畅信达政府服务热线呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

畅信达政府服务热线呼叫中心解决方案

2010/05/13

一、需求描述

　　受理范围——对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；对本市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；对政府工作的意见和建议；市民的各类求助等。

　　业务分类——根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。

　　通信功能——可以实现来电弹屏、来电资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、电话会议、自动外呼、点击拨号等功能。

　　增值功能——与网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、邮箱、传真等融合通信功能。

　　扩展需求——以后可以平滑扩展。

二、方案组成及技术实现

　　2.1、方案架构图

　　结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：

图1：系统网络架构图

　　2.2、方案实现描述

公民座机和移动电话通过当地电信的PSTN网络接入呼叫中心平台，然后进入热线系统；

公民短信通过短信猫或者短信网关接入呼叫中心平台，然后进入热线系统；

公民电子邮件通过internet网络接入web服务器，然后通过web服务器接入呼叫中心平台，然后进入热线系统；

热线工作人员通过“政府服务热线管理系统”将接收到的信件，剔除掉非受理范围的“信件”，对受理件分类并进行相应处理，同时该“信件”进入办理回复流程；

政府服务热线相关责任单位通过“政府服务热线管理系统”协同办公，受理“信件”；

市政务公开办公室指导热线呼叫受理中心受理来信来电人提出的咨询、投诉、求助和各种意见建议，负责对各类信件交办、转办、催办和督办的检查指导。

　　2.3、技术规范

　　本方案提供设备及系统符合如下技术规范：

我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。

我方提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令协议，G.711、G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。

我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度。

MVB2000作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接入用户方现有的或者将来置入的入网设备。

MVB2000单体设备能提供需求描述中的全部功能，可以通过外置语音网关或其他设备（如网络话机、软件电话等）扩展容量座席端。

我方提供集中网管系统，对呼叫中心交换设备进行远程管理和维护。我方提供的网管系统体现分权分域的网管功能。

我方提供呼叫中心系统使用方案、维护方案、接口对接方案。详细说明呼叫中心系统容量、性能、业务功能等，详细描述见《MVB2000介绍及性能指标》、《呼叫中心单机的业务、性能、接口及环境指标》与《MVB2000 WEB开发接口》。

三、适用范围

　　各地级政府、县级政府等。

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