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为房产商定制一套客服系统

林华 2001/04/05

　　房地产呼叫中心应用背景


　　呼叫中心已经渗透各行各业，而应用于房地产行业中，目前反应比较平淡，只有少数的房地产公司营销理念较为前卫，建立了只在公司内部使用，作为客户简单分析的客户管理系统。 目前还没有一个既可作为对外服务于客户的窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。


　　应用目的和要求


　　话又说回来，根据房地产业的情况，呼叫中心并不是可以套加在每一个房地产公司。各公司的市场营销和管理并不一样，各公司的规模也有大小之分，因此在建设呼叫中心的时候，可以根据具体情况具体定制。其建立呼叫中心的主要目的归结起来有以下几点。

　　帮助创立行业品牌形象

　　很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。

　　作为对外联系的窗口

　　呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。

　　专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。

　　树立统一企业形象

　　呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。

　　建立个性化营销策略

　　涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。

　　为销售人员的业绩考核提供保障

　　房地产呼叫中心结构图

　　从事房地产销售行业的人都知道，销售人员的报酬都是由销售业绩所决定，房地产公司和销售人员之间常常因为报酬发放不合理而发生矛盾。呼叫中心应用于房地产公司就完全解决了这个问题，因为在整个客户流程中，每一步紧密衔接，都有详细记录。

　　完善物业管理

　　售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼叫中心的作用。

　　为以后的项目开发提供分析信息

　　房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。“市场研究——风险控制——决策分析——调整控制”是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。


　　房地产呼叫中心方案


　　峰华公司针对房地产业推出了相应的解决方案。

　　一、话路接入方式

　　基于普通电话的呼叫中心

　　峰华呼叫中心系统平台在线路选择上，可以支持模拟中继线、中国一号信令、中国七号信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必须拥有公司的网页，在Web页面上设置一个进入呼叫中心的功能按钮。当客户需要呼叫中心售楼代表进行服务时，只要点击呼叫中心按钮，即可进入售楼代表受理席。

　　二、提供服务类型

　　提供IVR自动语音咨询服务

　　为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。

　　该系统的IVR描述语言及其解释器，是针对业务不断变化的需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言，将复杂的IVR编程过程，转变为简单的语言描述，通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器的解释，即可实现不同项目、不同业务、不同应用的IVR服务器功能。

　　普通电话服务

　　在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。

　　智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。

　　Web服务及多媒体服务

　　本方案是一个综合的、提供包括Web服务响应、护航浏览、多媒体支持、IP电话交谈、文字交谈、电子邮件、传真等呼入响应的、以多种服务手段高度紧密集成的呼叫中心方案。它不仅能够实现计算机、电话的集成，同时还可以实现与Internet的紧密集成，构成以CTI2为特征的方案。

　　同时还具有视频显示能力，在未来通信条件具备的条件下，为实现虚拟的面对面交谈创造条件。

　　提供准确的数据分析

　　通过呼叫中心建立起一套客户信息数据库，系统可以根据这些数据分析出购买群体的基本情况，未来人们对房子面积、户型需求趋势，为以后项目的开发提供参考信息。


　　扩展为社区服务中心


　　在房地产商建立的呼叫中心基础上，随着住户的入住，系统不会随着项目销售的结束而废弃掉，而可结合小区服务需求，将其扩展为社区服务中心。

　　在社区服务中心中，系统可以为用户提供各种各样的服务，主要有以下一些种类。

　　1.自动语音服务

　　紧急救助 接通呼叫中心的电话后，按语音提示选择相应的服务，选择相应的服务功能键后，在服务人员的计算机屏幕上自动弹出对话框显示用户的详细信息。

　　生活服务 提供给用户查询的各种服务信息。

　　办事指南 提供给用户查询政务信息及办事流程。

　　街道介绍 查询街道的介绍和信息。

　　社区服务中心介绍 查询社区的介绍和信息。

　　2.人工服务

　　包括家政便民服务、家电维修、房屋修缮、代办代理、医疗保健、咨询服务、文体娱乐、教育培训、求职招聘、出租租赁、社会福利、旧货交易等其他服务。

《赛迪市场专家》 2001/04/05