CTI论坛: 客户服务中心系统

客户服务中心系统

　　客户服务中心（Call center），它是一种基于CTI（computer telecommunication integration）技术，充分利用电信网和计算机网的多项功能集成与企业其它信息化系统连为一体的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新的现代化的客户服务方式。

　　润声客户服务中心系统是基于VX综合语音信息系统开发平台开发的。VX综合语音信息系统开发平台是润声公司自主开发的，有自主产权，经国家认证达到国内领先、国际先进的开发多媒体CTI应用软件的中间件产品。它提供：

基于业务功能的多层次软件结构和组件模块

　　VX开发平台分为接入渠道层、核心处理层、数据层、业务应用层四个层次，保证了系统的稳定性、扩展性和可维护性。同时采用组件模块，即插即用，提高系统动态配置和功能扩展的灵活性

实现传统电话呼叫和多媒体呼叫多种渠道的完美结合

　　VX开发平台通过模块组件配置了传统电话、传真、电子邮件、互联网等不同呼叫的接口模块，使不同媒体呼叫对系统应用来说是透明的、统一的。

支持多种语音交换设备

　　通过模块组件配置，VX配置支持多处语音交换设备的组件，如Dialogic板卡，AVAYA Definity G3 Series、华为C&C08-Q智能排队机。

支持多种操作系统

Windows NT、Sco Unix、SUN Solaris

提供丰富的应用开发组件和接口

可支持Active X/Dcom、Java、Cobra、OCX/COM

　　目前，润声公司基于VX综合语音信息系统开发的银行客户服务中心系统和公众客户服务中心系统两个行业的产品。

润声客户服务中心系统的特点是：

1、技术成熟，经验丰富

　　润声公司从1994年开始研究和应用CTI技术，成功开发并投产了许多CTI应用系统，如电话银行、电话委托炒股、电话彩票投注，积累了丰富的技术经验。其中VX综合语音信息平台更是国内领先的CTI中间件产品，其稳定应用已有三年，技术十分成熟。

2、全面支持CTI技术标准

　　润声客户服务中心系统全面支持ECTF及CSTA标准，符合业界最流行的CTI标准，保证了系统的兼容性和扩展性，无须担心技术非标准化而产生的维护困难和易被淘汰。

3、伸缩自如的规模效应

　　润声客户服务中心系统基于的ACD采用了智能化调度算法可灵活自如地支持几线接入直至上千线接入、全功能座席的超大规模的客户服务中心，最大限度保护了用户的投资。

4、灵活开放的接口，易于开发应用

　　由于运用了VX综合语音信息开发平台提供的系统构架和丰富组件，润声客户服务中心系统易于修改和增添新功能、新业务，易于实现跨平台和集成多种标准软件。

5、丰富的行业解决方案经验

润声客户服务中心系统为银行业和公众事业二大行业提供完整的解决方案产品。

润声公众客户服务中心系统

润声银行客户服务中心系统

　　润声公众客户服务中心系统已经为深圳、上海等城市的大型公众客户服务中心如深圳160、上海8411提供了三年的稳定、完整的服务，沉淀了厚实的公众事业行业解决方案经验。

　　润声银行客户服务中心系统是润声公司多年CTI技术经验和银行系统丰富经验的结晶，其中的特色功能客户关系管理和交易动态定制管理不仅可为银行运营提供客户分析和个性化服务而且可以动态定制交易输入/输出并通过主机通讯模块完成交易编制，不需编写任何代码，大大降低维护工作。

6、专业的营运管理顾问服务

　　润声公司不仅为客户提供客户服务中心技术和客户服务中心产品，而且还很重视对客户建成的客户服务中心进行营运管理的配套指导服务，使客户真正能运用高科技来提升公司管理水平，从中获益。润声集团下属有运营国内著名公众客户服务中心超过四年的专业公司，积累丰富的运营经验，完全有能力为采用我们客户服务中心产品的客户提供相应的管理顾问服务，消除客户对客户服务中心建成后的投资回报、运营管理、业务开展的后顾之忧。

润声客户服务中心系统结构图

润声客户服务中心系统构件逻辑图

案例和服务

　　润声公司开发的客户服务中心系统成为继IBM、惠普以后第七家获得中国工商银行总行的资质认证的产品。公司通过了ISO9000质量认证，在上海、重庆、成都、武汉、杭州等地都有分支机构，确保为客户提供高质量的产品和高素质的服务。

　　润声客户服务中心产品的成功案例有：中国工商银行总行，广西梧州工商银行呼叫中心、深圳160呼叫中心、上海8411呼叫中心、深圳市中小企业电话服务热线。

网络系统集成

一、润声网络系统集成的优势经验

1．广域网（WAN）：建设大规模、跨省市的广域网系统。采用DDN、帧中继、X.25、卫星通信及PSTN/ISDN备份等手段建立自动路由、负载均衡、自动备份等大型网络系统。可实现多协议传输（SDLC/IP/IPX）、电信级IP语音传输（VoIP）、虚拟专业网（VPN）等多种功能，对较复杂的银行网络系统建设、改造尤为熟悉。

2．局域网(LAN)：建设大规模的企业网、校园网系统。采用千兆以太网（GE）、ATM、快速以太网、FDDI等技术建立骨干网络，利用VLAN等技术提高网络的性能和利用率。

3．数据中心网络接入：对应数据中心大通信量、多协议主机系统的网络接入有多种解决方案，尤其是在IBM/SNA主机系统的接入方面具有成功的经验。

4．综合布线：依照EIA/TIA568标准，采用光纤、6类、5类双绞线，建设大规模的大厦或园区综合布线系统。具有实施上万点的布线系统的丰富经验。

二、润声大型网络集成案例

案例：

----重庆工行的网络改造

----深发展的全国网络建设

----深圳市银行同业公会网络改造

----深圳发展银行温州支行大厦综合布线

----深圳电信顺风公司互联网构建

案例示意图

三、润声公司网络系统集成售后服务和保障

---- 公司是CISCO代理，与CISCO金牌代理达科公司是合作伙伴关系，在产品渠道方面具有可靠的保障。

---- 我们公司在上海、武汉、重庆、成都、杭州都有分支机构，提供全面周到的售后服务。

---- 承诺“无终止服务”。对润声公司来说，网络系统集成项目的完成，并不意味着我们服务的终止，恰恰是新的服务的开始。公司对客户采取“授人以鱼，亦授人以渔”的开放策略，与客户建立长期的合作关系，伴随客户一起成长。