联络中心建设方案编写的几点建议_呼叫中心

联络中心建设方案编写的几点建议

付亚丽 2008/08/12

　　在人们的意识中，认为软件项目的建设比传统行业项目的建设要容易的多，所以从根本上就轻视了它的建设，殊不知软件项目的建设要比传统行业项目的建设要复杂的多。软件项目建设是一个看不到，摸不透的项目，不象盖一座大楼一样，我们可以知道他有多高，有多宽等。那么在建设软件项目之前，我们怎么才能感受到我们所要建设的软件项目是一个什么样子。这就需要我们和盖大楼一样，在盖之前要出好我们的设计图纸。软件项目叫做建设方案。本文不讨论具体的建设方案，只是结合本人的软件项目建设经验，谈一谈在写联络中心项目建设方案过程中需要注意的几个问题。

一、项目需求调研

　　多数人认为软件项目的需求调研工作是在签订商务合同后，由技术人员从事的工作，和我无关。可是不知道大家想过没有，不能了解客户的具体需求，我们编写的方案只能是我们脑子里想的，是我们强加给客户的，不是客户的真实反应，和现实的需求。比如：我们不知道客户要将呼叫中心用在什么地方，那个部门，自然我们就不可能将项目软件建设需要那些功能给客户说清楚。只能是经验的简单堆积。拿一个风牛马不相及的方案给客户。让客户看起来很陌生。在比如：在给客户设计中继线路的时候，如果不了解客户日常的电话量，是否有重大访问量，重大访问量出现的时间和次数等。就无法给用户设计联络中心系统的外线数量。也没有办法给客户设计出现重大事故时候的应急方案，同时如果不清楚用户的财力支持的程度，也就不能够为用户设计合理的外线类型。

二、认为客户不会看

　　跟同行的人士在聊天的时候，大家都认为一个项目的建设方案少则几十页，多则几百页，同时客户也不懂技术，所以一般都不看。因此没有必要那么认真的去写，找个人随便的弄一下就可以。但是根据我在和客户聊天的过程中。感知到，客户认为我们的方案写的大话太多，客户关心的到没有写，方案中最多写的是“我们的系统采用什么什么架构，我们的系统如何如何的强大”，但是从来没有一个方案说过，这种系统的架构和强大能够为客户带来什么利益。能帮助客户解决什么问题。所以客户看到这些就直接的把方案放在垃圾袋里面，认为这个方案只是在应付，没有一点实际应用的意义。

三、过于空洞

　　联络中心项目的建设方案，本人认为应该和建筑的设计图纸一样，没有什么差别。在建筑的图纸上都会标有此次项目的具体尺度。但是软件项目的建设方案上，很少有体现，很少有文字说明，针对目前客户的需求，系统应该有什么样的功能，为什么要有这样的功能，这样的功能能够解决客户的实际什么问题。同时数字太少。其实一个好的建设方案，能给客户带来的利益是可以用数字来说明的，数字的说明是更有说服力的。

四、真正关心的问题说不清楚

　　一个项目的建设方案有几百页，但是真正客户关心的问题就没有几页，同时客户也看不懂，在加上缺少前期的需求调研，深层次的客户需求没有挖掘出来。导致客户认为提交的方案根本就不是他们要的方案。认为我们的方案和其它的没有什么区别。

五、功能设计不合理

　　每个项目建设方案中，过多的罗列了中间件的功能，其实用户真正担心的是系统是否足够稳定，同时希望能够用足够的案例来证明系统的稳定性。同时用户也在担心系统设计的是否足够灵活，能不能适应用户未来的业务发展需要等等，都想在方案里面看到相应的说明。而不是只是一句“我们的系统非常的灵活”显的很苍白无力。

六、方案人员不了解产品

　　大家一直在讨论，写方案的人员要不要有很深厚的技术功底？本人认为写方案不一定具备很深的技术功底，但需要对产品和产品周边的技术有很深的了解。清楚采用技术的风险和产品的缺陷，以及这样设计的方案的优点和缺陷，而不是千篇一律的客套话。同时方案人员需要有很强的设计能力。能将用户的需求，根据现有产品的功能，为用户进行设计，能够说清楚这样设计的道理，不必说出这个设计是怎么去实现的。

七、项目实际情况和方案出入很大

　　在客户的眼中认为我们的建设方案就是项目的真实面貌，所以很多客户在项目建设完毕后，兴致勃勃。在使用后一落千丈。原因就在于客户使用的项目和方案里说明的项目一个是在天上一个是在地下。根本就不着边。造成客户认为你们在忽悠我。

　　以上是本人的一点小小经验，所以甚是浅薄，希望能够得到同行业的专家人士指点。将一个“水中月、镜中花”的项目描述的实实在在。

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