鼎晟DS-iTouch联络中心解决方案_呼叫中心

鼎晟DS-iTouch联络中心解决方案

2008/01/21

联络中心简介

　　联络中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术即CTI(Computer Telephone Integration)建立起来的综合信息服务系统，是政府、行业和企业信息化、数字化建设的需要和有效补充，也叫客户服务联络中心。这一中心的建立能让政府、行业和企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、订购、投诉等。用户可以通过客户服务联络中心的得到政府、行业和企业全面、优质、高效、优惠的相关服务，对政府和行业部门而言可以提高客户的满意度，对企业而言还可以通过联络中心反馈的用户信息不断完善自身产品或相关服务，有效把握市场需求，从而得到客户与商机。总之，联络中心的建立在完善客户服务的同时，能够有效的帮助政府和行业部门树立服务形象，帮助企业留住老客户并发掘新的客户。

鼎晟DS-iTouch联络中心五大优势

　　先进的方案理念：呼叫中心、办公系统、通信融为一体。简化工作平台，提高办公效率，节约成本。为用户打造融合的一体化解决方案。

　　强大的业务支撑：对各种业务功能进行了模块划分，为用户各种业务需求提供强有力的支撑，保证了一体化平台的构建。

　　高可靠的核心平台：以IP技术为核心，平台稳定规范、技术先进为用户提供稳定可靠的通信基础平台。

　　灵活的业务接入：贴近行业需求，量身定制，良好开放的平台可提供丰富的业务扩展。

　　完善的服务体系：高效及时、贴心周到的服务解决用户的后顾之忧。完善的技术培训帮助用户提高维护能力和业务水平。

鼎晟DS-iTouch联络中心体系结构

鼎晟DS-iTouch联络中心采用先进的业务与交换分离的设计思想，由业务支撑层、核心交换层、业务接入层三部分组成。

　　业务支撑层：计费、网管、多媒体视频、应用服务器等各种功能服务器。可与用户的业务数据库对接，为整个业务提供有力的支撑平台。确保有效快速的处理呼叫流程、提高工作效率，评估呼叫中心的表现。

　　核心交换层：是联络中心和通信系统的核心平台，采用先进的IP技术，提供稳定可靠的通信基础平台。

　　业务接入层：可实现业务的拓展、协助用户个性化服务设计，发挥系统潜力。根据用户的需求量身为用户打造集呼叫中心、通信、办公平台一体化的平台。

鼎晟DS-iTouch联络中心的层次结构

　　系统通过统一消息接口可以将电子邮件、传真、电话、互联网、短信等信息转化为业务流程，在业务处理平台进行处理与监控，历史信息（客户信息、业务信息、呼叫信息）通过数据分析后产生各种统计、决策结果，并且所有数据通过数据拓展层可导出成为多种形式与外界业务、数据系统接轨。

接入层：统一消息接口，灵活接入各种业务

处理层：处理分析数据，产生统计结果

拓展层：数据分类导出，与外界相关系统接轨

鼎晟DS-iTouch联络中心的业务功能

　　强大的B/S架构业务模型：软件设计基于B/S架构，先进、稳定、灵活，系统适应集中管理要求，界面响应速度快，交互性强，维护升级方便异构数据库安全技术：软件数据模型采用异构数据库安全体系，确保数据安全，内部数据加密，有效避免越权操作和窃取密码，可调整时间自动备份数据，支持数据的远程备份和恢复，实现对数据的实时维护实用性与个性化兼顾的界面设计：个性化的形象及桌面风格灵活自由设置，呈现出不同凡响的亲和力，并能实时掌握全面的个人工作信息；完整的通讯工具统一接口，提供座席人员便捷的操作体验；

　　快速的来电客户信息和业务定位处理策略：语音数据同步，当客户电话呼入系统时，即可弹出客户的相关信息，使座席人员一目了然客户的资料信息；迅捷的客户来电业务定位弹屏功能，使座席人员无需询问客户即可第一时间响应客户的需求，进而提高工作效率和提升客户满意度；

　　人性化的操作机制：界面设计遵循KISS（Keep It Simple Silly）原则并且采用Ajax技术，丰富了交互机制，操作界面更加简单，系统界面更加稳定，及时记录软件异常信息，可控性强智能化的工作流程设计及管理工具：可视化的复杂业务流程定义，提高业务流程可用性，减少业务流程开发时间；保障业务流程正确定义，提供业务流程全方位校验；工作流程的闭环系统管理，支持实时工作流程管理，动态追踪业务流向，多手段业务流程操作，多途径业务流程任务发放快速的信息查询：政策资料库可由用户随时更新和修改，保障信息实时性；支持全文检索、模糊查找等多种信息查询方式。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能完善的主动服务策略：对需要回复的座席受理业务，系统会自动生成回访处理单，通过电话、传真、短信、Email等多媒体渠道与客户沟通，保证客户的问题得到闭环的跟踪处理和解决；全面的支持人工或自动形式的客户满意度调查、电话营销、市场调查、服务跟踪等主动服务的任务策略、调查问卷等在线定制；

　　实时的反应机制：实时提醒功能，可对工单、留言、传真黑名单等信息及时提醒，提高话务员工作效率，工单的督办和跟踪，客户的沟通与回访，可协助班长进行管理和统计交互式的消息机制：即时消息机制，交互性强；方便的内部短信，增强坐席间的沟通和交流丰富的报表和统计：基于先进的数据仓库（Data Warehousing）、联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（Data Mining）技术的商业智能解决方案；系统数据整合、分析能力强；采用报表、图表等形式，直观形象地反映决策辅助信息；提高决策的质量和效率简便的维护和管理：支持数据远程备份和恢复，方便数据的实时维护，对坐席权限灵活管理；实时监控坐席工作状态，自动提醒问题坐席并保证其重新登陆。

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