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3Com NBX通讯平台构建医院客服中心系统

2003/02/18

前言

　　伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。

　　如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

　　我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术，语音包交换技术以及多媒体技术，设计了医疗客服中心系统，为医疗机构提供了全面有效的解决方案。

　　通过医院医疗客服中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人本特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

　　客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等。

医院构建医疗客服中心的目的

1、全面提高对病人的服务水平，打造医院医疗服务品牌

　　利用最先进的信息和通讯技术向广大病人提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、挂号、就诊、检查（住院或门诊）、治疗（住院或门诊）、愈后调养（出院）等一整条就医流程中得到完善的服务，让病人切切实实感受到在医院就医服务的现代化特点，从而打造医院的医疗服务品牌。

2、扩展与患者之间的沟通渠道

　　为彻底改变现场服务的传统服务模式，客服中心提供了固定电话、移动电话、传真及Internet互联网访问等全方位的服务沟通渠道。

3、 提供7*24全天候的服务模式

　　客服中心可以每周7天，每天24小时全天候地响应患者的服务请求。

4、扩展医院的服务区域

　　通过发达的电话网络及Internet互联网，医院可以实时响应每一位患者的呼叫请求，真正打破了服务地域的限制，能够为医院争取更多的患者的青睐，增加收入来源。

5、增强医院内部各级医护人员的沟通，建立完善、统一的内部沟通系统

　　客服中心不仅仅是对外服务的窗口，对内部来说，它也是一个统一的、多功能的沟通平台，不论医护人员在什么位置，都可以利用客服中心在最快的时间取得联系，同时，多方电话会议等功能使人员相互间的互动沟通更为通畅。

6、通过对各种客户资源及客户关系的管理，避免患者流失，提高医院效益

　　现在医院与患者之间都存在着定点关系，患者作为医院的客户，是医院收入的主要来源，因此，需要利用客服中心在客户资源管理及关系管理方面的优势来建立并维护好和他们的关系。

7、通过客服中心开展多项收费服务项目，为医院开辟新的增殖收入。

　　由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源

8、减少人工挂号的压力、节约人力资源。

　　由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

9、提升医疗信息化的水平

　　医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客服中心的建设可以大大加快这而客服中心的建立可以大大加快一进将医院的综合势力提升到一个新的高度。

医院医疗客服中心总体设计（系统设计）


把语音系统与原有医疗信息管理系统高度集成，构成统一网络

　　利用数字电话系统提供的CTI接口与医院内部现有的"医疗信息管理系统"集成，并对原有系统部分功能模块进行二次开发，以实现如病房换药自动语音提示、预约挂号等高级语音应用。

需要建立"就诊卡"模式

　　为了配合客服中心的运作，给用户（病人）就诊提供方便，医院需要为用户设计和提供一个就诊卡，该卡实际就是用户的身份识别和资料存储的ID卡。它是许多功能如记费咨询、预约挂号正常运作的前提条件。

客服中心自动话务排队 （ACD）

　　利用自动话务排队（ACD）技术，对每条拨进客服中心的电话进行合理的分配，让客户在最快的时间内得到应答。

客服中心语音自动应答（自动话务员）

　　充分发挥语音自动应答（IVR）的优势，设计合理的语音应答流程，并将流程设计成开放型的，便于医院随时进行修改和调整。

客服中心共分为八个功能模块：

(1) 病房语音提示模块
(2) 智能预约挂号模块
(3) 医院对外咨询模块
(4) 远程计费就诊模块
(5) 医疗事件投诉模块
(6) 病情自动跟踪模块
(7) 费用查询及崔缴模块
(8) 医护人员内部通讯模块

