远传技术:帮助企业客服中心节省千万的秘密_运营管理_企业_呼叫中心排班

远传技术:帮助企业客服中心节省千万的秘密

2009/09/07

　　"这个一个最美好的时代，也是一个最糟糕的时代。"狄更斯在《双城记》中的名言让人印象颇深。这也正是现在这个金融危机下的中国的真实写照，如何才能在这样一个动荡的时代中保持企业的持续发展，成为摆在众多企业面前的难题。客户作为企业的存在基础，自然成为了关注的重中之重。越来越多的管理者开始认识到客户服务的重要性，意识到只有成熟的客户服务，才是赢得市场和客户的最佳手段。理念的变革也带动了企业客服中心在中国的发展。

　　运营管理--客服中心的成功诀窍

　　企业的客服中心，是企业中最直接面对客户的部门，自然也对客户、市场、甚至是竞争对手的情况有着最清楚的了解。一方面，通过客服中心和客户间的良好互动，可以提高企业的服务质量，提升客户的满意程度，使得企业用户数的不断增加，形成一个良性循环；另一方面，可以将客户的意见、需求及时的反馈给企业，企业的相关部门可以合理的使用这些信息和资料，对相关数据进行分析和挖掘，为企业的下一步发展和决策提供科学的依据。

　　然而，对当今许多企业的管理者来说，客服中心和企业对其预期的目标总是有着相当大的差距。笔者常常会听到企业管理者们的抱怨"我们已经为客服中心提供了最先进的硬件设备技术，也给客服中心的各个环节配备了规范的软件系统，但是客服中心的效果却始终达不到我所要求的目标，是不是我的客服中心的管理者存在什么问题？"出乎意料的是，客服中心的管理者也常常叫苦连天"我们中心的硬件软件设备是很完备，但系统实在是太多太复杂了，使得每天都要花大量的时间精力来面对各个系统上的数据，而对于真正有效的管理指标却很不知道从哪儿获得，管理客服中心的时候，还要处处考虑员工的想法，领导的指标又要完成，我们又没有三头六臂，怎么可能应付的了那么多问题。"

　　由此看来，成熟的技术设备只是一个客服中心成功的基石，这些设备也大多都能在市场上购买到，因而并不能作为客服中心的核心竞争力所在。客服中心作为一个技术型和人力密集的部门，只有在管理上的精确化，科学化才能带来本质上的提升。客服中心的管理，应该是一个整体化的过程，各个分散的系统都应该充分发挥其作用，密切合作，使得管理者们能够随时根据各类可衡量的管理指标做出准确的决策，精确的分析。此外，客服中心作为客户最主要接触渠道，也必须要对第一手客户接触信息进行有效的分类和管理，从而帮助企业完成对客户需求的精确挖掘以及对客户深层次关怀。这些标准，都是一个成功的呼叫中心所需要具备的。

　　因此，如何建立一个适合企业的，成功的呼叫中心，如何有效的将客服中心与企业目标两者相结合，为企业的未来发展添砖加瓦，这些都需要管理者们对客服中心有着高效，稳定的运营管理。

　　一体化管理软件--客服中心提升运营管理水平的杀手锏

　　针对国内企业客服中心所遇到的实际情况，远传技术提出了旨在帮助企业解决问题的CCMS客服中心运营管理平台解决方案，该方案可以在降低企业客服中心运营成本的同时，帮助客服中心提高管理效率，提升客服中心的整体运营管理水平。

　　凭借着10余年在国内客服中心的管理经验，远传技术提出了一个一体化（All-in-one）的管理平台的理念，以此平台覆盖客服中心日常管理中的各个管理环节。将客服中心中原本分散四处的各个运营管理要素进行有机的整合，使得所有的管理数据都能够有效的流转，使用，通过数据共享的方式，消除了客服中心管理中普遍存在的数据孤岛和系统孤岛。同时，将标准化的客服中心管理流程固化在平台的功能应用中，加以人性化的管理理念设计，使得企业的客服中心拥有成熟管理方式。在平台的帮助下，使得企业最大化地利用客服中心资源,提高与客户交互的质量,加强客服中心的生产力和服务水平的管理，从而帮助企业实现对客服中心的全面化数字化管理，

　　客服中心作为一个人力密集型的组织，员工作为主要的生产人员，也是客服中心最宝贵的资源，随着新劳动法的执行，人力管理的规范化，这都对人员的使用提出了新的挑战，也决定了排班管理在客服中心运营管理中举足轻重的作用。通过合理的排班，使得客服中心可以根据现有的历史话务数据，结合员工的不同技能，来完成劳动力资源的最佳配置。排班管理服务作为CCMS平台中的最核心的部分，替代了复杂的手工排班，通过预测、排班、跟踪管理等途径，提高呼叫中心的整体的服务水平，提升客户的满意度，降低不必要的运营成本，并且提高员工的满意度。

　　对于客服中心管理者来说，采用系统排班经常会考虑到管理的合理性以及员工的接受程度，远传技术充分考虑了国内客服中心的实际情况，独创了排班算法，在客服中心原有的班表的基础上进行自动优化计算，在保证了和客服中心原有排班方式的习惯的一致性的基础上，设计出更加高效的班表。除了常规的周排班、月排班之外，还有很多独创的理论、功能与方法：在人力规划上，充分考虑到各呼叫中心人力、座席资源情况提出的多向拟合规划公式，针对中国本土企业特色而特别设计的农历排班、针对客户特定需求的二次开发等等。

　　班表的执行管控，是和高效的现场管理分不开的，这也是成功的呼叫中心所必不可少的。现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。CCMS平台的流程管理和现场监控功能，为现场管理者提供了有效的工具。通过系统交互式接口的形式，现场管理模块可以获取座席的实时状态信息，如登录、接听、话后处理、登出等，并以不同的颜色进行表示，与计划的班表安排进行比对，使得座席的实时状态变化能够及时的得到监控，便于管理人员精确的监控管理。同时，通过各类流程的设定，将许多突发例外的情形纳入到流程管理中，现场管理者只需启动合适的流程决策，问题便会得到有条不紊的解决。这样，既减少了现场调度的工作量，也加快了现场反应时间，提高了工作效率。

　　客服中心的绩效管理，是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段。成功的呼叫中心，其绩效管理不应仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到精确管理目的。在CCMS平台中，供了开放式的绩效配置模版，通过配置多种外部应用接口的方式，自动的计算与发布成绩，对于有疑问的绩效可以通过网上申诉与确认，并且提供实时的绩效预警功能。

　　数据分析在客服中心中也有着广泛的应用，数据的获取的及时准确，是数据分析的基础。CCMS平台通过和各个系统搭建合适的数据接口，保证了数据获取的有效性，并且通过参数的设置和完善的报表功能，可以为客服中心各级管理者提供精确的数据分析，帮助管理人员进行多维度的指标分析对比，可以对客服中心运营管理现状做深层次的分析，为管理者提供充分的决策依据。

　　远传技术--中国客服中心运营管理服务专家

　　协助企业打造成功的客服中心，切实提升运营管理水平，从而成为中国客服中心运营管理者们的最佳伙伴，将是远传技术的生命力所在。通过将软件与服务的完美结合，远传技术将会帮助企业全面改善企业客服中心运营管理的各个环节，从而切实的促进企业客服中心的发展，提升整体管理水平，让管理更合理、更轻松。让企业能够在新时代中立于不败之地。

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