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华为-3Com IPCC呼叫中心平台在医疗行业的应用

2005/01/28

• 多业务平台

　　华为-3Com IPCC呼叫中心平台可同时满足办公通讯及客户沟通平台的需求，具备多途径的信息沟通渠道，如：电话、传真、电子邮件、网上呼叫、短消息等。


• 完全的IP化解决方案，便于部署和管理

　　完全的IP化方案，真正实现了语音及数据通信的网络统一，部署灵活快捷，IP化管理方便、节省人力。


• 业务扩展灵活，可不断适应业务的变化

　　IP化平台的优势在于其灵活、快速、低成本的业务扩展，同时在应用布局方面IP化平台也更加灵活，可以方便地进行分布式的服务结构。

• IVR/IFR自动语音导航应答及传真系统


自动语音应答及传真系统可代替人工自动接听患者电话。主要功能包括：

　　
1. 播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答患者咨询。
　　
2. 接收患者使用电话键盘输入的数字，以便患者自主选择所需服务或输入信息查询的条件。
　　
3. 根据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给患者。
　　
4. 根据患者的需求，自动向患者发送传真。
　　
5. 自动接收患者的传真


• 人工业务


　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决患者问题的情况下，向患者提供人工服务，由医院客户服务代表直接与患者通话，处理并解决患者的服务请求。


• 主动外拨


• 录音监控


• 业务统计


• 费用控制及管理

• 智能挂号功能（限会员用户）

　　患者利用电话方式可进行远程挂号，按电话语音提示进行操作，通过身份验证后由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。

　　医院可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。


• 语音信箱咨询功能

　　患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。


• 专家咨询功能

　　通过此功能，患者可在设定时间内和医生直接通话咨询。系统可任意设定医生接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。


• 医院信息查询功能

　　患者利用电话方式，可方便快捷的查询医院、医师的介绍、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。系统还可预置相关介绍内容的传真件，供患者按需自助索取。


• 投诉受理功能

　　患者可采用电话录音留言、人工、传真、Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。


• 人工服务功能

　　系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话，处理并解决患者问题。


• 患者管理功能

　　系统对所有患者的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当患者的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。


• 外拨服务功能

　　系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打患者电话或手机。利用自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。

1. 关怀服务

　　系统会在节假日或是患者生日的时候，拨叫患者预先提供的电话号码或发送E-Mail，向患者致以问候或祝贺。如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。

2. 提醒服务

　　系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查等。

3. 满意度调查

• 改善医院服务质量

　　呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现：


1. 用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；


2. 可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAB等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。


3. 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；


4. 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。


5. 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。


6. 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。



• 创造和提升医院的品牌优势


　　目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

　　另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。


• 优化医院的服务流程

　　医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。


• 降低医院的服务成本

　　减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。


• 开辟新的收入来源

　　由于系统支持多项收费服务项目，包括电话挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：


1. 电话挂号的收入；


2. 专家咨询的收入


3. 由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。


4. 医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。


• 提升医疗信息化的水平

　　医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

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