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易宣科技建设漳州市11185邮政热线案例

2008/01/30

　　福建省漳州市邮政局是根据国务院批准的信息产业部和国家邮政局“三定方案”的精神，由福建省邮政局授权组建的社会公用企业，负责全市邮政网点的统一建设和经营，承担普遍服务义务，是福建省邮政部门的分支机构。其主营业务有：邮送业务、邮政印刷业务、邮政信息业务、邮政储蓄业务、广告业务、代理代办业务，等等。

　　漳州市邮政局11185全国统一客户服务热线，集中处理客户的咨询、查询、业务办理、投诉、建议等，以客户呼入为主，客服人员呼出为辅。我们仔细研究了漳州市邮政局的业务需求，推荐了USB接口讯猛龙小型呼叫中心系统。

讯猛龙小型呼叫中心系统于2007年12月份安装上线以来，一直高效地、良好地运行。该系统为漳州市邮政局的新老客户提供了以下功能：

7*24小时服务

　　讯猛龙呼叫中心系统的应用保证了漳州市邮政局11185客户服务热线全天无休、全年无休，可设置上下班、工作日与节假日等不同的语音导航流程，保证无论客户何时何地拨打11185热线电话，都可以获得需要的信息。系统设有语音信箱，客服人员可以根据留言内容进行客户回复或处理。

语音导航

　　系统的语音导航可根据邮政局的具体需要自行设定。将邮政局的各项业务介绍输入语音导航，让客户自己选择查询，既方便了客户，又无形中为邮政局做了广告，可谓“一举两得”。

在线放音

　　在邮政局每天接到的众多电话中，有很多来电是询问同一种业务的，尤其是在邮政局的某项新业务刚推出时，这种现象尤为多见。在线放音功能可以把经常需要重复回答的问题录制成语音，或是直接输入文字即可（系统可自动将录入的文字转换成流利的语音），在与客户的通话过程中，直接将语音文件播放给对方听。这样就避免了客服人员重复回答的厌烦情绪，避免了人工回答的疏漏，提高了服务质量。

自动录音

　　本系统可自动将每个客服人员的每次通话进行全程录音，也可以根据客服人员自己的需要手动进行有选择的录音。客服人员对一段时期内的录音资料可进行检索查询、播放听取，有助于促进客服人员工作的进步与邮政局服务质量的提高。

统计报表

　　系统能够对来电和去电的详细情况进行详细统计，包括客户在线等待时间、来电记录、语音导航查询记录等，并且形成各种统计图形；还可对来电内容进行分类查询，邮政局客服人员可以灵活地自定义统计内容，为决策层提供权威有效的数据。通过这些统计结果，邮政局决策层可以清楚获知客户投诉集中在哪些业务上，客户满意度比较高的是哪些业务，等等。

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