基于3Com IPCC系统纯软件录音系统方案_呼叫中心_录音

基于3Com IPCC系统纯软件录音系统方案

2002/12/09

1 数字录音专业化

　　北京网音信息技术有限公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.下简称：NetVoice）自成立已来，公司一直在电话数字录音领域投入专门力量进行开发与市场推广工作，在电话数字录音技术的开发和应用上积累了十分丰富的经验，录音产品用户已有上百家，遍布于全国各省、市、自治区，产品的质量与丰富的功能得到了广大用户的一致认可。

2 3Com IPCC系统坐席录音功能的实现

　　NetVoice作为3Com NBX网络电话产品中国区总分销，在积累大量3Com IPCC开发应用经验的基础上，通过对3Com NBX产品技术特性的详尽分析，并结合其它录音产品的成功开发经验，成功的在3Com NBX产品上开发出一套针对3Com IP Call center坐席的功能先进的纯软件实现高性能录音系统（NV-REC）。

2.1 新颖的录音实现方式

　　NV-REC 专用录音系统与传统的使用录音板卡对坐席（电话）并线录音的方式截然不同，由于3Com IPCC的所有坐席服务均是通过安装在坐席终端上的软件电话，通过声卡、耳机来实现与客户的电话沟通的。我们是直接监测软件电话，从声卡设备通道中直接形成实时语音通话的标准WAV文件，从而完成对坐席的全程录音功能。

2.2 突破录音容量限制

　　录音记录采用8K8B 的采样方式，经过初步压缩，形成的语音文件为7K/S，如果选用专用压缩设备（软件），最大可将文件压缩为1K/S。

　　可自由设置磁盘存储下限，当磁盘剩余容量到达存储下限时，可选择自动删除或自动备份早前的录音记录。？

　　由于系统采用纯软件的方式实现，系统容量只跟呼叫中心坐席数量有关，不受其它硬件设备的限制（如：传统录音方式中的录音板卡数量）。

2.3 录音质量的高品质

　　录音文件是在通话的过程中直接从声卡的音频缓冲区复制数据流而形成的，因此，语音质量不会有丝毫失真，经过压缩失真率不超过1%。

2.4 录音保存方式的安全性

　　录音过程中，原始录音记录实时在坐席本地形成，当录音完成后，由坐席端录音程序将录音记录再复制一份至录音服务器，由录音服务器集中管理录音记录。

　　由于服务器上的录音记录是从坐席端复制过来的，坐席端依然保存着与该坐席相关的录音记录，因此当录音服务器的磁盘损坏时，录音记录仍旧可从坐席进行恢复。

2.5 查询方式的多样性

　　录音系统提供多种多样的查询方式，可坐席工号、分机号、客户来电号码、来电时间、业务号等查询、回放录音。并可将录音与业务数据形成一一对应关系，回放录音的同时可显示该坐席当时处理的相关业务内容。

　　对重要记录还可实行手工保护，将其列入保护记录列表永久保存，避免磁盘空间不够时自动删掉记录。

2.6 监控管理的灵活性

　　系统提供实时直观的监控界面，并提供各类实用的坐席监控方法如：监听、强插、强拆等功能操作，从而实现了对各应用坐席的强有力的监控、管理功能。

2.7 录音成本的低廉性

　　由于录音文件是在坐席端对坐席声卡进行采集而形成的，因此整个系统中不需要其它的录音板卡，也不需单独配备专业工控机设备来插语音板卡，真正实现了用最低廉的成本、纯软件的的方式高效、高品质的将坐席管理提升到一个崭新的水平与技术层次。

2.8 系统扩容简单方便

　　系统扩容时，只需增加坐席，录音服务器端不用有任何的改变。单台录音服务器管理程序能同时管理监控200个坐席。

2.9 不同级别操作权限

　　录音查询软件具有多级口令保护，可为不同层次的管理人员查询提供方便和保护，不同用户仅能进行所属范围的操作，只有最高级用户才能使用所有功能，每级用户都可随时更改其口令。

3.系统技术指标

最大监控坐席数	200个坐席
语音存储率	40小时/1000 MB 300小时/1000 MB　 (外加压缩设备)
语音最大存储量	3200小时(80 GB) 　　 24000小时(60 GB) 　 (外加压缩设备)
语音存储标准	PCM 8K8B/8K1B
失真率	不大于1%

北京网音公司供稿 CTI论坛编辑