鼎晟科技汽车行业呼叫中心解决方案_企业_呼叫中心

鼎晟科技汽车行业呼叫中心解决方案

2008/02/15

一、汽车行业呼叫中心建设项目背景

　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，汽车已经成为大众消费品，市场巨大。同时市场的竞争也日趋激烈，企业间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应，才能够赢得更多的客户。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，积累客户的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务。

二、鼎晟科技汽车行业呼叫中心系统需求分析

　　汽车客户服务中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的联络中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、Internet、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于通讯和Internet的应用形式，鼎晟科技呼叫中心业务系统（DS-iTouch）所实现的主要业务功能如下：

　　1、公司形象宣传

　　真正实现7*24小时产品宣传、咨询服务：即使在无人值班的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话，得到系统以语音方式提供的咨询服务。

　　提高公司亲切感：当客户电话接通时，自动弹出用户资料信息，客服人员可以第一时间报出客户的姓名，并且能够清楚的知道他的购买车辆，车辆维修、保养以及以往通话记录等信息。

　　提高客户满意度：系统能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；可将来话转接到专家座席上，相应的交互信息将同步转移到专家的终端上，专家坐席无须重复询问，对客户的问题一目了然。

　　规范语言：所有业务代表均是根据终端上的显示回答客户，规范了语言，统一了回答。

　　统一对外窗口：客户只需记得客户服务中心号码，即能得到包括产品宣传、售前与售后、紧急救援等所有服务。

　　呼叫中心能通过多种渠道与客户交流，可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。让他们有宾至如归的感觉，对公司服务的满意度自然提高。

　　2、产品宣传与信息咨询

　　公司将所有产品的宣传资料、公司市场信息、公司背景以语音、文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打客户服务中心热线电话，即能： 

以语音方式听取所需要的产品资料以及相关经销商/服务站等信息

由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍以及阶段性促销活动

以传真方式提取产品资料、价格以及相关经销商/服务站等信息

　　3、用户投诉/建议

　　公司客服中心系统可通过各种接入手段接受用户的投诉及建议，并及时处理或通过特定的渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。主要涉及的功能有：

　　用户投诉：当客户对产品质量、三包索赔争议、或对公司相关服务人员有意见时，可通过电话、短信、传真或E-mail等方式接入到呼叫中心系统，业务代表可以直接处理或转到相关部门，并进行投诉跟踪。

　　用户建议：当客户在产品使用过程中，发现产品需要改进，可通过电话、短信、传真或E-mail等方式接入到呼叫中心系统，业务代表可以利用系统进行记录并转给专家进行分析处理，建议采纳后并回复客户。

　　业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。

　　客户/经销商/服务站档案管理：客户/经销商/服务站档案包括用户名单、用户基本信息、汽车型号等，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案。

　　售后技术支持和维修服务：当出现紧急故障，需要立即解决时，客户能通过电话拨入呼叫中心系统，由业务代表转接到相应的技术专家，使得问题得到及时解决。

　　紧急救援：当客户打入电话需要紧急救援服务时，业务代表根据客户的描述转接到客户最近的服务站，帮助用户排除车辆的故障。

　　4、客户回访与市场调查

　　利用客户服务中心自身具备的呼出功能，客服可以根据客户数据库主动联系客户，为用户提供包括新车用户跟踪调查、亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

　　亲情服务：在特定的日子，如用户的生日、节日等，通过送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近客户的距离，稳定客户群的目的。

　　用户回访：系统能在规定的时间内，按预先设置，主动地与固有客户，特别是大客户的联络，咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题。

　　潜在用户调查：包括潜在用户对某类产品或服务的消费习惯特点，如使用方式、使用频率、使用地点等；购买习惯，如购买地点、购买时间、购买方式、价格等；潜在购买意向，潜在用户特征，如性别、年龄、职业、收入等。

　　市场调查：包括产品与品牌研究，市场信息分析，进行用户满意度统计和建议信息统计等。

　　新产品推介、优惠推介：公司客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将公司的新产品信息、优惠服务信息推介给客户。

　　产品销售：当公司有新产品，或进行促销活动时，只需将新产品资料或促销活动内容输入系统，系统将在空闲时，按指定或预览的方式逐一通知，省时省力，通知方式包括：电话、短信、传真和E-mail等。

　　有奖征求意见和建议：客服可在网上（公司网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品。

三、建立汽车行业呼叫中心的功能体现

　　鼎晟科技采用了最新CTI技术的汽车行业呼叫中心系统，通过上述功能的应用，不但能满足公司现有的通讯需求，而且呼叫中心系统还提供人性化的特色服务，提高客户服务水平，提升公司整体形象及竞争力，对公司运营产生了极大的促进作用。主要体现在以下几个方面：

　　将销售与客户服务中心系统相对分离，组建一个专业客服中心，细化工作环节，突出各部门职责及重点，提高了系统话务量承载量、接通率和各部门工作效率。

　　完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助语音服务，节省了人工成本；电话接入客户可快速获取所需信息，提高了座席的工作效率。

　　统一的服务窗口和后台应用：拥有统一的后台管理，通过电话、短信、E-MAIL等多种渠道均可以为客户提供统一的服务。

　　丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等服务；通过对数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，质检考评系统实时监控话务量、座席的服务质量从而通过不断优化服务，提高客户满意度。

　　从整体上来说，呼叫中心系统的建设将减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心，成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

四、系统建设意义

　　从表面上来看，呼叫中心只是企业面向外部用户的一个服务层面，它提供了一个企业面向用户的窗口，以提高企业服务质量；从深层次来看，通过优化服务提高用户的忠诚度和满意度，使企业的用户数量不断增加；通过对客户服务中心收集到的大量信息进行分析，为企业再发展和决策提供依据。因此，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也对提高企业的内部管理、服务增值起到非常重要的协调作用。此外，呼叫中心所提供的服务还可以形成企业新的经济增长点。

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