天津市容环境投诉办理中心应用NBX分布式呼叫中心案例_呼叫中心_政府

天津市容环境投诉办理中心应用NBX分布式呼叫中心案例

2005/09/12

　　天津市容环境投诉办理中心于2005年8月10日正式开通运行，这也是华为-3com的NBX呼叫中心系统在政府相关部门的又一成功应用。作为项目的集成商NBX系统天津某代理商通过和用户的充分交流后，提出了完全符合用户实际需求的NBX系统方案，这也为NBX系统方案能一举中标该项目打下了基础。目前中心工作人员将接受涉及市内六区（和平区、河西区、南开区、河东区、河北区、红桥区）、环城四区（东丽区、津南区、西青区、北辰区），范围内市容市貌、环境卫生、环境秩序、爱国卫生、户外广告、灯光夜景、综合执法等方面的投诉。

　　天津市容环境投诉办理中心，是为促进本市市容环境的长效管理，切实解决与市民利益相关的和影响城市面貌的环境卫生难点和热点问题而建立的市容环境管理公共服务平台。其涉及的本市市容环境问题的投诉，按照统一受理、属地管理、分级处理、社会监督的原则办理，旨在架起政府与市民之间的桥梁，让广大市民对市容环境问题投诉有门、解决有望，使市民满意。

　　投诉中心公布了服务承诺：热线24小时值守接听，全天候用心服务，每诉必应，每诉必查，每诉必复，每诉必清。服务用语文明规范，解答问题热情、耐心、准确。特别是要做到统一受理、分级处理各种来电，这就需要呼叫中心系统支持所有来电集中接入、然后转给各区工作人员，实现属地管理、分级处理的技术要求。华为-3Com的NBX呼叫中心系统在解决中心的这个难题的同时也正体现了基于IP的分布式呼叫中心系统的技术优势。

　　热线开通以来，受理的各种电话接连不断。这都得益于中心采用了华为-3Com的NBX呼叫中心平台，NBX系统的稳定性真正保证了中心热线的24小时不间断为市民提供服务，很好的为中心工作提供了技术支持。

　　投诉中心经过公开招标选择，选用华为-3Com的NBX系统作为核心交换系统，实现可控制的IP电话坐席和远程坐席互为补充分布式呼叫中心系统。

　　目前市内各区各节点都能处理中心的派单，部分节点和中心暂时没有联网的通过PSTN网转接中心来电，联网的节点实现IP远程坐席。一方面，有关各区的市容投诉问题通过中心端人工或自动的转接转到相应各区受理电话；另一方面，市民也可以通过电话直接拨打各区的投诉热线，寻求帮助。

系统网络拓扑示意图：

　　天津市容委采用华为-3Com的NBX分布式呼叫中心系统构建的投诉办理中心，目前完全满足中心一期工程预期设计的所有功能，包括：

电脑语音提示

投诉电话接听

投诉事件处理
　　投诉中心话务员在接听了市民的投诉电话之后，可以对该电话所反应的问题，进行记录，并在通话结束以后联系有关部门及时处理。
自动转接
　　市民也可以通过电脑语音提示选择自动转接功能，NBX系统将按照市民所选城区进行自动转接。市民投诉电话将转到相应城区投诉中心，有值班人员接听办理。
人工转接
　　投诉中心话务员在接听了市民的投诉电话以后，可以根据市民反映的问题，把电话人工转移到问题所在城区的投诉中心，由各区投诉中心值班人员具体处理，以提高办公效率。
三方通话

电话录音

传真功能

法律法规收听

话务员工作时间统计

　　在呼叫中心系统已经广泛应用的今天，市民热线的概念已不仅仅是接听电话这么简单了。完善的呼叫中心系统是基于IP分布式的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用华为-3Com的NBX系统融合通讯技术的优势，为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。

　　借助NBX基于IP的分布式呼叫中心系统成功经验，进一步多角度的协助天津市市容环境投诉办理中心以市民为中心，整合现有资源，提高办公效率，将进一步为市民与政府职能部门直接建立一条高效、和谐的沟通桥梁。

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