　　以下个章节就各个功能模块进行详细描述。

医院客服中心系统各功能模块详述

1．病房语音提示模块

　　概述：该模块是为了提高对住院病人的服务水平和促进病房管理科学化而开发的功能模块。该功能模块需要和信息系统的应用紧密结合是所有模块中CTI应用程度最高的模块。同时，该模块中所有涉及的语音服务都是自动播音员方式的自动语音，没有需要人工干预或人工拨号的，充分发挥了客服中心系统的智能性。

　　功能细则：入院语音通知、自动换药提示、检查排队情况、费用情况查询、出院语音通知

　　□ 入院语音通知 ： 当医院接收一个新病人住院的时候，只要住院处输入病人的基本信息后，客服系统会以自动语音的方式将新入院病人的情况电话通知病房区的护士站，护士站的护士就可以进行准备，节省了病人到了病房后需要等待护士进行处置或准备床位的时间。对于急诊或需要马上手术的情况，接诊医生也不用手动电话方式去通知病房护士站准备手术前的工作，系统直接通知护士站，大大提高了效率。

　　□ 自动换药提示：当病人在病房打点滴或需要换药时，由于睡着了或病人家属过度劳累而忘了提醒护士换药或换点滴瓶等，如果打点滴忘记换药，让空气进入血管中是很危险的，客服系统具有自动语音播放功能，当护士把给病人打点滴的时间和药品情况输机后，系统会根据该药的使用情况和点滴速度得出需要换瓶的时间，然后通过医院在每个病床的和护士站的"通讯器"（医院固有设备），进行自动语音播放，提示病人是否该换药，如果病人确定该换药了，点击"通讯器"上的红钮进行确认，护士就可以来换药。

　　□ 检查排队情况：病人在住院时需要做各种"检查"，当医生帮病人预约了"检查"后给病人一个预约编号，病人可以通过护士站或病房内的电话用客服中心的自动语音提示查询目前"检查室"自己的预约编号在"检查室"的排队情况，同时，系统还能根据"检查"一个人所需的时间，提示病人在什么时候到"检查室"进行检查比较合适，或者说还有多长时间就该论到该病人了。而且，当轮到某个病人"检查"，但该病人还没到"检查室"的时候，客服系统还会以自动语音的方式提示该病人所在病区护士站，进行自动催促。系统的这项功能使病人在医院进行"检查"再也不需要到"检查室"门口进行排队，做到了什么时候检查什么时候去。

　　□ 出院语音通知：是入院语音通知的反向功能，在此不在熬述。

　　□ 费用情况查询：住在病房内的病人随时都可以通过电话拨打客服中心的费用查询系统通过自动语音的提示查询自己当日和累计等多项费用指标，同时，系统根据该病人入院时登记的医保情况和医院药品库中的自费药和需要按比例负担的药算出截止到当时，病人发生费用中需要自己负担的和可以报销的费用。

2．智能预约挂号模块

　　概述：在这里挂号是一个广义的概念，它不仅包括一般门诊号，专家号等，也包括各种检查等。而且，包括所进行的，系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。

　　功能细则：

　　□ 电话或网上挂号：用户通过拨打电话或上网进行远程挂号。

　　□ 电话或网上预约体检：如B超、胸透等一般性检查项目，病人可以在家中通过电话或网上进行预约。

　　预约挂号流程

　　1．用户选择挂号服务后，系统提示"输入就诊卡号码和密码"，如果用户输入帐号密码错误，则提示用户重新输入。

　　2．用户连续三次输入错误，则服务终止。用户输入帐号密码正确，则系统查询用户　
帐号上的资金，资金足够，则系统继续提示："普通门诊按1，专家门诊按2"。

　　3．普通门诊

　　用户选择普通门诊，系统继续提示"请选择科目，1内科，2外科，3五官科，……，"用户选择完毕。系统提示："您要挂的是*科，确认按1，重输按2"，用户按1，系统继续提示："本院已经为您记录并生成号单，请于当日及时到医院自助终端打印号单后就诊。"
　 4．专家门诊

