呼叫中心的构建方式——传统方案vs互联网/托管方案
2007/09/29
9月19日，2007（第三届）中国呼叫中心高峰论技术及应用专场论坛上来自恒生电子呼叫中心、天润融通科技有限公司（天润托管）、商路通信息技术有限公司、华普信息技术有限公司等呼叫中心系统提供商的技术负责人就呼叫中心的构建方式展开了讨论。
参加讨论的嘉宾围绕呼叫中心的传统构建方案和互联网及托管模式的优缺点等问题进行了深度探讨，托管型呼叫中心的创新服务模式再次引起业内人士强烈关注，天润融通科技有限公司呼叫中心技术总监海贵青先生就业界对托管型呼叫中心发展前景、技术挑战、系统安全保障等关注问题进行了详细解答。使得业界对托管型呼叫中心的业务模式有了更深层次的认识。
与传统呼叫中心相比，企业用户对呼叫中心存在这样的疑虑：一、系统由服务商管理，担心系统的稳定性得不到保证，二、因为客户信息存储在服务商的系统中，担心信息安全得不到保证，三、担心通话质量得不到保证。
这些疑虑都是合乎情理的，实际上，呼叫中心托管企业对系统稳定性要求非常高，系统采用双路供电，线路可达到三重备份，对系统稳定性要求达到99.97%，就是说一年中只有10个小时左右的时间里系统可能会出现问题，而一般企业的系统只能达到97%，相当一年当中有10天的时间不能使用系统。托管服务商更提供7x24小时的专业运营维护，有效控制系统的稳定性能。
在信息存储方面，企业可以选择标准存储，就是数据存储在服务商的服务器上，可以享有电信级的系统安全保障体系。同时呼叫中心托管服务商还提供企业信息本地存储的服务。企业的相关数据信息会存储在自己的本地服务器，托管呼叫中心系统只存储通话信息，不存储用户信息，这样信息安全就有了充分保障。
在通话质量方面，托管呼叫中心系统采取了互联网通讯和传统通讯相结合的方式，语音通信走传统电路交换网络，数据交换走互联网，有效保证了通话质量。此外，托管型呼叫中心的可自由增减座席和可持续升级的特性也是普通硬件呼叫中心所不能比拟的。企业不必担心随业务需要增减座席造成的设备资源浪费，也不必担心扩容时因兼容性问题而要重建系统。
托管型呼叫中心是中国呼叫中心市场的一个新的使用模式，各企业的发展势头很猛，提供托管服务的厂商，业务增长量达到100%以上。在市场竞争方面，托管型呼叫中心必将分食集成厂商的市场份额。托管型呼叫中心凭借其低成本、免维护、操作简便，高稳定性、高可靠性、灵活的托管服务模式，必将带动中国呼叫中心市场的快速发展。
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