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天津市容环境投诉办理中心应用NBX分布式呼叫中心案例

2005/09/12

• 电脑语音提示

　　市民拨打投诉电话，首先转入NBX系统，市民首先听到是电脑语音提示，市民可以通过按不同的数字按键以完成市民想要进行的操作。


• 投诉电话接听

　　市民拨打投诉电话，根据提示音转人工服务，投诉中心话务员的终端坐席即可接听市民的投诉电话。


• 投诉事件处理
  　　投诉中心话务员在接听了市民的投诉电话之后，可以对该电话所反应的问题，进行记录，并在通话结束以后联系有关部门及时处理。
  
  
• 自动转接
  　　市民也可以通过电脑语音提示选择自动转接功能，NBX系统将按照市民所选城区进行自动转接。市民投诉电话将转到相应城区投诉中心，有值班人员接听办理。
  
  
• 人工转接
  　　投诉中心话务员在接听了市民的投诉电话以后，可以根据市民反映的问题，把电话人工转移到问题所在城区的投诉中心，由各区投诉中心值班人员具体处理，以提高办公效率。
  
  
• 三方通话

　　呼叫中心系统还可以实现三方通话功能，通过具体操作完成主叫市民、投诉中心人员、被叫城区值班人员的三方通话，实现电话会议的功能。


• 电话录音

　　呼叫中心系统会对所有投诉中心的拨入、拨出电话进行全程录音。一方面对市民投诉问题进行存档，统一管理；另一方面也可以对话务员的业务水平、服务态度进行监督。


• 传真功能

　　呼叫中心所配置的传真系统，可以实现自动接收和发送来电市民的传真需求。


• 法律法规收听

　　市民拨打投诉热线可根据提示音进入市容环境法律、法规收听的环节，通过收听市容环境法律、法规可以使市民更加了解市容环境方面的法律法规，投诉中心的职能范围等等信息，从而进一步配合政府职能部门工作。


• 话务员工作时间统计

　　对投诉中心的话务员进行身份管理，不同人员使用不同帐号登陆终端坐席，系统可以统计不同帐号、不同人员的工作时间，并方便对工作人员调岗、离岗、故障申报等问题的解决。

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