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北邮CTI中心副主任王晓晖:从"量体裁衣"到"百花齐放"
—— 呼叫中心应用和技术的发展趋势

2007/04/20

　　主持人：各位朋友早上好感谢大家来到现场，这是我们大会的最后一天，我们依然为各位准备了三场精彩的演讲，首先我非常的高兴大家，我邀请到了我国通讯行业专家北京CTI的副主任，北京信普飞科科技有限公司的王晓辉的先生，它给我们的带来的题目是由量身订做到百花齐放有请王先生。

北京信普飞科科技有限公司 王晓辉

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　　王先生：谢谢大家这么早到会场来听我们的演讲，今天这个话题应该讲我们在论坛讨论的时候，就是当时其他的论坛问我们在呼叫中心这一段今年已经举办了6、7年了，其实最早的CTI的论坛会差不多在99年，当时我第一次参加。在新世纪饭店大概有3、400百人，很多人不知道呼叫中心是干什么的，我们知道98年的呼叫中心主要集中在电信、移动。但是到今天来看的时候差不多有10年的时间，让我们有应用。这10年期间有很多的公司和人，包括有很多名人的名字出现，包括从我们业内里感觉，这个产业发展起来并不像想象的那么迅速。我想这两天在大厅的时候，这家论坛也有一些数据公布出来，包括整个呼叫中心发展的情况。这些情况的讨论大家也经常会说呼叫中心到底发展成什么样，或者中国像在中国最热闹的就是在北京和广州，呼叫中心是一个什么样的发展，以后会怎么样，这是我们经常探讨的课题。我本身也在北京人大学术代言中心做一些学术研究，另一方面这个行业的特殊性，包括它的专业性，我们也进入了市场，在实践中跟大家接触，所以我们也一些想法，在我们讨论的时候，我们希望在这个会上能够跟大家来探讨，探讨在呼叫中心这一块，原来是一个什么情况，现在是什么情况，将来是什么情况，应该在哪些地方做一些改进和突破的地方，我想是今天讨论一个主题，希望大家一起有一些启发，或者说能够一起来讨论这个问题。

　　大概我想从研究的角度来讲，往往是一个课题提出的时候，我们会实现看一下，现在这个课题有什么问题需要解决的，然后再这个问题的基础上，可能去想一想以后怎么样，尤其方式发展成，根据这个有一个什么对策，这是在我们功课研究里面有一些方法，我想首先我们讨论一些呼叫中心目前的困境和问题，第二我们试图来预测一下它发展的趋势；第三我们研究了一个大致的结论，就是在企业中心市场；第四实际上我们本身也再作研究和产品的结合，有一个公司我们简单的介绍一下，大概就是这四个部分。

　　首先我想天提出一些问题，在呼叫中心发展的过程里面，差不多有10年，10年应该很热闹，也很多人赚很多的钱，昨天还在会上讨论说，呼叫中心赚钱很多，现在呼叫中心不赚钱了，我相信一个坐席差不多都在20—40万之间的价格，就是在10年前，包括2000年左右。最近的数据，在去年的时候我听说最贵的一个坐席差不多在1500各坐席，我听到这是一个最贵的项目了是十几万。这个过程发展到今天，昨天也有很多讨论运营，其实这里面有两个，一个是运营者，另外就是厂商。从运营者来讲，它的埋头了设备，招了人，它有它的主题，这些主题在它的运营过程当中，我们发现当中我们称它为短版，它觉得有一块比较缺乏，这一块缺让他很难受，在这个运营者的短版，我们大概集中在两块，一块是人力资源，我相信你们听到很多呼叫中心的展会、论坛，都提到人员流失的问题，人力资源培训的成本很高，呼叫中心很多地方就是挽留客户，实际上从本身来讲就是挽留员工；第二，不是我一个人，差不多每年有7、8个朋友就会问，你能不能帮我找一个人，你们学校有没有毕业的学生，或者是你认识行业的人，来帮我把系统维护的人，就在昨天还有客户联系我们找一个技术支持、维护的人。实际上运营者发展他为什么建呼叫中心的设备上，而呼叫中心的系统往往比较复杂，它就需要专业的人才维护，有经验的人一天到晚给你维护，差不多一段时间之后，他耐不住寂寞。所以我们是比较头痛的，一个是人员流动，二是找不到合适、长久的支持。

