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鼎晟科技广电呼叫中心系统解决方案

2008/05/28

1. 老百姓对数字电视根本不清楚，在初次使用机顶盒及智能卡时，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。



2. 装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。



3. 好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的收入影响会很大。



4. 碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。



5. 对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径反映给广电部门，这样意见只会越积越深。



6. 数字电视业务作为一项收费性的整体平移工作必将对广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。

• 自动交费信息查询 实现语音引导的有线电视收视费、用户基本信息等收视信息查询服务


• 自动安装信息查询 实现语音引导的用户入网安装相关的信息查询


• 自动增装信息查询 实现语音引导的用户增装有线服务相关的信息查询


• 自动迁移信息查询 实现语音引导的用户服务迁移相关的信息查询


• 自动暂停信息查询 实现语音引导的用户服务暂停相关的信息查询


• 自动过户信息查询 实现语音引导的用户过户相关的信息查询


• 自动补卡信息查询 实现语音引导的用户补卡相关的信息查询


• 人工查询服务 座席可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息


• 人工投诉服务 座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息


• 人工报装服务 座席可受理用户报装报停业务


• 人工报修服务 座席可受理用户的故障报警，并汇报相应部门及时抢修处理


• 人工二次派单处理 座席对为完成的工单可二次派发


• 工单回执 装机维修人员工作完毕可以向呼叫中心汇报，座席记录此工单流程结束


• 工单催办 可根据不同业务的完成时间自动提醒座席人员催办将要到时的工单


• 收视费语音传真催缴 对欠费客户进行电话或传真方式的催缴服务


• 停止服务通知 将停止服务通知信息编辑进入语音菜单供客户查询


• 或以呼出方式通知有关客户


• 自动录音 24小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作


• 班长监控 班长座席实时监控每个座席人员的工作状态


• 统计、分析 统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计


• 电话控制功能 座席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能


• 系统权限管理 实现系统操作员超级用户分级管理功能

• 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，提高客户满意度，全面提升广电系统的整体形象


• 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。


• 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。


• 减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。


• 整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。


• 利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。

鼎晟科技