DS-iTouch联络中心服务于许昌社保公众服务热线_政府_呼叫中心

DS-iTouch联络中心服务于许昌社保12333公众服务热线

2007/06/05

建设背景：

　　为进一步加强劳动保障公共咨询服务工作，提高劳动保障系统的公共服务水平，劳动保障部已经启用12333全国统一公益服务电话号码，并开始劳动保障电话咨询服务系统建设，要求各地建立劳动保障电话咨询服务中心，向社会提供一个统一的劳动保障公共服务窗口。劳动保障电话咨询服务系统是金保工程公共服务系统的重要组成部分。

　　建设12333劳动保障公众服务系统是提升劳动和社会保障部门形象、作为落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。12333劳动保障公众服务热线是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，也是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。

　　许昌社保是全国首批７个12333试点城市之一，我公司依据许昌市劳动和社会保障局对12333呼叫中心系统的总体需求，量身为许昌市劳动和社会保障局定制了这个方案。许昌市劳动和社会保障局需要的是技术先进的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，构建在统一（数据）网络上的新一代语音通讯平台。

系统设计原则

　　根据劳动部和许昌市劳动和社会保障局的提出的技术要求和鼎晟科技在信息技术领域掌握的最新技术，提供最满足系统需要的设计方案。

采用呼叫中心领域国际、国内最新的技术和软硬件平台，保证的系统的先进性；

结合符合中国国情、管理习惯和各个行业的时间情况，建立高可用性的CallCenter平台；

规范性与开放性：能与具有标准接口的业务系统和管理系统实现互联，并采用B/S软件体系结构，更具有较好的开放性；

系统具有更方便、全面的维护管理机制，保证系统安全高效的运行，统一的管理界面，使系统易于使用和维护；

系统设计上保证对于未来新业务的实现方法。具体体现是：在自动流程上采用可装配和自动生成自动流程的IVR技术；在其他接入方式上，提供脚本或函数，以方便二次开发；

扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化；

充分利用现有各种系统的资源，充分利用现有计算机网络，考虑节省长期运营成本；

完备的日志和统计分析功能

系统功能

自动语音实现多功能服务：语音导航、自动收发传真、语音留言、录音等；

实现自动服务：可完成信息查询、费用查询、业务受理等各种功能

全方位的接入方式和管理：可实现电话、传真、EMAIL、WEB、短信等多种接入方式，使广大市民能用最便捷的方式来获得服务；

民意调查（主动呼出）功能：进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性

实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；

报表系统功能：系统提供的统计报表工具，整合数据中不同结构的数据，进行综合分析，以报表、图形等多种形式提供实时而有效的决策辅助信息，使各级决策者获得知识和洞察力，提高决策的质量和效率。

全面受益：

　　采用DS-iTouch呼叫中心解决方案用于其系统建设后，对许昌市劳动和社会保障局产生了极大的促进作用，主要体现在以下几个方面：

　　很好的提供了社保机关为民办事的一个窗口，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。

　　避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

　　人民群众可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email、短消息或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予人民群众一条反馈意见的途径，以便于社保机关收集客户意见，更好地改善服务，加强对市社保机关各项工作的监管力度，利于社保机关发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。

　　系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

　　系统涉及到社保机关各个部门及相关单位，系统根据需要、协调社保机关各部门及相关单位的处理流程，为市民提供快捷、良好的服务。

　　系统针对业务量支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。支持用户按照业务类型自行定义的统计模式

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