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用勤科技 AI-Contact 多媒体呼叫中心

2006/08/03

　　AI-Contact 多媒体呼叫中心产品是用勤自主开发研制的适用于各个行业的 CTI 中间件产品，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想，该产品采用媒体抽象的设计思想，有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡、双机热备的先进体系结构设计，具有强大的呼叫处理能力和丰富的系统管理控制手段。

　　AI-Contact 的产品组成图

　　AI-CONTACT 产品系列提供了丰富的应用模块和强大的业务支撑模块 , 它是一种模块化的功能套件，能够以多种不同方式部署，以满足不同客户的需要。

　　AI-Contact 系统特点

采用媒体抽象的设计思想

　　AI-Contact 多媒体呼叫中心平台产品采用媒体抽象的思想，通过媒体抽象层屏蔽不同媒体的差异，以统一消息来定义呼叫，实现媒体无关性。

　　当新的媒体出现时，只需开发对应的媒体服务器，系统核心层不需作任何修改即可支持新的媒体。

开放的体系结构和良好的扩展性

　　AI-Contact 多媒体呼叫中心平台产品采用开放式设计，支持多种国际标准的通信协议。

　　系统采用软总线设计 , 实现硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席卡。

强大的路由功能

　　系统既支持交换机本身的排队功能，也提供了软排队的方式，软排队方式包括多种路由策略：技能坐席路由、直接坐席路由，基于客户信息的路由，用户定制路由等。

　　系统支持网络 ACD 功能，即在分布式应用中的不同地点实现统一排队和负载均衡，较好地支持跨地域的大型呼叫中心的组网和建设。

灵活的系统管理和配置工具

　　AI-Contact 多媒体呼叫中心平台产品提供

　　AI-Manager 图形化参数配置工具、 AI-Monitor 系统监控工具等。

支持分布式系统

　　AI-Contact 多媒体呼叫中心平台产品允许把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心，实现话路均衡分配，而不必关心每个呼叫中心的处理能力是否一致。

支持软件系统热备份

　　AI-Contact 多媒体呼叫中心平台产品支持软件热备份，主备两套 AI-CTI 同时运行，当备份 AI-CTI 检测到主 AI-CTI 系统宕机，自动接管呼叫控制，保障整体呼叫中心平稳运行。

高度的业务灵活性

　　系统提供自定义流程生成工具，该工具易于使用，新业务流程的加载在几小时内即可编辑运行。

　　系统提供自定义报表工具，提供统计和分析功能，无需二次开发即可以生成新的业务报表。

支持多种操作系统

　　AI-Contact 多媒体呼叫中心平台产品可运行在 Windows 2000 、 Linux 和 Sun Solaris 9 操作系统下，可适用于不同规模、不同行业的应用。

可集成多种商业应用

　　AI-Contact 以控件的形式提供系统 API ，支持外挂式应用模块，能够令呼叫中心集成不同的商业应用，最大限度的发挥呼叫中心的功能价值。

　　典型应用

用勤科技公司供稿　CTI论坛编辑

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