　　运营还有一个问题就是跟后面有关，我发现场上也有这个问题，很多买了这个系统，甚至2、3年之内有可能公司不在了，有可能公司在人不在了。昨天有一个客户跟我们说，它原来做这个项目呼叫中心，这个公司一共有5个人员，等这个呼叫中心运营的时候，那3人都已经离开了，这也是一个很突出的问题，这些问题导致了呼叫中心的发展，我不知道大家有没有贴在大厅上的2006年呼叫市场报告。大家知道2001—2006年增长率几乎是固定的，没有什么突破，每年就增长一点一点的，从绝对值是一个线型，基本上是一个平行的线。我相信在1999年开呼叫中心大会的时候，我看到大部分人的面孔，相似度只有不到3%，基本上很多人进来又出去，这个实际上对整个的产业大家也会我想不管是做运营的来讲，还是厂商来讲它都是关注这个事情。

　　对于厂商来讲，我想它达到了一个天花板，他很难发展上去，最典型的就是规模，这个公司不管是做继承的，做硬件的，在1998年、99年的时候都是HP，IBM，PH有一个项目卖给了IBM，但是后来IBM也没有了。第二就是效益的问题，它做了很多的厂商，做到后来它发现它没有效应，投入了很多人没有效应。很多的企业进来可能又消失了，这是目前来讲是一个状况，这个状况其实说好也不好，说不好也不好，它达到了一个基本的平衡。

　　人力资源最大的就是人员流动，我们是自用的一个是外包的，自用的来讲它不断的增长，要不断的培训、招人进来，它要花更多的人进来挽留；对于外包的就是更多的竞争对手出现更多，它人员流动以后，它流到技能对手那，也可能有很多呼叫中心分出来，再往下发展，一种是导致服务质量下降，合乎是利润下降，但是有一种可能，就是促使运营者，需要通过更多的依赖技术来解决人工的不可预测性解决东西。包括外包市场也是这样，我们知道一些咨询，咨询可能也有变化，现在有很多的公司，在这样情况下，本身的呼叫中心也有这个问题，平凡的呼叫中心存在升级的问题。

　　技术支撑它主要有两个，一个是自有的技术支持队伍缺乏，而且厂商的支持缺乏。有的地方解决的很好，有的解决的不好，在北京有一个项目非常有名，大概投入了好几百万，但是没有人才，它不得不招了四个人专门做它的维护。我刚才说了，这四个人可能没什么挑战性，它可能又走了。这块对自用的系统升级很困难。对于外包就是满足客户的需求它没有办法，最后我想这里面尤其进入支撑的时候，升级不了，一个就是由于成本增长，服务质量的下降，它可能也想通过升级来解决，如果积极支撑再出问题的话，它基本上发展会成一些问题，这两个是运营者。

　　对于厂商来讲我们目前也观察了很多公司，所有的这些短版，实际上就是一个效益的天花板导致的。简单的讲，在初期的时候，从一个公司我扩大规模，我就能带来相应的利润，因为市场运营起来人可能不够，但是很奇怪的时候，如果这个公司规模再增加，到20—50个人的时候，不能带来前面这10人的效应产生，它甚至其消耗这些效应，基本上这个数值不是绝对的，大致的公司在第一年的时候有增长，我们说人员的增长是产生效应的，到第三年可能会达到一个负增长的水平。我增加了这个人并不能它带来的效应，而是拖累了整体的效应，慢慢的后来达到一个平衡，人我没有办法再增加了，我增加这个人很麻烦。呼叫中心有一个专业的问题，它需要懂通信和计算机。有很多人给我要人，既懂通信和计算的人。现在的人都喜欢去运营商，运营商再差劲，干的事情再没有意思，大家也要挤破头往那走，我跟这些学生说，可以做这个专业，但是很奇怪大家要找运营商，这个每年的年底和4、5、6月份都是高峰期。

