“所听即所见” 3G视频呼叫中心应用前景广阔_3G应用_3G视频

“所听即所见” 3G视频呼叫中心应用前景广阔

崔红辉 2010/12/09

　　CTI论坛(ctiforum)12月9日消息（记者杨佳林）：呼叫中心是企业每天与客户接触最方便，也是接触量最大的渠道，视频呼叫中心，是对目前基于语音服务为主的呼叫中心的一个扩展。现在进入到3G时代，高速数据应用让视频通话、手机上网更容易了，呼叫中心可以在通话过程中发送图片或视频短片让客户更加了解自己的产品，还可以通过技术手段与客户浏览同一个网页，从而提高营销的成功率。

　　随着2009年初3G牌照的发放，中国全面进入了3G通信时代。对整个通信行业来说，3G将带来巨大的市场机遇和发展契机，就呼叫中心来讲，3G带来的新的机会和发展前景，同样令人心动。3G的到来为呼叫中心注入了新的元素和活力，不仅将从单纯的语音服务升级到语音加视频的服务，而且随着近距离支撑所带来的互动性、演示性与可信度的提高，建设适应于未来业务与技术发展的呼叫中心系统，满足宽窄带一体化接入服务需求，创新服务方式已经为我们带来了机遇性的转变。

　　3G最大优势就是超高的互联网接入速度，通过手机内置的浏览器，无需进行任何额外设置就登录了互联网，高带宽为手机定位、视频客服等等多种3G网络特有的新业务奠定了坚实的基础。3G视频客服最大的改变就是利用创新的技术，将丰富而实用的视频应用结合到客户服务的实际工作中，让客户可以参与互动，并增加更加人性化的应用，提高服务效率、质量。

　　我们都有过使用语音自助服务的经历，语音自助服务虽然有很多好处，但因为采用按键式进行选择，使用起来比较繁琐，不够直观，很多用户都不喜欢。现在 3G通信时代开始有了一个新的自助服务系统，称之为VOICE PORTAL自助服务系统，它采用手机视频与语音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服务更友好，更个性化，更高效。与2G客户服务平台相比，3G视频呼叫中心最大的改变就是利用创新的技术，将丰富而实用的视频应用结合到客户服务的实际工作中，让客户可以参与互动，并增加更加人性化的应用，提高服务效率、质量。举一个简单的案例，当你使用3G手机拨入一家电影院订票系统，你听到语音提示的时候，可以从手机屏幕上看到与语音提示同步的视频图像，你可以根据手机上显示的图像选择菜单，也可以很直观地查看电影卡里的余额，看电影放映时间表，并购买电影票。如果你对某部电影感兴趣，马上可以选择播放这部电影的片花。决定购买后，你可以方便地通过手机支付。

　　从上可以看出，由于3G提供的高带宽，开始有了“所听即所见”的视频呼叫中心系统，该系统不仅可以提供更为直观，便捷的自助服务，更可以增加客户满意度，降低企业呼叫中心的运营成本。相信在不久的将来，视频呼叫中心必定能得到更广泛的推广。

CTI论坛报道