精准营销再添话务分析新形式_企业呼叫中心接入服务

精准营销再添话务分析新形式

2008/11/24

　　著名的营销大事菲利普.科特勒认为：精准营销（precision marketing）就是公司需要更精准、可衡量和高投资汇报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，并且越来越注重对直接销售沟通的投资。

　　建立在网络和信息技术基础上的精准营销，特点主要有：

　　分众传播的精准选择，目标受众的精确定位。精准营销可以通过对目标受众的精确定位将信息传达給企业期望的人群，有效掌握接受信息的目标受众的数量，更为有效地达到产品或品牌传播的目标。

　　可测量的效率。精准营销借助现代信息网络技术，依托强大的数据库资源和个性化的传播沟通工具，在对消费者进行精准衡量和分析的基础上，建立相应的数据体系，通过数据分析进行客户选择，并运用市场测试验证区分所做定位是否准确有效。

　　精准营销使企业与客户建立了一对一的信息传播渠道，企业可以根据对已有客户信息的分析，根据客户个性化的需求有针对性地推广产品，既有利于与老客户保持长期的重复沟通，又有利于新客户的拓展。此外，精准营销从消费者的角度出发，通过精准的广告投放，在有效传递信息的同时也方便了消费者，节省消费者的交易成本。

　　精准营销是一种投入更小、产出更多、精准度各功更高的营销方式，尽管在我国的互联网领域其应用正在稳步发展，但在我国的电信领域还处于起步阶段。现阶段，我国精准营销的主要表现形式有：直复营销、数据库营销、手机精准营销、网络营销、网络文章内容精准营销五种表现形式。而话务分析作为一种新的精准营销表现形式正在兴起，相信这种与电信领域有效结合的营销方式，势必会在更多数行业领域广泛应用，受到众多企业的追捧，成为主流营销手段之一。

　　话务分析最初的范围只是针对客户对企业的咨询和投诉进行分析，现在已延伸到根据客户对企业的话务量、地域、时间等客户分析，并且提供系统话务使用状态分析报表。呈现更为广泛的作用。起初，话务分析只是众多企业一个表面化、形式化的流程，是企业中微乎其微的一件事情。而随着网络与电信技术的快速发展，现在已成为企业精准营销、提升服务水准的最新平台和热门武器。

　　话务分析一般根据客户的呼叫清单、呼叫地域分布、呼叫时段的疏忙等进行分析。例如：北京中通网络通信有限公司推出的4008业务，根据呼叫地域的分布，了解客户的分布城市；根据呼叫时段的疏忙，了解客户的使用习惯及爱好，从而得出企业在市场中的发展状况，使企业以此为根据，及时调整和制定一系列适应市场发展的策略。目前，在政府、汽车、金融等行业，用话务分析作为客服新平台和企业营销的工具的案例已经屡见不鲜。从中国电信一级代理北京中通网络通信有限公司（www.sino400.com）获悉，现代化顶级企业北京奔驰——戴姆勒.克莱斯汽车有限公司已与中通网络签约合作，为其开通全新的全国4008售前服务热线，与客服中心有效协作，通过客服中心提供的话务分析，在第一时间内反馈给相关部门，使其迅速进行一系列详尽的分析，制定更加适合市场的发展战略，进一步提升了其品牌魅力，使企业形象更深入人心。有资料显示，国内著名企业中国工商银行、苏宁电器、华夏证券等都已采用这种新型的营销方式，而今，这种营销方式逐步在金融、汽车、物流等行业广泛使用。

　　经济危机使人们身上开始少了一些浮躁，变得更理性和务实，开始精打细算的过日子，多了些对生活的思考和珍重。今天，企业每做一笔投入都要慎重思量，每花一分钱都要三思而行。精准营销方式的正确选择和使用，能够帮助企业摆脱繁杂的中间环节及对营销业务人员的依赖，快速实现企业几何级增长，通过系统手段保持和客户的密切互动沟通，不断满足客户需求，建立起稳定的企业忠实顾客群，实现企业的长期稳定发展。

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