郑州太古可口可乐应用华为3COM NBX IP呼叫中心案例
2006/06/05
北京网音信息技术有限公司（下简称：NetVoice）通过对华为3COM 公司NBX网络电话交换机系统特点的长时间研究，利用其开放式电话技术编程平台（TAPI）作了大量的技术开发，并在借鉴国内外多家先进而成熟的中间件产品设计思想，依据华为3COM
公司IP Call Center（IPCC）设计要求完成了NBX中间件产品——CTI-MANAGER。CTI-MANAGER是基于COM技术的模块化程序设计，是一套纯软件的技术产品，具有强大的灵活性和可扩展性，为建立基于新一代华为3COM
NBX网络电话系统的呼叫中心提供了稳定可靠的软件基础， 形成了一套完整基于华为3COM NBX网络电话系统的呼叫中心解决方案。该方案已经成功的应用于北京晨报、郑州太古可口可乐饮料有限公司（下简称：郑州可乐）等知名企业中。
一、 公司介绍
郑州太古可口可乐饮料有限公司是由著名的美国可口可乐饮料有限公司、香港太古集团、郑州食品总厂、北京中饮商贸公司的几方共同出资于1994年组建，郑州可乐公司为美国可口可乐饮料有限公司唯一授权的在河南全省生产、销售其全系列饮料产品。
郑州可乐现生产可乐、雪碧、芬达、醒目等系列饮料及天与地矿物质水产品，年销售额超过2.5亿元人民币，其生产的系列饮料产品被河南省授为首批名牌保护产品。
二、 项目的最终确定
1. 立项原因：公司现有交换机使用多年已不能满足企业发展需要。
2. 设备选型：传统数字交换机与NBX(IP)网络电话交换机对比。
NBX网络电话交换机优点：技术统一先进、安装维护简便、移动扩容灵活、内置语音信箱、内置自动总机、权限计费管理功能强大、拥有统一消息功能等；
NBX网络电话交换机缺点：电话终端价格高超过预算；
3. 初步结果：犹豫。
4. 新增需求：由于在公司总部与库房及全省6个营销公司间为建立企业内部营销管理系统已建有64K带宽的FR专线，且利用率较低，希望利用已有专线资源实现VoIP，节省企业日常较高的长途通讯费用。
NBX网络电话交换机实现：只需增加软件、价格低、管理统一、设备统一、使用方便；
传统数字交换机实现：各点加装VoIP连接器、各点与总部分机通讯需二次拨号、故障点多、价格高、管理复杂；
5. 中期结果：偏向采购NBX产品。
6. 新增需求：营销公司提出需在现有管理系统上实现基于总部及全省六个分公司的分布式客户服务中心（Call Center）。
NBX网络电话交换机实现：只需增加纯软件的NBX中间件产品——CTI-MANAGER，并结合郑州可乐实际营销业务需求，通过简便的C-to-C的应用开发即可搭建起一个完整的基于
NBX产品的IPCC，价格低廉，扩容维护成本低，结构简单清晰。
若选用传统交换机或板卡实现：价格昂贵、复杂度高、扩容维护成本高、实现难度大。
7. 最终结果：选择NBX产品，搭建企业全新的新一代混合应用通讯平台。
三、新一代企业信息建设
如何进一步提高企业的市场竞争力，提高企业内部管理水平与效率，IT信息系统的建设已成为十分关键的因素。而解决这些问题的关键在于两个方面：第一，建设易于管理的、低成本而高效率，并且能充分适应企业未来业务发展需求的网络通信平台。第二，建设以呼叫中心以及未来的多媒体客户交互中心为基础的客户关系管理系统。而在这两个方面，华为3COM
以其SuperStack系列局域网络交换机和NBX网络电话系统为代表的先进而实用的统一网络通信技术产品，将成为越来越多企业的重要选择。
1. 郑州可乐网络应用情况
郑州可乐原先已经采用华为3COM 的以太网交换机及D-Link集线器等网络设备搭建了总部的100M局域网络，并通过租用FR专线的方式实现了与省内各营销公司局域网络的互联，从而建立起一个有一定代表性的LAN&WAN企业数据网络应用模式。此网络平台支持着企业现有各类办公、管理应用系统。在此基础之上，再采用华为3COM
NBX网络话音解决方案，为郑州可乐实现了一个从桌面接入到网络骨干，从局域到广域连接，从网络到电信中继互通，从数据应用到话音应用的真正统一的企业网络通信平台。
2. 企业网络话音应用系统
淘汰原有程控交换机，部署新一代NBX网络电话交换机，在实现原有电话功能的基础上，又实现了从局域网内IP电话终端到远程的话音终端连接使郑州可乐建成覆盖全省相关分支机构的内部电话系统，有效的统一了话音系统管理，减低了企业话音系统的运营和管理成本。小型工作组协同工作在采购、销售、宣传等业务方面，实现多业务人员协同工作，不会再出现因某个业务人员不在而失去业务机会的现象。统一消息把语音留言，自动转换为电子邮件并可实现远端邮件提取，从而实现了语音信箱和电子邮件信箱的统一，企业职工可以通过电子邮件即可不受地理限制地方便的进行留言查询、回复和存储。同时，系统还提供了自动话务员、高性能语音邮箱和多方多组电话会议等免费的先进电话语音应用方式。
3. 客户呼叫服务中心系统
基于华为3COM 网络电话系统解决方案提供的丰富的CTI接口而开发的呼叫中心系统，其话音、数据和控制完全基于纯数据网络系统。华为3COM IPCC
