敏讯通MXT-IPCCS呼叫中心系统_

MXT-IPCCS呼叫中心系统

2007/04/17

系统概述

　　在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或者常规型呼叫中心，它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般投入成本比较高，客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI（Computer Telephony Intergration，计算机电话集成）技术，此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，投入低，但不适合比较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的，称为基于Internet的IP呼叫中心。IP呼叫中心的出现不再是简单的把Internet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Internet融为一体。这样的系统充分利用了VoIP技术，达到节省投入成本的目的；同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体，互联网上的用户请求和电话请求完全同等对待，并且支持宽带多媒体呼叫。

　　IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅支持电话语音，还支持包括音频视频在内的多媒体信息；不仅支持传统的电话终端，还支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软交换技术，就能为电话和Internet客户提供统一的服务。因此，与传统型呼叫中心相比，IP呼叫中心更具有成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。

软件环境

　　基于Windows 98/NT/2000操作系统

系统特点

　　高可靠容错设计：采用双CCS服务器系统，以保证系统在运行过程中因计算机原因造成CCS服务器出现故障时，另一台CCS服务器能够在线支撑系统的正常运行；同时，对于IP网关，采用多机堆叠方式，使系统的容错性更高。

　　多通道接入：支持PSTN普通用户的呼叫，同时，支持短信、邮件以及IP用户的呼叫，并使以上多种呼叫并入到同一通道。

　　分布式坐席：支持分布式坐席，与传统型呼叫中心相比，MXT-IPCCS呼叫中心系统的最大优势在于坐席无需采用专用的坐席设备，只需坐席计算机能够与系统进行联网即可，通过VoIP技术，使坐席可以分布到任何一个与系统联网的地方。

　　数字化录音：相对于早先的IP呼叫中心无法实时录音的情况，MXT-IPCCS呼叫中心系统可以做到对任何一个坐席进行实时录音。

　　WEB录音管理：对于坐席的录音，在MXT-IPCCS呼叫中心系统中，最大的进步是将坐席的录音通过WEB方式使管理员在任何与系统联网的地方都能进行录音的分析和监听，极大的方便了系统的运营管理。

　　多协议在线支持：MXT-IPCCS实时基于SIP和H323的呼叫，同时支持多种语音处理协议，包括G711、G723、G726、G729等。

　　IP-IVR功能：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）是呼叫中心系统的重要组成部分。MXT-IPCCS呼叫中心系统利用了VoIP技术来实现IVR的功能。IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音应答解决方案，它提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体处理器，通过标准协议访问控制，通过与用户的自主交互，IP-IVR能够实现电话语音处理的自动化。

　　移动办公：MXT-IPCCS呼叫中心系统支持多种移动平台的接入：手机、笔记本电脑、PDA；WEB话的管理模式，使得异地管理变成现实，只要接入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

系统功能

　　智能路由功能：系统的CCS服务器将呼叫进行排队，然后根据相关的路由算法将每一个呼叫传递给最合适的坐席。

　　屏幕自动弹出：系统根据用户信息如用户ID等自动判断出用户背景信息，坐席可以很快掌握用户的服务要求和特点，以便提供个性化的服务。

　　语音和数据同步转移：系统可以根据需要将用户在不同的坐席之间转接，从而满足用户特殊的服务需求。

　　录音功能：对坐席与用户的通话进行实时录音，提高话务员服务质量，进而提高客户服务运营效率。

　　支持外部数据访问：系统支持本地和异地数据的访问能力，同时支持各种关系型数据库，能够充分共享已有的数据资源。

　　话务统计：系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对设备、业务、人员的全面管理。

　　班长功能：提供对坐席人员的监听、插话以及强拆用户与坐席的通话功能。

　　坐席功能：坐席提供签入/签出、转接坐席、转接电话、转接语音、呼叫坐席、呼叫电话和示闲/示忙、保持用户/取保持、三方会议等功能。

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