基于网络交换机呼叫中心的时代已经来临_

基于网络交换机呼叫中心的时代已经来临
——北京网音公司推出基于网络交换机的呼叫中心解决方案

2001/10/11

--- 随着互联网协议（IP）基础设施在各地区迅速增长，以及越来越多的LAN电话解决方案在商界的引入，以传统PBX为主导的电话呼叫市场注定会发生重大变革。新一代网络语音系统IP-PBX作为这场变革的先驱，凭借语音网络与以太网络相融合，使得用户无需再建立独立的语音基础线路，IP-PBX将以强大的功能正迅速取代传统的PBX电话系统。市场对基于网络的IP-PBX、具有话音能力的路由器、交换机、远程访问服务器和话音网关的需求持续高速增长。仅在去年(2000年)的商用电话系统市场中，PBX系统在美国的出货量下降了17%，与此同时网络电话系统的市场份额则上涨了14%。分析家们指出网络电话或者说基于局域网的电话系统将在2004年赶上PBX系统，在全球范围内创造数百亿美元的市场空间。根据Phillips信息技术公司的统计（2001年1月），3Com公司的NBX网络电话系统以66%的美国网络电话系统市场份额而遥遥领先。

--- 北京网音公司推出的新一代基于3Com公司的NBX网络交换机的呼叫中心解决方案，将呼叫中心提升到一个新的境界。在呼叫中心内部将普通电话的语音信号转变为IP数据包在局域网中与数据一起传输,实现了语音、数据两网合一。这个突破性进展不但极大降低呼叫中心的总体成本，两网合一的结构能把数据、语音、音频文件以及视频流无缝融合在一起并使之匹配应用，将信息更加轻松地传递于电话和桌面终端之间,实现各种外部访问统一路由、大大提高了呼叫中心内部的工作效率。同时有效地提高了呼叫中心可扩展性、简化了管理，而且能够实现WEB接待，即建立用户与坐席间基于INTERNET的交互方式,如网上交谈，网上会议等，例如当客户在浏览某一公司的网页时，如果客户希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表处，再花时间向业务代表解释他(她)的意图，而是通过点击网页上的求助或"Call Us"按钮，业务代表可以实时地同客户代表进行语音的交流。

--- 和电话交换机平台相比，NBX具有很好的性价比。基于交换机的接入平台，如果要添加类似功能，往往需要外挂设备来实现，而NBX 呼叫中心是一种支持开放式开发的平台系统。呼叫中心核心设备NBX网络交换机支持免费的开放式语音开发平台TAPI----Microsoft公司推出的电话技术应用程序编程界面标准，这种标准使得用户能够集成第三方CTI程序以完成像客户关系管理这样的高级办公应用。TAPI是一种简洁高效的开发平台，开发人员不必关心底层的数据流处理只要调用通用、易于理解的呼叫控制命令即可完成复杂的工作，与此相适应，系统维护相当容易。

--- 和基于语音板卡的接入方式相比，NBX具有集成度高、稳定性好、扩容简便、易于实现分布呼叫、网上呼叫等优点，对各类系统应用开发商具有很强的吸引力。

--- 北京网音公司的NBX呼叫中心解决方案已经成功地实现了应用。网音公司已经为北京晨报建立了NBX呼叫中心，实现多媒体客户服务系统。其话音、数据和控制完全基于纯数据网络系统。并且与晨报CRM系统结合完成了新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查等业务流程，以满足客户日益变化的需求；并能跟内部采编、广告、发行等业务流程实现紧密衔接，共享客户信息和资源，实现协同工作；从不同角度深度量化分析客户和业务数据，提升媒体自身竞争能力，以适应市场的变化，实现报社和客户的互动。

--- 目前，网音正着力于建立NBX产品的市场分销渠道，寻求各行业的合作伙伴，力争在一些重点行业取得突破。有理由相信基于NBX的呼叫中心将对５０以下座席规模的系统形成强有力冲击。网音公司作为3Com公司VSP，公司将着力于作好NBX产品的技术支持与服务，更好地促进NBX产品尽快走向市场、走向应用。

北京网音公司供稿 CTI论坛编辑