多媒体语音通信系统提升汽车4S店软竞争力_呼叫中心_voip

多媒体语音通信系统提升汽车4S店软竞争力

2010/10/22

　　数据显示，今年一季度，汽车产销量刷新了历史最高季度增幅纪录。受汽车消费浪潮的刺激，2010年汽车品牌4S店的数量增速也将达到10%～15%。然而，这种扩张规模却令行业产生了变局的担忧，4S店规模的扩张加剧了行业竞争，并导致行业毛利率下降。

　　中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，由于汽车销量增幅放缓，今年大概有一半的4S店会在整车销售环节亏钱，因此行业应当向“后市场”拓展，开辟新的利润增长点，如汽车装饰、保险、租赁、维修保养、二手车等。并且，在经营理念、管理模式、品牌服务等方面也要改变现有的经销模式。

　　如何才能改变现有的经销模式？该从何处下手？作为北京地区唯一一家连续四年被上海通用汽车公司评为“汽车销售和售后服务双五星企业”的4S店，北京首创森美汽车贸易有限公司分析公司现状，希望找出答案。

　　首创森美分支机构较多，旗下在丰台区南四环、昌平区回龙观以及深圳市南山区有三家别克4S店，在西四环阜石路、南四环花乡桥、北四环中关村有三家雪佛兰4S店。随着公司业务的迅猛增加，办事机构及公司流动人员交流日益频繁，员工之间、异地之间的通话费用变得非常高昂。如果在这些4S店之间，以及4S店与售后维修服务中心之间能实现免费通讯，则可以缓解毛利率下降的问题。在此基础上，根据多年积累的行业经验，把握了当前形势的首创森美将解决办法总结为：

寻求降低运营成本的有效方法。

巩固组织结构，增强管理效率。

向“后市场”转型，提高售后服务质量。

加强员工的服务意识以及业务熟练度。

开拓增值服务业务模式。

首创森美介绍

　　北京首创森美汽车贸易有限公司成立于2000年10月，由北京首都创业集团作为投资主体，总投资3000万元，建有占地7000平方米，上海通用授权的五星级“4S”现代化销售和售后服务中心。

　　目前北京首创森美汽车贸易有限公司是雪佛兰和通用别克两个品牌汽车的经销商，拥有员工200余人。

降低运营成本

　　汽车制造企业利用自己的垄断地位，要求渠道经销商投资建设4S店，并且相互之间比装修、比场地是业内皆知的潜规则。此外，申请品牌经营权所花费的代价更是一个无底洞。这些都造成了4S店的巨大成本负担。因此，降低运营成本势在必行。

　　为此，首创森美上马了捷思锐科技的多媒体语音通信系统（MCS），该系统由捷思锐的MCS1000软交换服务器、CR1000录音服务器、GA90语音网关、96FXS口网关、模拟话机、SEME坐席软件等设备组成。所有设备均直接连接到公司内部的局域网内，设备之间通过IP协议交互信息，并在如下环节节约了可观的成本：

　　1. 充分利用首创森美汽车4S店现有IP网络部署语音通信网络，节省了重复布线的成本。并且，所有设备均直接连接到公司内部的网络交换机上，设备可部署在网络覆盖的任何地方，有效节省系统建设时间。

　　2. 公司内部分机之间呼叫只需要拨打分机小号码，即可实现互相免费通话。

　　3. 办公电话和SEME坐席客户端之间可设置允许/不允许互通，并可实现免费通话。

增强管理效率

　　目前的4S店大都是人治式的、随意性的管理，营销、售后队伍专业化程度也较低。如何能构建一个科学的、现代化的管理平台也成为首创森美改革的重点。经过缜密的考察和咨询后，他们选择通过MCS系统实现10个坐席的呼叫中心系统，来增强管理效率。该系统所使用的MCS软交换服务器内置了IVR功能、ACD功能，并通过给坐席人员配置SEME坐席客户端来实现呼叫中心坐席的业务。这套系统能够帮助首创森美自动管理客户来电，并与部分对内部员工的绩效考核内容挂钩，在更好地为客户服务的同时，实现了内部管理效率的提升。

　　1. IVR语音导航：系统设置了三种IVR语音导航，分别为办公系统IVR、通用汽车坐席IVR、雪佛兰坐席IVR，并对应公布了三个热线号码。客户拨打4S店相应热线号码后，听到语音导航，选择相关业务，可自动进入到指定业务的坐席组。实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。
　　2. ACD自动呼叫分配：系统可以根据业务代表的专长将客户咨询来电自动分配给相应的业务代表。

　　3. 内部通信分组管理：按照4S店的组织架构进行分组，如根据任务不同，把所有坐席人员分为若干个坐席组，并给每个组分配一个组号码。当客户需要和坐席人员通话，而又不知道谁在座位上时，可直接拨打该坐席组的组号码，则这个坐席组的所有座机均振铃，任何一部接听即可和来电进行通话，其他座机停止振铃。组内分机也可选择轮询呼叫的方式，直到有分机接听为止。

　　4. 与4S店CRM系统对接：当有客户来电，空闲的坐席代表电脑界面会自动弹出客户信息，显示客户相关资料。在和客户交流的过程中，坐席人员可实时把客户的咨询记录登记在业务系统中。如客户为新客户，坐席人员可新建客户资料，并保存到数据库服务器上，下次客户呼入时自动弹出历史信息。

　　5. 通话录音监听：CR1000录音服务器可对所有办公分机和坐席的通话进行录音。采用IP方式进行录音，支持录音的存储、检索、播放等功能，以便对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员的服务质量进行有效的监控管理。也方便针对业务代表的不足进行培训，并对电话的用途进行控制。

　　5. 多种通话方式：办公人员呼叫内线分机时，直拨分机号码；拨打外线时可直接拨打外线号码，也可设置为拨“出局号”+外线号码，通过指定的中继出局。外线呼入时，可直接拨打公司对外公布的热线号码，听引导语音拨打分机号码；也可给公司部分领导的分机设定DID号码，客户可直接拨打此领导的8位直线号码。

　　6. 电话会议：提供12方会议功能，可通过两种模式召开会议。在各4S店、维修点开会只需拨打事先设置好的会议号码+密码，或会议主席拨特服号一个一个召集其他人员参加，即可实现电话会议。提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能，保证电话会议的安全性。

提高售后服务质量

　　以前，因为投资庞大，4S店的售后服务价格居高不下，令客户颇有怨言。而如今，面对其他汽车服务企业竞争的压力，4S店的优势渐去，劣势突显。尽管“向‘后市场’转型”已成为业内人士的共识，但如何实施仍是一道难题。

　　首创森美一直非常注重收集、积累每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量客户信息，他们认为这些信息极具价值，不仅是改进服务质量的直接渠道，更能为4S店创造经济效益。尤其是在上马了捷思锐科技的MCS系统后，更为收集、积累客户信息提供了便捷的方式、完善的管理，也为利用这些信息进行二次、多次营销，创造经济效益提供了平台。例如：

　　1. 主动呼叫客户：推销产品或者服务并记录客户的资料，将客户按照购买意向分类，并提取出潜在客户。

　　2. 客户服务满意度调查：自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。

　　3. 自助服务：实现客户收听相关汽车保养美容知识，新车推介，近期优惠活动等。

　　4. 短信服务：可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，生日问候，提高客户服务满意度。

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