Teleperformance为AT&T提供离岸呼叫中心外包案例
2011/09/01
AT&T案例（1）：不仅时间紧任务重，4个月的时间上线600坐席，同时间也赶上客户为第二年做计划。第一次离岸外包不仅要能证明成本优势，同时还要证明离岸的方式能提供相同甚至更高的客户满意度。起初客户对与达到目标并没有太大的信心，对于将离岸模式写入第二年计划心存疑虑。
AT&T案例（2）：在这样的境况下，Teleperformance调配的TP墨西哥的老虎团队，利用TOPS流程保证项目的顺利上线和运营。同期Teleperformance在美国为AT&T后付费业务实施的“首要呼叫驱动力分析”的项目得到了非常好的反馈。虽然业务种类有所区别，但是TP认为复制这个项目对于离岸部分有非常大的帮助。
AT&T案例（3）：“首要呼叫驱动力分析”（TOP CALLDRIVERS）旨在分析客户进行呼入时候的原因。能够有效分析了解原因，并为客户解决问题极大程度上提高了FCR和CSAT。当然这不仅依靠大量的数据分析，而且通过完善的培训体制将得到的数据转化为实际行动。
首先通过比对QA得出的FCR和通过客户调研得出的FCR分数来进行QA校准，然后通过QA报告分析呼入原因和FCR/IR指标提升空间的相关系数，通过角色扮演的方式将坐席如何回答相应问题进行演练并配套培训使用相关工具，对于所有新上线和在岗员工进行培训和认证，最后持续进行评估。
AT&T案例（4）：如图所示，QA校准得到的数据显示：客户反馈的FCR和QA的IR分数趋势相似，有非常显著的相关性。这位后面实施的工作提供了非常好的数据基础。
AT&T案例（5）：在QA校准过后，Teleperformance按呼叫原因进行排序，同时可以看到每个呼叫种类的相应IR分数。对于部分呼叫种类系统可以自动给出数据，另外一部分则通过QA来进行分类。
AT&T案例（6）：接下来就是角色扮演培训了，TCD培训标准要高于一般性培训，必须保证100%参加。并且培训内容必须通过一定样本量的测试合格后才可以实施，培训中一个重要的工具就是大家通过样本测试中的录音学习和分析话术和方法。QA、培训师和主管针对每名坐席必须签字确认给与TCD的认证。
AT&T案例（7）：一般来讲，新员工的培训集中在知识、工具和客户互动技巧等质量因素，不是如何提升效率。主管每天利用工具评估坐席是否使用了培训中的内容。另外针对指标最差的5%员工，按1：6的比例配备最有经验的QA、培训师和主管进行辅导。次差的10%则不改变班次，而是实施另一项专门设计的培训计划。
AT&T案例（8）：TCD实施过程中要尽量避免负面情绪，持续传达“我们希望你能成功，我们正在帮助你”这样的信息。采取这样的措施往往被员工认为是在惩罚，而Teleperformance能让员工意识到这是很宝贵的学习经验。被选择“特殊照顾”的15%的员工几乎没有任何流失情况的出现。通过图片可以看到效果的缩影。
AT&T案例（9）：项目上线90天后，通过TCD计划的实施，Teleperformance菲律宾的呼叫中心在所有客户体验相关的指标上均名列第一，领先AT&T在美国本土的服务水平。作为回报，AT&T将外包给TP菲律宾的业务量提升了近三倍。
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