整合热线资源全国城市热线改革推“济南模式”_呼叫中心_系统建设

整合热线资源全国城市热线改革推“济南模式”

2011/03/21

　　　CTI论坛(ctiforum)3月21日消息（记者张洁）：2011年3月8日，深圳市深海捷科技有限公司（以下简称“深海捷科技”）对外宣布，深海捷科技最新研发的12345市民热线系统将在全国32个省市、自治区、直辖市进行推广，支持“济南模式”整合热线资源。包括最近中标的甘肃省金昌市12345热线将建成“济南模式”的全国第一个推广试点。

　　据了解，济南市12345市民服务热线，已形成许多成熟的制度和经验，国务院研究室提出政府服务热线“济南模式”的概念，拟在全国城市推广。

　　2010年下半，国务院研究室曾到济南专题调研，在专题刊发中提出，个别城市热线在开通之初热闹红火了一阵子，后渐流于形式，形同虚设，甚至销声匿迹。分析其中的原因，主要是一些城市的热线功能定位不明确，运行机制不健全，工作缺乏权威性，有的挂靠在有关业务部门，技术上满足不了24小时不间断服务的要求，加上涉及部门、行业利益，常常造成推诿扯皮，群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。

　　济南服务热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求，其联动、督办机制起到了弥补政府部门“缺位”“不到位”的作用，提高了行政效率，群众诉求得到快速回复和有效解决。可以说，热线的“济南模式”值得城市热线学习借鉴。
深海捷科技是国内领先的呼叫中心供应商，400多家客户的成功案例，服务于中国移动、中国联通、中国电信等大型运营商的成功经验，将为12345市民热线全国推广提供有力的保障。

　　创新科技，服务为本。深海捷科技领先的技术优势，高性价比的产品品质，全心全意为客户服务的态度，必将为12345热线在全国的成功推广贡献最大的力量。

CTI论坛报道