　　所以这个基本上会导致，有的公司可能会达到一个平衡，有的公司可能消失了，有的公司可能会增长，但是很微弱。这些问题我们认为它根本的原因就是原来的呼叫中心叫量身订做的，实际上客户有这个需求市场突然放大，在98、99、01年的时候，放大的时候我们技术看很低，而且一个问题就是从技术、经营上没有标准，这就是大会要组织一个标准出来，但是产品的机制不一样，最后导致了这个系统的做起来的最后面的各种各样的系统五花八门，这样对用户的需求跟他想象的有很大的差别。所以初级市场突然放大的时候，导致市场的繁荣，但是我们一直认为市场不是有序的繁荣。作为用户来讲是非常头痛，量身订做就跟裁缝一样，我想以前，我们小时候没有成衣店，就是过年的时候，父母买一块布，定做下来。量身订做我相信现在有一个裁缝的，它还是有一个特殊需求，如果永远只是量身订做的话，永远有很多的裁缝铺，很多人的衣服可能是找不同类的店家作，这些问题就跟裁缝布一样，呼叫中心大部分有很多的担心，从开始的时候就是这样，有可能看到别人有呼叫中心你再建一个，这个需求我相信开始做的时候比较模糊，即使到现在到去年我们看到很多标书的时候，标书代表它的需求，也是一个大杂烩。

　　需求有了，很多人想，我是选交换机、还是板卡呢？想完以后我用什么样的中间店，完了以后我们再关注业务系统，有的用行业的研发等等，选完之后我开始实施，实施安了以后发现跟他想象的不一样，使用完了以后就是维护，维护反映一个问题，厂商的技术能力。开始的时候大家都知道实施的过程中很差，这是一个恶性循环，让大家觉得，因为有很多人在这里面实际上虽然说有集成商，但大家也清楚，真正主导这个过程的仍然是用户商在主导，它对技术平台的理解、功能、匹配程度的理解、实施队伍能力的把握，相对来说都能达到一个高度，但是不能达到一个很高的高度，这使得再建一个呼叫中心的时候就非常的多。昨天有一个客户在展会上，它有一个系统很大，有好多的线接入，它说这个系统它一定要改造，我问他你有什么不满意的地方，它想了一会而说我没有满意的地方。实际上它是第一步跟他想象的差了一点点，然后到实施的它又感觉差一点点，总差一点，后来就觉得怎么看也不顺眼，但是它也是接电话，也在用我们看多很多的例子，最后说这个东西真的不行，跟他想象的差太多，我们家以前就是一个例子，要做一个沙发套，做沙发套没有标准的，专门请人里量，尺子量量登记的一个东西，等到一周来了以后发现到处不合适，实际上呼叫中心并不能抛开跟行业通用的矛盾。所以我们认为这些问题它的根源也是这样的，但是市场的趋势还是起来的，市场的推动还是很强劲，这个强劲表现在什么地方呢？这个规模有大、中、小。之前的很多呼叫中心都在中等规模，有很多小规模的呼叫中心没错，但是它在聚集在什么地方呢？都是中等的呼叫中心包括大型的呼叫中心，这些呼叫中心现在我们认为用厂商的话来讲，这个单子呼叫重要已经没用了，它想要呼叫中心，没错这是他们实实在在的需求，这些需求我们认为它会推动起来，但是这种推动有一个前提，实际上它的发展趋势，高的越高，低的越低。高的越高，我们认为在市场其是有量身订做的，就是说现在高端的像服装市场一样，有的衣服很贵。低的越低就新成衣场一样，它使的低的越低。我想很多人在买诚意的时候不再百货公司买到，很多在农贸市场和服装市场买衣服。

