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展望电力客户服务监管系统解决方案

2007/06/05

1. 实现相关监管功能，包括监听、状态实时显示、业务数据即时查询、统计分析等功能。



2. 兼容两种模式（IP方式、交换机方式）客服系统的电话实时监听，而且监听操作是单一的。



3. 监听、查询功能准确可靠，能够随时访问各地客服数据库的数据。



4. 统计分析功能更加丰富，通过各种报表能全面准确的体现各地客服的运行情况，通过曲线等图形展现方式直观的表现出来。



5. 对监控过程进行考核记录，对考核结果能灵活方便的查询、统计。



6. 对各地客服的数据进行全面抽取，包括呼叫数据、业务数据、重要客户数据等，对客服的监管更加全面。
   


7. 实现知识管理、E-Learning，帮助提高客服人员的业务水平。



8. 建设即时通信和虚拟客服中心，加强全省的横向联系，有效的进行资源调度。



9. 通过实现客户关系管理，对重点客户进行深入管理和分析。

1. 监控：包括呼入状态、座席电话状态、座席通话实时监听、座席历史通话录音查听、实时数据查询。
   


2. 考核：包括工单查看考核、座席实时监听考核、历史录音查听考核、拨95598考核、其他考核。



3. 查询统计：对从各地客服抽取的历史数据进行各种条件的查询统计操作，包括呼叫情况、业务受理情况、服务质量情况三类查询统计。



4. 业务报表：根据省级公司要求生成各种业务报表，包括呼叫情况、业务情况、服务质量三类报表。



5. 客户关系管理：包括客户定义；客户实时监控；客户行为分析；客户服务质量分析。


6. 知识管理：包括知识定义；知识发现；知识确认；知识维护；知识应用。



7. 即时通信：包括在线状态感知；文本即时交流；文本主题会议；语音（VoIP）交流；文件传输（交换文件）；交互式公告（通知、告示、部门新闻）；交流备忘录。



8. E-learning：包括网上学习：学习平台；内容（课程）管理；学员管理；课件制作；课程测验；网上考试。



9. 虚拟客服中心：包括专家坐席；资源调度。



10. 系统管理：包括系统日志、系统参数维护、权限管理等，并定期对系统文件和数据进行备份。

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