易宣科技 eCRM客户关系管理系统_CRM

eCRM客户关系管理系统

2008/02/13

一、概述

　　eCRM系统以客户联系信息为中心，以业务流程项目信息为线索，以任务收发为主要方式，对客户及各项业务进行管理。eCRM系统是企业内部客服人员及销售、市场等部门工作人员有效开展日常工作，管理客户信息，针对不同特征的客户群体采取不同的推广及销售策略的有效工具。

　　eCRM系统符合一般企业的业务流程特点，也可根据企业具体需求定制，同时提供了多个业务流程模板供企业选择，能够有效优化企业内部信息资源，把零乱的客户资料转变为稳定有效的资源，帮助企业建立持久一致的客户服务体系。

eCRM总体结构图：

二、eCRM客户管理系统功能列表

　　按照企业业务性质及各使用部门的职能不同，可以将eCRM系统所能实现的功能划分为以下几个模块：销售管理模块，市场管理模块，服务管理模块，此为三个核心业务功能模块；客户管理模块及产品管理模块，为系统的信息支撑模块；报表管理模块，为系统的决策分析模块，除此之外，还有订单管理、合同管理等实际包含在销售模块与市场模块中的子功能模块。

1、销售管理功能模块

　　此模块把业务员每天所从事的各种销售活动尽可能地标准化、流程化，将销售过程中的细节进行量化，以实现销售力量合理化分配。可以帮助销售部门管理线索和机会，衡量和预测销售活动，跟踪销售全过程。涵盖的功能包括从电话销售（机会挖掘阶段），到销售过程跟进（拜访演示——提案报价——签约），最后到销售成功（合同执行——发货/安装）；以及业务经理的工作分配与委派，计划分配与下达等。

2、市场管理功能模块

　　市场信息是对企业价值极大的信息资源，有助于企业的产品策略与市场策略的调整，有助于销售部的计划制定与销售活动的开展。市场营销人员可利用此模块搜集市场信息、寻找和分析目标群体，制定灵活准确的市场拓展计划，策划营销活动和战役步骤，从而获取潜在客户，发展商业合作伙伴，更加有效地拓展市场。与此同时，市场管理也为销售活动提供了指导与支持。企业的管理层与决策层也可使用此模块察看市场工作进展情况，制定市场计划。市场管理功能模块的使用者为产品经理或市场经理及营销人员。

3、服务管理模块

　　本模块可记录企业所有的客户服务活动信息，每一项客户服务都是一条动态服务链条，系统可以随时调用客户的各种资料数据。本模块的使用者为服务部门的工作人员，例如：呼叫中心坐席人员（客服人员）、售后服务人员、服务经理等。

　　系统还提供了为用户设计的“用户服务卡”，方便服务人员对老客户的管理。

　　备注：此模块可与易宣科技的呼叫中心系统（讯猛龙pcVox或PhoneWare系统）集成应用。

4、客户管理模块

　　eCRM系统在这一模块的设计思路可以归纳为“动静结合”四个字。客户的企业名称、经营信息、联系方式等信息一般为固定的，很少有变动；而客户的需求信息、交易信息、服务记录等通常是动态的，长期可以形成一条“动态服务链”。系统针对客户的基本资料信息记录及保存，方便查询每个具体客户的具体信息，也能够使企业工作人员很方便地了解到每个客户发生的活动、机会、销售、服务等各方面的最新信息及历史信息。

5、查询统计与报表分析模块

　　查询分析模块可以按照企业业务人员的需求设置各种查询条件，系统提取数据并生成列表，还可根据要求生成报表导出或打印。这一模块涵盖了企业各个部门的各种数据，能够分析某个部门在一段时期内的业绩状况，销售发展趋势，企业客户的总体特征等等。

6、费用管理模块

　　企业营销过程中所涉及到的费用问题，可使用此模块。包括销售部门的费用预算、审批、报销；市场部门的战役预算、审批、报销；以及客服人员在现场服务所产生的费用。

7、产品管理模块

　　与产品相关的功能主要包括产品管理和定价管理。包括产品的明细信息，产品的定价、报价等信息的管理。

8、系统设置

　　在这一模块，管理员可以自由设置人员结构、系统权限、客户权限、查询权限等；可以根据业务的需求在数据字典里自行添加报表或字段，并且设定业务表之间的关联性；还可进行工作流的设定与分配，等等。
附：eCRM系统界面举例

项目管理界面：

人员结构管理界面：

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