　　实际上我们认为呼叫中心就是越来越高端话，低端的月来越大众化，只有突破了这两点，只有在这两点得到了解决以后，才能改变这种状态，目前的状态都是大家像做衣服一样，这是我们发展的预期，针对这个预期我们有自己的思路，当然这个不一定对，只是跟大家讨论，是不是比较合理的发现这些问题，然后能够提出比较合理的解决方案。

　　高的越高的，我们指的行业越来越大，现在很多金融和高端的客户，都把它的项目开始外包，就是我越来越注重服务质量，但是我的服务质量一定要很好。就像很多衣服做的越来越好。对于自用的来讲，它的规模越来越大，外包型里讲，它是超大规模，然后就是它业务的多样性，同样也是缺少一个网络化型的服务，这种呼叫中心高端的市场一定会有，甚至会有更高端的市场出现的，甚至在几千的呼叫中心也会在国内出现的。

　　低端的呼叫中心必须全面；第二功能很基本，对料子没有什么基本的需求，这个过程它的价格很低，维护很快捷、方便，就像这个衣服一样，它没有什么，你要是很高级的衣服，直接送到洗衣店去洗，低的越低，就是在价格、维护上，实际上门槛越来越底，都是功能不能缺失。

　　实际上从小型的呼叫中心来讲，这是05年的数据68%是小型的呼叫中心，大家看到商店里的衣服，比如说上海有很多高级的商场，但大家的衣服还是从普通的服装市场销售出去的。所以我们认为呼叫中心差不多发展10年，企业级的呼叫中心市场它的需求很大，它应该是下一个增长的热点，这个热点并不是说今天才说出来的，3、5、7年前都有提出来说呼叫中心会增长，但是我们并不知道这一天什么时候到来，它的需求很大。

　　我碰到的最极端的问题是一个坐席的呼叫中心，它平时有一个人，也是解决它的服务，很多坐席的呼叫中心大家觉得很奇怪，它的IC功能很弱，大家可能关注的是效益服务质量举重的功能。我相信不仅是企业、政府部门、事业单位也是需要服务质量，有各种各样的服务热线，包括打假办、航空办等等都存在这个问题，有对外、对内服务的。所以企业呼叫中心这个市场提出来很多，找目前这个状况来发展的话，市场基本城市，绝对值是线型的，线型的增长值标志着平行的增长率，没有突破。我们实际上做的是什么呢？它的增长率在增长，市场获得突破，这可能用更多的市场这个水越来越多，鱼也是越来越多，短版和天花板的问题也会得到解决，那我们认为市场突破在目前与今年看，再往前看一直没有解决，我们也很苦恼，不管是做厂商、运营的都是这个东西。好象活不是活得很好，死也死不了，我们是希望变成这个红的市场有突破。突破刚才我们也说了，量身体裁是一方面，还是要做到工业化的。我们认为呼叫中心有大量的中小企业市场、高端的市场，这样子能够使整个的市场比较健康。

　　我们听过很多的概念，它有几个难题，第一个功能，简单使用，性能很简单要稳定，价格很便宜，实施要简单方便。价格为什么合理呢？我们说8个坐席，2万块钱就做了，做了以后它发现不赚钱，客户开始觉挺好的，后来发现不合适。这个就跟做网页一样，做网站4000块，到客户现场呆了2个礼拜，最后才发现把钱都花光了，太低也不合适。我们大致研究了一些概念，我们还有几分钟时间我们有一些解决方案，我们不知道对不对，但是我们可以跟大家分享一下。

　　简单的呼叫中心业务很简单，大约多少钱，然后就问它要不要录音、留言、通话、手机、短信等等都要，就会你发现最后还给你做一件很复杂的衣服，你问他有没有人员，它只是想为它的主页服务。呼叫中心从中小企业来讲你可能碰到这种需求，这意味着什么，差不多十几年的发展，中小企业呼叫中心的确存在这样的问题，但是现在没有非常好的解决方案。我们希望在这方面能够获得一些突破。

