华为-3Com NBX IP呼叫中心系统在诺和诺德中国的应用
2004/12/29
诺和诺德（中国）简介
诺和诺德公司是一家致力于人类健康、以先进的生物技术造福患者、医生和社会的世界领先生物制药公司。诺和诺德公司在行业内拥有最为广泛的糖尿病治疗产品，其中包括最先进的胰岛素给药系统产品，近80年来一直是世界糖尿病研究和药物开发领域的主导。此外，诺和诺德还在止血管理、生长保健激素以及激素替代疗法等多方面居世界领先地位。诺和诺德总部位于丹麦首都哥本哈根，现今在全球近70个国家设有分支机构，6个国家设有生产厂，员工过18,000名，销售遍及180个国家。
诺和诺德的产品60年代初就已进入中国市场。1994年初，诺和诺德董事会通过了在中国实施长期战略投资的计划，先后在北京建立了诺和诺德（中国）制药有限公司和生物技术研究发展中心，在天津兴建了现代化生产工厂，在上海、广州、沈阳、武汉以及香港设立了办事处。如今，诺和诺德(中国)制药有限公司已成为一家拥有研发、生产、销售三位一体的完善组织结构、汇集众多国内外优秀人才的著名企业。截至2004年5月，在华员工总数已超过500人。
诺和关怀糖尿病服务中心
诺和关怀糖尿病服务中心为糖尿病患者提供免费服务热线，该热线是诺和关怀为糖尿病病友提供的一个沟通渠道，患者可以随时拨打热线获得糖尿病常识及产品知识，届时会有专业的糖尿病医生提供教育和咨询。
诺和关怀免费服务热线包括以下内容：糖尿病常识问答、产品知识咨询、会员积分查询、会员关怀电话回访等服务项目，其服务宗旨是通过提供无微不至的关怀与帮助而成为每个病友的伙伴、朋友及家庭医生。
诺和诺德在选择呼叫中心平台时重点考虑了以下因素
- 在现有环境下快速地部署
考虑到系统部署的最大限度地简化，如果采用传统的电话平台，必然要涉及改变和新增语音线路的问 题，而实际办公环境的各种约束又使得部署语音线路变得更加困难，因此决定采用融合通信的IP语音系统作为呼叫中心的基础平台。
- 与原有CRM系统进行衔接
公司在建立呼叫中心系统平台之前已经拥有了一套针对患者需求开发的CRM系统，即将建立的呼叫中心平台必然要与已有的CRM系统进行平滑、有效的衔接。
- 系统要有充分的功能扩展能力
尽管在选择系统之初已经明确了需要实现的各项功能，但考虑到具体业务及患者需求的不断变化，要 求选择的呼叫中心系统平台要能够不断满足新的应用需求。
- 具有优异的性能价格比
在满足快速部署及应用需求的基础上，还要将价格控制在预算范围之内。
华为-3Com NBX IP呼叫中心系统是如何满足诺和诺德需求的
- 华为-3Com NBX采用数据包交换技术，实现了语音与数据的融合。NBX呼叫中心系统平台可以为客户服务人员提供软件和硬件的IP电话终端，用户只需将坐席PC或IP话机接到桌面网口即可，无须重新部署语音线路，同时利用语音与数据融合的技术使得客服中心实现了统一的通信网络，减少的2套布线的繁琐，大大降低了系统的维护及管理的工作量。
- 华为-3Com NBX IP呼叫中心平台提供针对第三方应用软件的开发接口，同时提供自动语音应答（IVR）和自动话务排队（ACD）应用的流程编辑器，大大简化了开发工作量，最大限度地缩短了系统开发周期，为整套系统的快速部署提供了可能。
- 华为-3Com NBX IP呼叫中心平台提供模块化的功能配置，可针对用户进一步的需求实现平滑的扩展，如：诺和诺德根据业务需要，要求增加电话回访（外拨）功能，要求将患者进行分级管理等都是在原有平台基础上新增的功能。
- 华为-3Com NBX IP呼叫中心平台虽然提供了先进的融合通信技术，但由于其明确的企业级用户的市场定位策略，产品价格大大优于其他IP或准IP产品平台。使得华为-3Com NBX IP呼叫中心平台最终胜出。
诺和关怀糖尿病服务中心系统架构
诺和关怀糖尿病服务中心典型功能简介
- 自动语音导航及信息查询
诺和关怀糖尿病服务中心针对业务需要，订制了自动语音应答系统（IVR）的流程，将针对糖尿病的相 关信息录制在自动语音应答系统中，方便用户的查询，同时，对电话咨询的患者进行引导，使其能够方便、快速地查找所需信息或接入人工服务。
- 自动话务分配
诺和关怀糖尿病服务中心针对业务需要，将患者分为金、银、铜不同的级别，要求级别高的患者享受优先的服务。当服务坐席全忙时，级别高的患者将率先被接通人工坐席，减少高级别患者的等待时间（尽管电话费由诺和诺德公司支付）。同时根据需要，采用不同话务分配策略相结合的机制，可以按患者级别进行分配，也可以按服务坐席级别进行分配，还可以按不同的坐席空闲时间进行分配。这些分配的策略可以进行自由组合，形成适应需要的统一话务分配机制。
- 服务坐席信息状态
诺和关怀糖尿病服务中心的服务坐席可以实现患者信息的同步提示功能，当电话被分配至坐席的同时，患者的资料信息也同步出现在PC终端上。同时坐席终端可以自动记录对方的电话号码，也可以实时显示正在排队等待的人数，提示服务人员加快业务受理速度。
- "黑名单"功能
与其他服务热线一样，诺和关怀糖尿病服务中心也会接到一些"骚扰"电话，针对这些呼叫，管理坐席可以将这些"骚扰"电话的号码列入"黑名单"中，一旦这些电话再次呼叫，系统将直接中断通话，确保正常业务的进行。
北京网音公司供稿 CTI论坛编辑
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