网音NV-IPS呼叫中心系统解决方案_呼叫中心

网音NV-IPS呼叫中心系统解决方案

2010/03/09

1.产品概述

　　网音NV-IPS呼叫中心系统是新一代的多媒体呼叫中心系统，支持语音、短信、邮件、WEB、传真等多种信息受理手段。北京网音在呼叫中心领域耕耘多年，其企业行业级呼叫中心产品NV-IPS集稳定与高效于一身，丰富实用的功能满足绝大多数企业客户服务中心和营销中心的需求。NV-IPS系统可以实现“统一（分散）接入，统一管理，集中（分散）业务部署，集中(分散)录音，集中（分散）IVR”，有利于业务统一管理。采用网音NV-IPS语音交换机作为接入和交换设备，最大限度地为用户提高性价比。

2.呼叫中心总体结构图

　　方案说明:

　　整体解决方案由以下设备组成：

NV-IPS软交换平台；

NV-GW语音通信网关；

功能服务器：IVR、ACD、录音、数据库等；

人工坐席；

　　总部部署呼叫中心，NV-IPS呼叫中心平台采用纯IP部署方式，可根据用户的实际环境，灵活部署，各设备模块不受地理位置的限制，降低整体平台的部署成本。

　　人工坐席部署灵活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理，充分保证人工坐席的服务质量。

　　呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。

　　自动业务：IVR通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。

　　人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。

　　方案说明：

　　NV-IPS呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署简单、灵活的优势，支持多种应用模式：集中接入，集中处理；集中接入，分散处理；分散接入，集中处理；分散接入，分散处理，实现分布式呼叫中心负荷分担和资源共享。

　　分支机构A:网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，直接在分支机构部署IP坐席即可，分支机构与总部通话无任何话费。适用同一省市，不同办公地点。

　　分支机构B：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署MSR语音网关与当地PSTN网连接，IP坐席。两地申请相同的客服号码，两地内拨打客服号码，客户无长途话费产生。适用与总部与分支处在不同省市。

　　或分支机构申请独立的客服号码，与总部运营不同应用模式。适用同一平台，不同应用，节省投资成本。

　　分支机构C：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署与总部相同设备模块，形成异地备份。两地申请相同的客服号码。即可同时运行，负载均衡。也可形成异地热备份，任意点出现故障，系统自动切换到正常一地。适用对可靠性要求极高的用户。

3.层次分明的体系架构

　　说明：网音IP呼叫中心系统结构上分为业务支撑层、呼叫控制层、信息接入层。

　　1、“业务支撑层”通过呼叫控制层提供的SIP协议呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。

　　值得一提的是话务平台业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。

　　2、“呼叫控制层”指呼叫中心解决方案的核心组件-软交换平台NV-IPS，特点如下：

具备双整机热备功能，具备同步数据库，对热备系统数据进行实时同步；

全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；

系统最大支持200坐席并发通话；

提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；

　　3、“信息接入层”通过PSTN（NV-GW）、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。

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