厂家售后支持对联络中心系统的影响_

厂家售后支持对联络中心系统的影响
客户体验就是趋势

付亚丽 2008/11/26

　　售后支持的概念是什么？在很多人心里面，认为售后支持，就是在产品售出后厂家提供一些咨询，维修等，是专等着客户“找上门”的接口部门。

　　近日，跟客户交流，又听领导一语，感慨颇深。

　　试问：产品的发展方向，产品的研制动力来自何处？

　　鞋子的出现是因为人在演变过程中由于地面环境的变化而需要一种东西来保护我们的脚，于是产生了鞋这个概念和物品；钱的出现也是随着人类社会文明的发展而需要一种东西来衡量每种物品的价值和相互的需求兑换，从而产生了钱币；Windows能做到今天这样的成果，很大也是客户体验的成果......仔细想来任何物品或概念的出现都是人类文明发展的产物，而在某个阶段某些人将人们的某种需要以某种方式实现之后，就是新事物的产生，也是一次小浪潮。由此可见，任何事物的出现都是由需要或者说是需求而来。软件产品也是如此，我们追求的是一种可以符合当前或是后期发展趋势的产品和功能，这样才更胜一筹，那么我们的思想源泉来自哪里呢？

　　“客户”。对就是客户，只有真正使用这个产品的，用此产品来实现自己的某种需求的人才能说出下一步的方向，他们才是真正的趋势，真正的掌舵人。我们常说“挖市场”，那么挖市场到底是挖什么呢？挖市场是想挖出当前市场上比较收欢迎的，比较高端的产品功能，挖市场也是要挖出当前或是不久的未来客户的需要方向，根据这些受欢迎的产品和需要的功能技术点，在自己的公司里实现出来，我认为那就是高端，我们可以用更简洁的方式解决问题，这就是挖市场的目的。说白了，挖市场挖什么，挖客户的思想；竞争什么？竞争客户满意度。

　　我们初期的产品通过需求调研肯定会有不合适或是不很便捷的地方，那么售后服务一方面是一种弥补手段，另一方面也为我们产品的发展找准下个前进的方向。

　　既然要从客户那里找准方向，那么就要让客户大胆的说出来，积极的帮助我们去找方向，不要怕客户给我们找问题提建议，虚心接受并承认我们的不足和不周到，然后努力去解决这些问题，这样的产品才会走在同行的前列，我们的客户其实都是很好的，还是知道为我们考虑的，在不好说话的客户，我认为你只要积极的承认并积极的去解决，他们都还是比较理解的，曾有客户跟我说，这个问题处理的时间上有些长了，不过，我知道这个问题比较麻烦，你们也在积极的解决，包括你们跟厂家的沟通等，我都知道，所以我还是比较满意的。也有很让人头疼的客户，穷追不舍，但是他也曾告诉我说“我知道你们来一次不容易，我也不是故意为难你们，如果当初你们说很难解决，那就算了，你们说会给我们解决，那么就要给我们解决了。”这样的客户能算是刁难么？面对客户的问题，我从来都不认为是对方的问题，客户能够给我们讲出来我们需要改进的地方，其实是在帮助我们成长壮大，我们应该感谢人家。

　　而我们呢也首先需要摆正我们的心态，面对客户的问题，我们不是烦躁，而是积极和感激，我曾在闷热的天气里等电动车的维修人员，从上午10点等到下午3点，而人家来了，还一点歉意都没有说话还很不客气，这也是大牌的电动车的售后，他们如果能摆正自己的心态，其实我可以给他很多的建议，使他们的服务更贴近百姓，使他们的牌子更胜一筹的。可惜他们自己不要，我也不能强加。

　　不知是否将问题说得清楚，不过我始终认为，大家也都认为新事物的产生，更便捷更抢手的产品来自与客户体验，来自于客户的意愿。

　　那么让我们真正的把客户当作上帝，给我们指引方向，让我们在市场的发展道路上勇往直前，走在队伍的最前端......

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