某公安指挥中心建设报警受理系统_呼叫中心_公安

某公安指挥中心建设报警受理系统
杭州三汇方案实现

2003/09/01

　　某公安指挥中心希望建设一套报警受理系统，能够充分满足接警系统的所有基本功能要求、能够通过网络查询和管理、重视安全性、重视数据维护和系统扩展。而且，用户希望通过此套系统对呼叫电话进行自动或人工受理，通过三方通话、多方通话、电话会议等多种功能应用进行对案件的统一指挥、决策，并对案件的整个受理过程全程录音。

　　系统设计方案

　　杭州三汇对用户的需求进行了分析，提出了相关解决方案，该系统的主要技术特点如下。

　　电信接口：采用普通模拟电话线或数字2M PCM中继接口（一号或七号信令），采用中国七号信令，接警响应速度不超过1秒钟。

　　电话技术：采用目前杭州三汇公司的数字电话卡应用技术，采用DSP录音方式，录音格式为通用的*.WAV格式，集电话交换、数字录音、语音播放、呼入排队等待、电话会议等功能于一体，免去了以往采用交换机方式系统所带来的设备繁杂、结构复杂、维护不方便、故障率高等缺点。

　　同时，系统采用模块化结构，可根据实际需求扩充接处警席位数量；软件平台采用微软公司的Windows2000操作系统；网络结构采用百兆以太网络; 地理信息系统选用应用广泛的Mapinfor系统。

　　在功能上，可通过110报警线路召开多方电话会议，节省电话费用；可对骚扰电话进行锁定，有效控制骚扰电话数量；110、119、122报警可混合使用，节省值班人员和电信资源；接处警席位采用一机多屏的操作方式，信息更多，操作更方便；技防报警受理系统可同时受理金融等单位固定点报警，并监听现场声音，固定点报警优先受理。

　　图1 线路连接图

　　此系统如采用2MPCM中继方式，最多报警线路为30路，线路连接如图1所示。

　　系统由以下部分组成：CTI服务器、接警席位系统、班长席位系统、局长席位系统。各部分系统可根据实际需求任意组合，各个部分充分考虑到开发的实用性、可靠性、先进性和开放性，能够将软件维护降到最小程度，这样的设计可以让用户能够改动硬件和数据库，却不用将软件整体更换，保证了用户的投资。其结构如图2所示。

　　充分考虑到公安行业工作特点，除完成固定电话、移动电话等报警的正常受理功能外，各管辖派出所、交警队、干警手机等可直接拨打免费报警电话自动转入公安局交换机与相关科室通话，因此每年可节省几万元电话费。

　　功能设计

　　该系统可以完成多项功能，主要包括以下内容：

　　可同时受理多起报警，系统自动排队接入系统；

　　主叫号码显示功能：报警电话打入时，系统自动在屏幕上显示主叫电话号码及其户主姓名（单位）、地址等信息。并能显示该电话属地派出所的警力分布情况。

　　误报拦截功能：报警电话四位误报拦截及语音双重拦截，当报警电话打入时，进行四位号码拦截，然后系统自动播放语音提示，提醒非报警电话请挂机，以减少值班人员工作量。

　　骚扰电话锁定功能：值班人员可通过简单操作对骚扰电话进行锁定，使该电话无法正常打出，摘机即可听到“您的电话由于恶意呼叫已被锁定，请到有关部门接受处理”的语音提示。

图2 系统结构示意图

　　多席位接警功能：系统配备多个受理席位，同时可以受理多个报警电话。报警电话进入时，值班电话同时振铃，任意电话提机接通，每次报警过程形成记录存放在电脑中。各席位可共享服务器数据，席位间可相互转接。

　　电话调度功能：接警后，可拨打有关科室、派出所的电话进行调度指挥。并能将每次电话形成记录存放在电脑中，包括所拨的电话号码。接警时可同时接通某科室、派出所等联动单位，实现报警方、接警方、出警方三方通话功能。采用按钮拨号，调度电话可以按一键接通。

　　数字录音功能：接警电话、调度打出、打入电话均能自动同时进行数字录音，录音文件自动存放在计算机的硬盘中。录音可通过日期、电话号码、值班人员等多种条件组合进行模糊查询，查询快速、播放清晰，播放时可以显示放音进度。

　　多方通话及会议功能：提供按钮拨号，无需记忆电话号码；可以存储多个会议组；调度时以会议组的形式同时向外呼出；可以以单个用户的方式呼出；根据线路情况显示会议组员的情况；调度人员可以随时插入会议；可以任意设置会议的主席方；可以对会议进行录音；可以查询会议记录并放音；可通过110线路进入参加会议，节省电话费用。

　　电话智能自动发布通知功能：通知内容通过值班电话进行随意录制；系统自动拨打被通知单位的电话，直到对方作出正确响应，或系统设置的响应时间到达为止；对通知情况进行详细记录，已收到和未收到通知的单位将在列表中显示出来，并显示总共呼叫过的次数；通知主题、通知情况都被存储在数据库中，便于查询历史数据。

　　电话点名功能：各管辖单位每天定时拨打110进行报到，限制指定电话，对出勤情况进行自动统计，并可通过电话查询各部门点名情况，避免迟到、早退、旷工情况发生。

　　内部电话业务受理功能：派出所、干警手机等本局相关单位可通过直接拨打110电话，系统判断为内部电话，则自动接到局内交换机上，即可接通相关科室，进行业务联系，可节省大量电话费用。

　　信息数据库管理：每次报警受理过程，均自动按照110报警、调度打入、打出、误报等进行分类存储、管理；114数据库、警力分布、处警予案、值班人员、联动单位等多种数据库查询、管理。

　　图3 系统结构框图

　　统计报表打印功能：可自动统计报警数量，打印出日、周、月报表。

　　电子地图功能：报警电话打入时，电子地图屏幕自动闪烁显示报警电话所在地的位置以及户主姓名、地址、警力、现场概况等详细信息；可对报警点进行标注、查询；并可对地图漫游、放大、缩小等操作。

　　金融、社区固定点报警系统：可以同时受理各银行、证券等金融单位的固定点报警；可以同时受理家庭等社区安全防范报警；固定点报警优先受理；固定点用户通过自动设备拨打110报警，节省电话费用；固定点报警和110报警共用一套系统，无须另建接警中心；固定点报警后自动显示用户详细信息及报警防区，并监听现场声音；可对用户进行巡检、撤防、布防等操作。

　　一机双屏显示功能：接警席位采用一机双屏显示方式；一机双屏同时显示接处警信息及电子地图。

　　此外，系统具有故障自诊断功能；系统各种参数设置灵活，维护简单；系统设有管理员密码、值班员密码双重管理密码，保证系统运行的安全性。其他辅助功能包括：系统所有参数可以自行修改；114电话号码数据库修改、增加功能；重要信息（BP、手机号码、电话号码）管理功能。

　　效果与评价

　　系统目前在全国公安局、交警支队、消防大队等单位应用已达到300套，系统性能稳定、操作直观简单，用户反映采用此种CTI方式的报警受理系统，结构清晰，安装简单，维护方便，避免了设备的繁杂罗列，因此价格更加经济实惠。

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