　　用户选择专家门诊，系统继续提示"请选择科目，1内科，2外科，3五官科，……，"用户选择完毕。系统提示："您要挂的是*科，确认按1，重选按0"。用户确认后，系统继续提示"挂当日号按1，挂明日号按2，挂后日号按3，……，"用户选择完毕。系统提示："您要挂的是当（明/后）日号，确认按1，重选按0"。用户确认后，系统继续提示："**科当（明/后）日专家如下：上午为1号专家，***（姓名），下午为2号专家，***（姓名），挂号按1，放弃按2。"用户按1键确认后，系统提示："本院已经为您记录并生成号单，请于就诊时到医院自助终端打印号单后就诊。" 要求：对于专家门诊，需要维护人员每天更新值班专家的代号和姓名

3．医院对外咨询模块

　　对外咨询模块是客服中心重要的组成部分，主要是针对一些咨询者提供的免费的咨询项目，其内容也主要是一般性答疑，宣传性和知识性的，具体内容可以随时增加或修改。可以通过网站和电话两种方式进行咨询，其中，来电又可以包括自动语音服务和坐席话务员服务．

　　对外咨询的内容主要包括：

　　一般性答疑：由坐席小姐回答来电者的一些疑问。

　　名医介绍:主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。

　　医院介绍:主要介绍本院的背景、实力等。

　　政策问答：新的医保报销政策、范围内和范围外用药，各种自费项目等

　　新药介绍:介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。

　　药品查询和介绍 :方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。

　　求医常识

　　保健常识

　　有些业务如药品介绍等可以暂时不开放。

4．远程计费就诊模块

　　这个模块最适用于某些住院"常客",跟医生都比较熟,同时,医生也非常了解该病人的身体和病情状况. 该模块主要是针对某些可以通过电话进行解释的病情向专家咨询，但是对这种咨询是需要收费的．

　　用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择计费咨询项目，并输入就诊卡的帐号和密码，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家座席。 计费咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认证。

　　由于计费咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。 计费是按照通话时间进行的，并且是在正式跟专家通话的之间开始计费。具体费率另行确定。一般按照1分钟2元计算。

　　另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。

　　在专家咨询业务的实现上，系统提供电话会议的咨询方式。也就是一个专家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听，对于比较复杂的病情，也可以多个专家进行电话会诊。

　　对于某些大关系企业的特殊用户，专家提供免费咨询服务。这样，有利于维护医院大客户的关系。

5．医疗事件投诉模块

　　在处理用户投诉时，要求对医院所有服务人员分配代码。用户投诉时按照服务代码进行投诉。同时，医院将对所有投诉用户进行回复。如通告处理结果，向用户道歉等。对用户回复时，将按照用户在申请就诊卡时留下的电话号码进行回复。这种也可以促使用户留下真实的电话号码。用户可以到医院电话号码。

6.病情自动跟踪模块

　　概述:考虑到许多刚刚出院的病人还正在康复的过程中,医院可以利用客服中心的病情自动跟踪模块对病人进行关怀服务.以电话语音的方式自动联络病人,病人在家中,听到电话振铃后,拿起话桶,就可以听见自动话务员亲切的声音,如用药提醒、就诊提醒等等。

　　功能详述:

　　□ 康复情况调查: 客服中心系统通过电话或WEB方式在病人出院后对病人的康复情况进行调查,调查指标是开放的,医生可以在系统中自动规定不同类型病人的调查指标和调查频率,系统根据规定的指标和频率在固定的时间给病人发出呼叫进行调查,调查的结果可以帮助医生了解病人康复的进展和需要采取什么样的措施.

　　□ 用药提醒:出院医嘱中许多重要的用药提示和注意事项可以让系统通过电话按照一定的频率通过电话自动的发送病人,以加强病人的记忆.

