易宝Call Center培训顾问服务简介
四 Call Center顾问服务内容
4.1 顾问服务
4.2 培训服务
4.3 咨询报告
随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业树立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。Call Center是以电话为主要接入手段，为客户提供各种电话响应服务，并且通过对客户关系的管理，成为一项能够直接创造效益的新业务。通过Call Center可以大大增强企业的客户关系管理能力，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移，从争取新客户到留住老客户，建立"以客户为中心"的业务流程，为客户提供个性化的服务。Call Center的应用行业很广泛，包括电信业、制造业、银行/金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等等；服务形式多元化，包括电话咨询热线、客户服务热线、企业技术支援热线、电话直销、电话推销等等，而Call Center的类似诸多的行业应用和服务形式均在易宝通讯得到了成功的实践，并创造了丰厚的业绩和利润。
香港易宝通讯服务有限公司于1990年正式成立，初期从寻呼业起家。1995年，香港通讯市场发生变化，易宝管理集团在寻呼业达至顶峰之际，及时做出发展策略调整，致力于在香港拓展多元化Call Center外包业务。通过最初承接香港电信客户的寻呼业务，及至客户服务、技术支援服务等等，目前，易宝的客户已主要包括香港的几大主要电信运营商、香港政府所辖公共事业机构、金融机构、保险行业、电子商务公司以及其它各行各业的企业客户。
今天，易宝通讯已发展成为现时拥有550名员工的通讯企业，拥有香港最大的外包型Call Center之一。易宝Call Center现设有超过350个话务座席，24小时不停为客户提供多元化的电话服务，每年处理超过3500万个电话服务讯息。易宝Call Center在1997年更成功考获ISO 9002国际管理标准证书，并在2000年成功升级为ISO9001国际管理标准。
易宝累积了超过10年的客户服务中心管理经验以及外包服务管理经验，正是基于这样丰富的运营和管理经验，易宝Call Center顾问服务事业部（以下简称易宝顾问）能够为各Call Center的营运商提供专业、实用、多元化的顾问服务。易宝运营管理顾问服务以自身Call Center的实践经验为基础，并融合国外先进的管理概念，更为重要的是，我们能够根据服务对象的实际运营环境和自身条件，为其提供度身定制专业管理顾问服务解决方案，不断提高其Call Center的运营及管理效益。
易宝顾问拥有一支实力强大的顾问服务团队，均具有专业资历和丰富的Call Center运营管理经验。我们在不断总结自身Call Center的运营经验的同时，能够及时汲取外界先进的管理概念和运作方法。有这样一支团队作引领，再依托易宝在香港的Call Center的成功运营，我们总是能够将我们的顾问服务保持在最高的专业水准和最高的客户满意度。在易宝顾问服务展开以来，易宝在国内已成功为多家客户提供了专业的管理顾问服务，其中包括广东国信、广东联通、上海国脉、深圳160、广东邮政185等，在获得客户高度赞赏的同时，也使我们的顾问服务更趋本地化，更能结合国内各地的市场特色。
易宝Call Center顾问服务共包括三个部分：
易宝顾问将依托自身的运营管理经验并结合客户公司的规模实力 和市场潜力，为客户提供贴身和具有实际价值的顾问服务，协助客户公 司全盘实施一系列的调研、分析、规划、运作、管理、营销整体解决方 案，尽快使客户公司 Call Center业务踏上正常的运作轨道。
顾问服务流程
客户公司在完成面向Call Center组织架构建设、企业文化归属、业务发展方向的统筹规划后，进一步动作的是在Call Center各职能部门人员到位后，如何令到整体服务水平提升到专业、优质、高客户满意度的水准之上，以配合Call Center规划之业务需要。
为此，易宝管理顾问服务将针对Call Center不同层面的人员特点而开设相应的培训课程，使之在最短的时间里掌握最有效的营运、管理及服务技巧，使Call Center的工作能够达到以下整体企业效益：
共包括八个主题课程：
高效的Call Center管理工作 M101
培训对象：Call Center经理
课程目标：使Call Center的管理者深入了解现代化的Call Center管理系统，并学习如何建立管理Call Center，通过科学化和系统化的服务管理和监控，达到Call Center肩负的呼入及呼出电话服务的目标任务。
Call Center主管培训 S101
培训对象：Call Center主管
课程目标：使Call Center主管能够掌握Call Center的策划及管理流程，同时能够了解实时管理的重要性及技巧，并且能够担当领导的角色及运用领导的技巧。更重要的是让主管们明白客户服务是Call Center的生存之道。
Call Center的服务销售技巧 B101
培训对象： Call Center外包服务销售代表
课程目标： 通过易宝实际的市场推广经验，帮助客户公司开拓客户服务中 心外包服务的市场，分析客户的服务需求、设计服务解决方案、以及掌握计费原则及技巧。
Call Center的培训策略 T101
培训对象：Call Center培训导师
课程目标：帮助Call Center的培训人员制定培训策略和建立培训机制。
专业客户服务 C101
培训对象：客户服务代表（话务员）
课程目标：深入强化客户服务代表的客户服务概念，有效掌握服务态度和客户关系的管理，从而达到更高的服务效益及回报。
高效的电话营销 C102
培训对象：客户服务代表
课程目标：帮助客户服务代表有效掌握电话营销的技巧，提高个人的电话营销成功率。
Call Center管理人员精英培训课程 P101
培训对象：Call Center管理人员(经理/主管)
课程目标: 使管理人员能够全面掌握Call Center的管理技巧，包括培训和销售策略的制定。
客户服务代表精英课程 P102
培训对象: 客户服务代表
课程目标：让客户服务代表全面掌握呼入和呼出电话服务的技巧和营销技巧，提高服务质量和电话营销成功率。
针对您的培训需求,我们会提供一套专业的培训实施流程
<> 培训方法
培训主要是以讲课、小组讨论、角色扮演、播放录像片、游戏和实习等形式讲授，同时通过学员参与、重复灌输概念、研究分析现实个案、列举相关例证和模拟实际情况等方法，加强学员的学习速度和学习质量，务使学员清楚明晰学习的目标和灵活应用学习的技巧。
<> 培训地点
培训可以在香港易宝专业Call Center进行，也可按照客户的要求在客户公司或其他指定地点进行。香港易宝专业客户服务培训中心设有全套先进的教学设施，毗邻易宝Call Center，可提供真实的营运环境予学员观摩及实践。
<> 培训师资
我们的培训导师均具有专业的培训资历及丰富的Call Center运营管理经验，能够以生动具体的亲身经验和深入浅出的讲课技巧使培训课程极具实用性，而培训效果更为显著。
易宝专家在上述各项顾问服务及培训服务的实施过程中，将提供专业咨询报告系列。
易宝将本着"客户为中心"的服务宗旨，为您提供满意的顾问指导和服务。
伴随着二十一世纪的到来，Call Center市场发展愈加显示出强劲势头， 这同时也预示着市场竞争的加剧，它迫使我们每一位Call Center领导者密切关注市场动态并寻求更新、更有效率的运营管理模式和市场拓展渠道，谋求理想的运营管理顾问服务合作伙伴。
而易宝管理顾问服务永远保持与香港易宝Call Center的世界级客户服务处于同一服务水准，并为确保客户利润效益，在管理和营运上我们都在不断地引入全球最新的理念和模式。
就目前国内Call Center的发展情况而言，香港在此领域的经验非常值得借鉴，我们愿意将易宝在Call Center的营运经验和市场经验，结合国内的实际状况，以顾问服务的方式传授给我们的客户公司，创造双赢的局面。
我们的服务，为您创造！！