市场调研:企业究竟该如何选择呼叫中心_企业

市场调研:企业究竟该如何选择呼叫中心

2011/12/06

　　呼叫中心在国外已经非常成熟，被广泛应用于各个行业，而在国内还处于快速发展阶段，市场需求非常大。事实上，呼叫中心在国内也有长足发展，只是它曾一度是大型企业的专利。如今，托管式呼叫中心的出现，让中小企业也能使用呼叫中心这一先进工具。随着企业需求增大，呼叫中心服务提供企业激增，如何选择适合企业的呼叫中心呢？笔者经过市场调研做了如下整理。

　　首先，企业选择呼叫中心首要考虑安全性和稳定性。有人认为，自建的呼叫中心稳定性及安全性更有保障，其实这只是一个误区。现代通讯产品，同样需要人员维护，如何确定自建维护人员可靠还是托管可靠？安全都是建立在法律保护下的，大家都必须遵循的公共秩序，而自建的优势是在公司内部掌控，而托管的这强势在于专业严格的管理。

　　一般来说，大型企业有足够经济实力和管理能力，选择自建型呼叫中心是可以的。自建型呼叫中心初期成本较高，虽然长期运营成本较低，但需要担负维护与人工成本，这样的结果与选择托管型呼叫中心相差无几。由企业掌控的自有呼叫中心，后期扩展相对方便，使用上更得心应手。但对于中小企业来讲，托管呼叫中心则是更好的选择。

　　其次，运用个性化的呼叫中心加强客户忠诚度已经成为企业最有力的竞争手段。不管是自建呼叫中心，还是托管式呼叫中心，个性化是企业必须考虑的。企业想要发展壮大，自己的特色是必须得，对呼叫中心个性化需求也是必然的。一方面，个性化呼叫中心业务系统充分结合企业业务，为客户提供最优的服务，从而加强客户关系管理，提高客户忠诚度。另一方面，新颖、独特是个性化呼叫中心的特征，利用这一点更易留住新老客户。

　　相对于个性化服务来说，企业自建呼叫中心相对更有优势，但是一次性开发不一定到位，需要持续性的后续开发，但开发成本相应较高。反观托管式呼叫中心，通过不同的功能组合，也可以满足很多企业的个性化需求。远特呼叫中心在研发中加入了很多人性化性功能，并且针对企业已有的第三方管理软件，如CRM、ERP等预留了接口，企业可以根据实际需求进行开发。

　　在呼叫中心的选择上，很多大型企业偏向于自建呼叫中心，而中小企业更多的选择托管式呼叫中心，尤其是像远特呼叫中心一样，具备可扩展性的托管式呼叫中心产品。据远特呼叫中心研发部经理介绍，远特既可提供自建式呼叫中心，也运营托管式呼叫中心。随着托管式呼叫中心功能的逐步完善，托管式呼叫中心越来越受到企业追捧，部分大型企业也开始选择托管是呼叫中心。

　　企业究竟该如何选择呼叫中心呢？专家表示，目前托管式呼叫中心发展越来越快，综合来说是不错的选择，但是还没有到完全取代自建式呼叫中心的地步，企业还是要结合自己的需求选择最适合自己的。

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