技术标准统一、结构清晰、实施简便，郑州可乐初期实现的营销客服中心包括：产品订购、客户咨询、客户投诉、客户跟踪、设备维修等服务功能，它将有力地保证在企业内部共享客户信息，实现保有客户发展客户的目标，实现与客户的实时互动，并能极大地提升企业市场竞争能力。
四、项目实施
郑州可乐公司在进行了广泛的、长时间的、深入的技术调研和产品性能对比后，最终决定采用华为3COM NBX 网络电话系统，作为企业统一网络通信平台。而华为3COM
公司作为网络电话产品技术与市场的领先者，荣幸地成为郑州可乐的新一代网络通信平台的提供商。
该方案采用华为3COM NBX100网络电话产品，结合原有的企业数据网络所搭建的统一网络通信平台。北京网音信息技术有限公司作为华为3COM
公司NBX产品的总分销商负责了此次郑州可乐的电话通讯系统的更新及分布式营销客户服务中心（NBX IPCC）的具体实施。
郑州可乐还希望通过华为3COM 公司提供的统一网络通信平台，进一步扩展语音和数据网络系统，完善客户服务中心业务功能，使企业更好地面对激烈的市场竞争。
数据网络的完善
郑州可乐进一步完善已有以太网络，保证在现有LAN&WAN网络中所有设备均支持标准的服务质量（QoS），包括IEEE 802.1P/Q、IP服务类型（ToS）、以及IETF定义的DiffServ，实现优先级别的话音服务，确保清晰的话音贯穿整个网络。经改造后公司总部建有近200个信息点的局域网络。同时采用FR专线连接方式实现了与6个异地营销公司及一个货厂间的广域连接。
1. 建立网络电话系统
在原有数据网络基础上，采用华为3COM NBX 100系统作为网络话音核心交换系统，与电信局连接采用30B+D的高效数字中继接入方式，桌面采用华为3COM
10M商用以太网络电话终端20台，100M标准以太网络电话终端100台并在公司总部某些特殊部门及每个营销公司和货厂配备了模拟电话适配器近30个，从而搭建起一个终端电话用户数近150个的纯
IP的基于LAN&WAN的现代电话通讯系统。
同时，由于NBX系统采用基于Web技术的NBX NetSet系统管理软件以及NBX CDR呼叫话务报告进行记帐管理，确保了系统维护管理的轻松与严谨。
NBX话音系统方面应用的功能有自动话务员、语音留言、呼叫组/连选组、统一消息、记费和电话会议等。
2. IPCC的建立
在完善的数据网络（LAN&WAN）基础上，在实施了华为3COM NBX 100网络电话系统的建设后，NetVoice将其基于华为3COM NBX系统的IPCC中间件产品CTI-MANAGER部署在系统上，它包括：纯软件实现的
IVR系统、具有多种智能策略分配功能的ACD系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持B/S、C/S结构方式的坐席接口软件等，完成了IPCC系统接入、分配及系统管理工作。
郑州可乐在全省实现统一的接入号码服务，系统依据接入电话的主叫号码自动分配其到对应号码所在区的异地营销服务坐席，由所在区的营销人员完成对当地客户的直接服务。
初期实现的营销服务功能有：订购、咨询、投诉、维修等功能。郑州可乐将在此基础上不断完善并增添新的应用与服务，保证满足客户不断增长的服务需求。
总之，采用了华为3COM NBX网络电话系统以及 IPCC呼叫中心解决方案，可实现快捷而高效的话音服务，有力的支持与完善了客户营销服务管理系统，它将帮助企业建立起一条与客户交流高速通道。
五、项目实施带来的好处
华为3COM 的网络话音系统解决方案为北京晨报在商业利益方面带来了以下好处：
1. 商业利益的实现
节约企业话音系统的建设和运营成本，采用网络电话系统，企业只需要建设数据网络结构化布线系统，同时可实现单线到桌面，即可同时支持话音和数据传输，有效的降低了布线成本和布线系统的管理成本。由于数据网络的高扩展性，使得整个话音系统"移动、添加、调整"简单易行。以及基于Web的系统管理方式，降低了对系统管理人员的技术要求。这些都有效的降低了话音系统的维护和管理成本。建成可覆盖全省相关分支机构的内部电话系统，统一话音系统管理(如包括远程点的内部电话号码统一使用分配，以及长途和国际电话的使用控制等)，有效的减低了企业话音系统的运营和管理成本。
从局域到广域更便利的企业话音系统互连方式，使企业与分支机构、与远程办公室、与家庭办公者和企业合作伙伴之间建立良好的而低成本的互通性，使企业从话音到数据融合成有机的整体。
2. 更高的办公效率
语音是快捷而高效的信息交流手段，话音系统的建设对于商务企业尤为重要。新一代网络电话系统为郑州可乐提供了丰富而有力的工具，有效的提高了办公效率及形象。
强大的电话会议功能，极大的加强了企业内部的管理沟通。
3. 更好的客户服务
建设IPCC客户服务呼叫中心系统有力的提高了企业的客户服务质量，使企业营销系统的建设更快捷，功能更丰富，使郑州可乐可以与更广泛的代理商及客户建立起更好的、更及时的联系，并能及时采集、分析信息，更有利于企业的经营决策，从而真正提高企业的市场竞争力。
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