作业行为和人力调度,在保证客服代表合理的效率产出的情况下,保证各项作业的服务目标。

  对座席的监控,可以考察各个座席的实际状态,是否按照预定安排签入了座席代表,座席繁忙程度,座席可机动安排,座位的利用率等指标。同时,也可以按照座位的有效利用率和历史增长情况,合理规划座席发展指标。

  对于客服代表座席状态的监控,归根结底是客服代表遵时度的监控。通过外部接口和预订班务及日程的安排,可以根据kpi宏观指标,动态核查客服代表的动作状态,将客服代表的遵时度规范在合理范围。对于超出计划之外的行为,比如频繁示忙、小休超时、迟到缺勤等行为,可以通过现场管理及时调度,一方面可以保证员工的接话能力,另一方面也能保证员工的效率产出。

3.管理变革,需要软件系统满足呼叫中心内部数据服务,更重要的是为管理层和决策者提供决策依据。

  数据分析,在呼叫中心领域还是应用得很广泛的,但是,哪些数据对那些指标有影响,哪些指标的波动会直接影响服务质量和员工满意度?往往管理人员需要花费比较多的精力才能找到源头。远传运营管理系统已经考虑到了在诸多效率指标和人性化指标的约束下,通过参数的设置和报表分析,可以为管理者提供充足的决策依据。

  例如,管理者在做人力规划等资源配置中,呼叫中心的整体资源往往是有限的,座席数量也是固定的,针对此,远传技术独创了正向、负向、与双向拟合规划分析方法,根据预定的管理目标和管理者所拥有的资源(如人力资源、座位资源等),进行相应的人力的规划等资源性规划,并有详细的人力规划表让决策者一目了然。

  完成管理的变革,是一项持续性的工作,需要多次培训和沟通。需要有相应的绩效考核和激励机制作为后盾。 远传技术的运营管理系统为这些管理变革的举措设置了全面的应对功能。

呼叫中心的管理变革是一项复杂的过程,应该属于系统工程,而远传技术公司正好领悟了管理的真谛,为呼叫中心管理者所想、所思、所实践的管理变革提供了确实有效的工具,让管理变革变得轻松,走向成功。

CTI论坛报道



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