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华为-3Com IP呼叫中心平台在保险行业的应用

2005/01/18

　　随着保险业务的迅猛发展及行业竞争的加剧，各家保险公司在不断推出新险种满足用户多样化需求的同时，越来越关注保险企业与用户沟通平台的建立的重要性。保险企业为了顺应客户的需求，向用户提供更加迅捷、方便的服务非常关注新技术的应用，以最大程度地满足不同客户的服务需求。特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果仍然采用传统的一贯式的服务模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此保险业的呼叫中心在满足普通用户需求的基础上将更加注重个性化的服务。

一、真正意义的IP平台

　　1、两网合一基于以太网和TCP/IP技术，实现语音网与数据网的完美结合，在局域网络和广域网络上提供统一的、实时的话音和数据通信，节省线路成本和提高线路传输效率，并使系统实施与维护更方便。

　　2、强大的系统功能华为-3Com IP呼叫中心平台集成了流程生成控制组建，可方便地实现IVR、ACD的工作流程，系统提供新颖的纯软件录音方式，坐席端提供IP电话及软件电话的接入。

　　3、易于管理华为-3 Com IP呼叫中心系统可"即插即用": 软件已进行预配置，电话和其它附属设备可以自动发现。基于浏览器的 3Com NBX NetSet 实用程序使任何管理员都能快速简便地查看系统配置，执行高级功能。它还使用户可以简单地进行培训和对他们自己的电话编程。远程坐席只需将他们的 NBX 电话接入广域网络，即可进入呼叫中心的工作流程。运用 NetSet 实用程序可轻松实现本地或异地远程的系统配置、故障排除和管理而无需专业管理人员，有效降低系统的管理维护风险和成本。

　　4、高可靠性华为-3 Com IP呼叫中心系统的呼叫处理引擎构筑于实时 VxWorks 操作系统之上，该操作系统非常可靠，广泛用于关键任务型医疗系统和传统 PBX。它独立于 NOS 运行，因此网络服务器和 PC 故障不会影响您的电话业务。相反，其它供应商的 IP-PBX 系统依赖 NOS 作为他们的呼叫处理引擎。同时华为-3Com IP呼叫中心平台提供双IVR和ACD的备份。

二、建立客户与保险业务人员的统一信息沟通平台

　　保险企业的业务推广很大程度上取决于保险企业及保险业务人员与用户的沟通，通过保险企业提供的统一平台建立用户与保险业务人员的沟通渠道可以解决：保险业务人员的身份认定、避免业务人员的流动带来的客户流失、相关信息即时通知等问题。

　　华为-3Com IP呼叫中心平台在提供专业化呼叫中心应用的同时，可以建立用户与保险业务人员的统一消息系统，用户可以通过各种渠道与保险业务人员取得联系，如：办公电话、留言、公司邮箱等。不论保险业务人员身在何处，系统提供的即时通知功能都可以随时将客户信息通知到保险业务员，同时系统可以向用户及业务人员提供及时的业务提示，如：新险种推荐、续费提示、生日问候等。

三、提供开放的应用开发接口，轻松实现与保险业务的整合

　　所有 PBX 及大多数一体化解决方案都将您限定于不灵活的专有系统，使得 MAC、扩容和集成应用程序变得非常困难，而且费用高昂。而华为-3 Com IP呼叫中心平台采用基于标准的开放式体系结构。它为您提供广泛的数据和话音以及话机协议支持，如端到端服务质量(QoS) 802.1 p/Q 和 IP-ToS，IMAP4 和 T A P I / WAV、SIP等等。您可以在全球连接 PSTN 和 WAN 服务。您可以通过 H.323 网关或 NBX IP 虚拟专线，连接成千上万个站点。您也可以在不同的系统之间交换话音邮件。而且，您可以选择华为-3Com 和第三方提供的广泛应用程序。

四、全系列产品，适合不同应用规模

　　不同的平台支持200至1500个设备容量，最大单机支持720条电话中继线路，且系统间可以实现平滑扩容，线路接口及终端在不同型号间可实现共享。

五、高性价比的IP呼叫中心平台

　　华为-3Com IP呼叫中心平台针对渠道集成商推荐不同规模的平台应用方案，不论针对传统PBX系统还是其他IP PBX系统都具有良好的性能价格比。

六、灵活多样的应用模式

　　由于华为-3Com IP呼叫中心平台以融合通信的数据包交换技术为基础，使得平台在实现分布式呼叫中心应用方面优势明显，平台及坐席终端无须外接任何接口设备即可实现远端坐席的部署。

北京网音公司供稿 CTI论坛编辑

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