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言海科技IP分布式自然语音交互客户服务中心解决方案

2008/05/14

一、产品综述

　　在当今竞争异常激烈的商业环境中，各公司必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。除传统的电话和面对面交流外，互联网提供了许多全新的交互渠道，在增加商业机会的同时，也带来了压力，因为今天的客户希望通过自己选择的交流方式自由、灵活地与企业交互。

　　将PSTN与基于Web的通信渠道集成在一起是改善客户服务和提高客户保留率的关键。但是，许多公司都发现，由于专用语音交换设备的限制，这个愿望难以实现，因为这些语音设备难以与基于Web的新交互渠道集成在一起。这些基于传统交换的平台不能与新媒体通道无缝地对接在一起，如Web协作、文本聊天等，而这些是21世纪的客户服务中心所需要具备的。因此，如果只依靠原来的传统PSTN平台在一个电话中心满足客户服务目标，这种做法不但极为复杂而且成本很高。但是，如果借助使用了基于标准的IP数据网的开放电话平台，情况就完全不同了。

　　言海公司推出的基于IP的分布式自然语音交互客户服务中心，采用多项在IP、电话和语音领域的最新技术，打造出符合现在应用需求的新一代客户服务中心。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围,增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个客户服务中心,言海公司均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。

二、系统简介

　　1、系统特点

　　系统是基于IP的分布式自然语音交互客户服务中心，主要有以下的特点：

基于IP架构

　　系统是基于IP架构，不仅系统应用灵活与良好扩展性，不像传统呼叫中心需要CTI计算机与电话的整合，基于IP的网络的呼叫中心容易部署，而且运营成本比传统的系统要低得多。

分布式应用

　　基于IP网络的优点，同样也是系统更能满足不同用户的需求。系统的所有组成部分，均是采用分布式设计。座席可以在分布的，语音交互、呼叫管理等也都是可以分布的，部署在不同的网络内，最大程度的根据企业的资源配置来量身定做。

自然语音交互

　　传统按键式语音交互IVR(Interactive Voice Response)，越来越不能满足客户自动获取更多信息的需求，系统所具备的自然语音交互NSR(Natural Speech Response)，能够让用户以最自然的人工对话方式，来自动获取信息。

语音识别功能

　　言海呼叫中心系统中可集成语音识别功能，其采用了国际领先的语音识别技术，并充分结合国内的语言特点，经过多年的研究和改进，实现了语音识别技术的商业应用。系统具备该功能后，客户进入呼叫中心系统流程之后，只要说出需要操作的业务，就能立刻进入该功能菜单，不需要一步一步按键操作，大大方便了用户使用，节省操作及查询的时间，企业的服务形象和客户满意度也将大大提高。

图：言海呼叫中心拓扑图

　　2、系统组成

　　系统采用模块化设计，主要由以下几部分组成：

前置语音网关

　　前置语音网关将传统交换的电话语音，转换成IP分组交换的语音，并将来电转接之自动应答系统或人工座席。

语音交互系统

　　语音交互系统是一个可编程的自动语音交互平台，客户以对话的方式，来自动获取信息，包括存放在企业资料库的信息等。

语音识别及合成

　　提供语音识别与文本合成处理等功能。

呼叫管理与自动路由

　　提供座席自动路由分配，支持优先级排队和根据等待时间进行的呼叫重新路由。

全程录音与监听

　　对通话过程录音，随时监听坐席通话。

人工座席

　　座席电话屏幕弹出，支持IP电话和座席Soft-phone软电话两种可选。

WEB电话模块

　　用户访问企业网站，点击相应图标按钮，即可以接通语音交互系统或人工座席。

　　3、系统功能

电话应答

语音交互

自动路由

转接座席

远端座席

Web呼入

信息查询

后台管理

全程录音

语音辨识

文本合成

工作日志

三、系统应用

　　无论是大规模企业、跨地区企业，或是中小规模企业，不论是改造原有的客户中心，还是建立新的客户中心，均可以根据自身的需求和资源配置状况，选择不同系统功能和模块，建立和完善客户服务中心。同时，如果企业需求有调整，随时可以添加新的功能，不仅系统保证稳定运行和灵活配置，而且很大程度上降低了企业的建制投入与运营成本。

　　欢迎登陆公司网站www.talksea.com 查看详细信息。

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