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用勤软件企业级呼叫中心解决方案

2006/08/23

• 统一号码：以统一的号码接入，如800等；


• 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；


• 统一功能：统一服务热线的必备功能；


• 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。

• 交换机/排队机：选用AVAYA的S8500交换机作为前端排队设备。



• IVR服务器：选用用勤科技的AI-IVR产品，支持90端口的自动语音应答访问。



• TTS服务器：集成科大讯飞的TTS产品。



• CTI服务器：选用用勤科技的AI-CTI产品，负责话路的控制与数据信息的传递。



• 数据库服务器：集中存储公交公司客户服务中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据。
  


• 录音服务器：选用用勤科技的AI-RECORD产品，存储录音文件和进行录音管理。



• 维护管理台：选用用勤科技的AI-MANAGER产品,管理应用系统、管理坐席配置，增加、变更客服系统的信息、资料。



• 质检坐席/实时监控系统：选用用勤科技的AI-MONITOR产品,对系统的运营进行实时监控、监听并采用相应的接口方式监控信息传送到LED大显示屏。



• 坐席：选用用勤科技的AI-SOFTPHONE产品,支持30个坐席。



• 局域网交换机：局域网交换机用来连接客服中心内部的各个主机设备。

• AI-Contact支持符合CSTA标准的各种交换机（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各种交换机的差异，为上层应用提供统一的应用接口，做到应用与设备无关。



• AI-Contact采用开放式设计，支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范，适应与各种系统平台的连接，支持多种后台系统和数据库系统的访问方式。同时，系统体系结构支持硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席卡。



• AI-Contact路由管理机制既能支持软排队和软路由，又能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合。在座席管理上，算法灵活，分配合理，既支持灵活的业务组定义，又支持坐席技能分组；在路由方式上，支持基于客户信息的路由，基于客户服务请求的路由，支持基于坐席技能的优先路由，支持基于主被叫号码的初始化路由，路由策略支持客户定制等。
  
• AI-Contact对于应用系统的应用数据接口拥有开放的、不依赖于交换机的随路数据（Associate Data）功能，支持客户呼叫和数据同步转移。



• AI-Contact可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。



• AI-Contact提供完整的统计数据，提供定时统计工具和报表生成工具，支持对于报表模板和数据的定制。



• AI-Contact提供实时监控系统，全面监控系统的资源，并且可以提供应用接口，将监控功能集成到其它应用程序中。



• AI-Contact完全把业务和平台分离，便于平台和业务模块的维护，升级平台层或业务层互不干扰。



• AI-Contact工作稳定可靠，硬件平台配置合理，系统升级扩容方便,系统具有良好的故障自恢复和双机热备机制。



• AI-Contact具有高度的业务灵活性，对于自动语音流程，系统提供自定义流程生成工具，该工具易于使用，新业务流程的加载在几小时内即可编辑运行。

• 综合信息查询 ：综合信息中包含了所有公交的有关事情。其中有月票发行点， 各地公交派出所，各个单位的特殊政策，以及公交的各个分属。



• 线路查询：根据线路名称、分公司、线路号等条件，及单一票制，月票有效，空调车，夜班车，无人售票几个限制条件查询符合条件的线路。



• 换乘查询：用于查询从起始地到目的地的换乘路线。



• 线路搜索：用于查询通过指定位置附近的公交线路。



• TTS自动报读：呼叫中心将用户查询的线路信息通过TTS报读给用户，节省坐席员的工作时间。



• 投诉与建议： 投诉/建议受理，投诉/建议查询，投诉/建议回复，投诉/建议回访。



• 专家坐席：当座席无法解决问题时，可以将话务和数据同步转移到专家坐席。



• 录音管理：基于坐席语音板卡的模式中实现录音，录音文件的管理和多种条件的提取。

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