华为-3ComNBX呼叫中心平台成功构建当当网全国客服中心_呼叫中心_邮购

华为-3Com的NBX呼叫中心平台成功构建当当网全国客服中心

2005/07/12

　　著名的网上书城当当网采用华为-3Com的NBX呼叫中心平台成功构建IP分布式全国客服中心。

　　当当网由民营的科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资。自1999年11月成立6年以来，当当网的销售额连年迅猛递增，目前是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。

　　作为以网上购物为主要的经营手段的销售模式，用户与商家最为直接的交流莫过于电话，因此，建立一个完善的客户服务中心无疑是用户最直接的需求。

　　作为全球最大的中文网上商城，每天的业务量数以万计，这就要求呼叫中心系统在保证话务质量的同时还要有相当的规模，并随着业务的不断增大，用户还可以平滑的升级。

　　作为国内电子商务的佼佼者，所采用的呼叫中心系统必然具有先进性，要完全摆脱传统呼叫中心系统的羁绊，建立一套基于IP的分布式呼叫中心平台满足用户对于客服中心的分布式需求
作为有异地分支机构的公司，更希望之间的交流不受时间、地域的影响，且能够充分保证安全性。

　　作为话务量大户，高质量的话务统计当然也是不可缺少的。

华为-3Com基于IP分布式NBX呼叫中心平台：

SS3NBX网络电话交换机系统和CTI_Manager 系统

SS3NBX网络电话交换机（IP-PBX）系统特点

实时 VxWorks 操作系统独立于 NOS、PC 和服务器运行，可确保高度的系统可用性;可选的 SuperStack 高级冗余电源(参见第九章)和磁盘镜像工具包提高了系统总体可用性
系统软件可确保稳健、广泛兼容的服务 - 增强 TAPI/WAV API，并引入虚拟专线和多站点话音邮件集成功能，支持无缝、可扩展的多站点联网。
独特的WEB管理方式，方便的实现了对设备的分散分布、统一管理。它可支持最多1500个终端设备，可充分保证日后用户扩充的需求。
内置服务包括话音消息接发、自动值守、搜寻/呼叫组和电话明细报告 - 从一开始就带来增值。
软件许可证和开放 API(包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4)，可确保兼容 3Com 及第三方的广泛应用程序。
该全球解决方案为 50 多个国家提供 10 个本地语言提示和用户文档
内置 NetSet 实用程序和电话自定位功能简化了管理和培训，降低了移动、添加、更改的成本

SS3NBX网络电话交换机（IP-PBX）系统功能和优势

两网合一语音网与数据网的完美结合，在LAN/WAN上提供统一的、实时的话音和数据通信，节省了布线的成本，方便了网络的维护；
扩展性系统的容量和功能可通过软件进行扩容和升级；
开放性标准、开放的TAPI接口，充分满足了各类用户应用开发的需求；
高可靠性独立的操作系统，即使在数据网瘫痪的情况下，也能照常通话；
支持VOIP通信将语音在WAN网的覆盖范围内进行传输，节省全部通话费用。通过标准H.323网关或内置VTL协议可实现与第三方或本方系统的VOIP通信；
强大的系统功能自动话务员、统一消息、语音信箱、电话会议、呼叫细节报告、基于TAPI的开发接口等皆为标准配置。
易于管理基于浏览器的WEB管理界面，轻松实现本地、异地维护、管理，无需专人管理和额外开销，简化了系统的维护工作；
智能电话终端拥有18个编程键的智能电话终端，高灵敏的免提通话，专用语音信箱键、会议功能键，充分体现"一键式"操作的设计理念；
软件电话终端具有与智能电话终端丝毫不差的功能，安装于普通多媒体微机上，使桌面更为简洁；
WEB CALL 可通过H.323专用网关接入Internet ，任何Internet 用户，只需安装了IE 浏览器附带的NetMeeting软件和具备全双工声卡即可与NBX下的任何分机实现实时语音交流，而不用安装其他任何专门的软件和硬件；

CTI_Manager 系统组成及功能特点

　　CTI_Manager作为呼叫中心系统的中间件系统，主要以纯软件的方式实现NBX呼叫中心的各种功能，运行在MS Windows 操作系统平台和MS SQL SERVER 数据库之上，全部采用面向对象的开发工具（C++）开发，核心程序采用多线程设计，CTI 部分采用先进的TAPI 技术与SS3NBX系统紧密结合。产品主要包括以下几个部分：

NV_IVR -- 交互式语音应答系统
NV_ACD -- 智能话务分配系统
NV_Monitor -- 多功能班长坐席系统
NV_REC -- 坐席通话全程录音系统
NV_AGENT -- 坐席电话控制开发接口

◇ 交互式语音应答系统（NV_IVR）
　　NV_IVR 和 SS3NBX 系统自带的标准型IVR系统（AA）互为备份，如果NV_IVR服务器出现故障而不能正常工作时，立即由SS3NBX 系统自带的IVR 系统提供服务，以保证电话接入IVR正常运行。

◇ 自动话务排队系统（NV_ACD）
NV_ACD 系统提供电话排队分配策略：

空闲时间最长的坐席优先分配
小组内技能最高的坐席优先分配
平均空闲时间最长的坐席优先分配
接听电话次数最少的坐席优先分配
分配至特定的坐席
特定客户特定分配

　　NV_ACD 系统和SS3NBX系统自带的标准型ACD排队系统互为备份，如果NV_ACD服务器出现故障而不能正常工作时，立即由SS3NBX 系统自带的ACD 系统提供服务，以保证所有来电自动分配正常运行。

◇ 统计报表系统（NV_REPORT）
　　NV_REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。

◇ 班长坐席管理系统等
　　NV_Monitor ( 多功能班长坐席系统 ) 是CTI_Manager 提供给呼叫中心管理人员的一个综合性的管理程序。

◇ 通用坐席接口（NV_AGENT）
　　NV_AGENT 是CTI_Manager 提供给坐席应用程序开发商的一个坐席端电话控制开发接口。通过该开发接口，坐席应用程序可以和CTI_Manager 的NV_ACD 系统及华为-3Com NBX作透明无逢衔接，在坐席应用程序的界面中轻松实现电话操作功能。

◇ 坐席全程录音系统（NV_REC）
　　NV_REC (坐席录音) 是呼叫中心不可缺少的一个重要组成部分，一方面，它可以帮助呼叫中心管理员对坐席人员的服务质量进行监督和考评；另一方面，坐席人员接完电话后可以通过客户端程序立即回放通话录音，确保与用户交流的信息正确录入到业务系统中。

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