　　最后有几分钟的时间，我们简单介绍一下我们的思想和方案。我们这个公司信普飞科，我们的技术是学院派的技术，但是我们也认为东西一定要使用，所以我们叫信普飞科，这个公司跟CTI公司有什么关系，我们从97年开始做，我们累计的技术比较做，2006年我们一直跟企业合作，我们发现这个规律在目前的完全独立的市场上要定好很清楚。我们的企业问题，因为这种公司实际上在呼叫中心里面技术很关键，人家觉得有点风格，这是我们的办公室，大家可能觉得有吃、喝、玩的。实际上我们有两个对高端市场的中间店产品叫基础呼，对于低端的时候我们叫水晶呼，中间店我们不讲了，我们做了很多的积累，大家也比较熟悉，也有很多的项目，包括在上海、北京。但是我们中间店我们知道就是迅速的要验收，我们的项目差不多在两个月之内，差不多三个月有完成了验收，是我们在实施的时间比较认真。它有一个服务，产品要好，服务要好，我们认为高端市场越来越需要这个，跟你买衣服也是一样的。低端的我们叫产品化的呼叫中心叫基础呼，主要是解决业务标准的问题，价格就是要靠标准话的来降低它的成本，如果现在衣服坏了，很少有人缝一个补丁，再去买一件，实际上就是这个思想，这些思想如果成功的引入到呼叫中心里面，可能有很大的发展。

　　我们在2003年的时候我们有一个中间店，当然我们也有一个水晶呼，实际上就是把它融合在一个盒子里的呼叫中心，在这个盒子里面有所谓的产品A、C、D、来电显示、录音等等。它要做的系统就是巴电话线插上，配好这些参数，实际上把基本应用，基本平台，都包装起来，像衣服我就有中号、小号、大号。以前买西装的时候也是买欧版、日版。呼叫中心业务的管理也有了，这些一些通用的应用，通过接短信，传真等等都在这个盒子里面了。我们大概提到了3点，第一个所有的客户信息作为老板都想要。第二所有的服务过程都跟踪。第三要让每个人借接的电话共享，不管是销售还是技术支持，我打一个电话张三接，我再打一个电话李四接，企业想解决，但是呼叫中心成本太高，它解决不好。客户就是所有的信息员工就是内部信息的交流，实际上就是一个盒子，把电话线接上就可以了，这是一个基本的应用，在这个合资里面，把电话线接上，插说网线跟网络连通，因为所有的的东西有在里面了，可以发短信等等。

　　如果坏了怎么办，呼叫中心有很多数据，我们有一个U盘，他会把所有的动态数据都是备份到U盘上的，坏了以后换一台，把U盘插过去，像衣服一样坏了，你把钱包拿出来，再仍了。我们想你这个不够用，我还需要一个高级的衣服，我需要一个特定的，我要的材料跟别人不一样，CC1.0你不会用怎么办，它有三种选择，我们跟很多的行业协会有选择，举一个例子，比如说它是做旅游的，我们跟它合作起来，专门做一个欧版的，或者是一个特定的西装。当然我们也会升级，你觉得不够用，一些功能欠缺，昨天一个客户说，你们可以不可以升级，我说可以，有可能是CC2.0。当然如果觉得用了一段时间之后，我懂不了这个系统，我要真正的一个呼叫中心怎么办你可以专门请CRM来给你弄，你可以不停的往上，这边是CC，到那边是中间店项目的形式，就是我先有一个衣服穿，穿了以后我知道好坏了，我就要买相应的升级的地方，所以经营企业呼叫市场就是简单的穿，我们实际上就是把这个门槛一定要降低，在呼叫中心研究的一个高端的事情。

　　谢谢大家，实际上我们有一个盒子，在那个展厅，A2级正对着的地方大家可以看，所有的东西都在里面包括录音什么。大家可以看，谢谢大家。

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