　　□ 复查提醒:如果恢复情况调查中的指标不能完全满足医生进行康复情况分析,可以通过系统向病人发出复查提示,所谓复查,主要是检查,当医生为病人进行了"检查预约"以后,系统向病人发出复查提示,给出具体的时间和编号,病人就可以直接去医院的"检查室"进行检查,检查后,数据直接送到医生的微机终端里,医生不用见到病人就可以了解到复查的情况,输入微机后,系统会自动通知给病人.

　　□ 自动处方:医生根据病人恢复情况调查,得出下一步应该采取的措施和办法,并通过微机输入到医院管理信系统中,系统会通过客服中心以电话,电子邮件自动发送给病人.

　　□ 取药提醒: 系统根据自动处方上新开的药品结合数据库中记录的病人出院时所开药品的数量, 可以得出病人在什么时间应该到医院来取药了,并自动向病人发出电话呼叫,提醒病人进行新药的领取和服用.


7．费用查询及催缴模块

　　费用查询： 系统根据病人住院期间发生的费用实时的计算出总数、报销数和个人负担数，查询者可以在任何地方通过普通电话终端按照就诊卡上的卡号和密码进行身份验证后进行费用查询，如果要查询明细，范围内用药和范围外用药等，则需要通过登陆客服中心的网站进行查询。

　　费用催缴： 现在的医院都是按日结算费用，当病人实际发生的费用超出了预交的押金时，系统就会通过电话自动的向病人家属、病人单位发出费用催徼提示，以催促病人赶快交费。


8．医护人员内部通讯模块

　　概述：客服中心的建设使整个医院的通讯系统提升了一个档次，客服中心的引入对原有的医护人员之间的通讯带来了便利，同时，也使医院的电话系统管理规范化．统一消息使计算机和电话充分的集成到了一起，使内部医务办公形成统一网络．

　　统一消息： 以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一。企业提供高质量的语音服务和现代电子商务所需的各类先进的电话功能。它允许用户不用依靠设备提供商就可以快速地部署、调整话机及各项系统功能，满足了企业日常业务和机构变化的需求，同时也将企业整体组网、维护、管理成本降低到更低水平。系统支持：呼叫中心、统一消息、VOIP通信、多方电话会议、电话录音等更广泛、更高效、更经济的应用模式，最大程度上保护了企业的投资。

　　功能详述

　　□ 外拨权限设置：各个护士站和科室的电话终端都是作为用户存在于医院统一的电话系统中的，系统可以对这些终端外拨权限进行限制和分配，如不能打长途，不能打１６８等高收费电话，电话时间不能超过５分钟等等，这样可以有效的控制医院电话量，降低电话费用．

　　□ 外拨电话统计：系统能够随时得出医院所有电话外拨的明细报告，如外拨号，拨打时间，通话时间等等，这样可以起到有效的监督的作用，也可以帮助医院领导分析电话的使用情况．

　　□ 系统广播：当遇到紧急事物时或有重要通知的时候，可以通过客服中心向内部发出广播，具体办法是在一台的话机上拨６２１那么医院内所有的电话都自动进入免提状态，他说的话所有的话机都能听到，当然，只有具有拨打６２１权限的用户才能拨打，比如院长．

　　□ 专家电话会诊：当医护人员遇到了一个问题需要进行讨论但不在同一个地方，那么可以由一个人发起会议，多个分机加入会议共同通话进行讨论，也称电话会议．

　　□ 自由转接：所有的电话都可以自由的转接，代接，以减少电话拨入者等待的时间．

　　□ 多路接听：任何一台分机可以接听多路话音．

　　□ 语音信箱：当找某个人不在时，可以通过系统的留言功能把留言到他的信箱中．

　　□ 虚拟话机：

　　□ 座机自由移动：

　　□ 电话录音功能：当通话者觉得通话内容有必要记录时，可已经行录音

　　□ 医护人员移动定位通讯：

　　□ 一健速拨：许多常用的号码可以定义成话机上的速拨键，

北京网音供稿 CTI论坛编辑