中德福林为电力行业量身打造专业客服中心-短信篇_移动增值_电力_呼叫中心_sms

中德福林为电力行业量身打造专业客服中心-短信篇

2008/08/06

一、方案背景及设计原则

　　电力“95598”客户服务系统的建设很大程度上满足了电力用户的基本需求。随着客户可以访问客服系统的渠道的增多，用户也不在满足于企业提供的单一的电话的服务渠道，要求提供如短信、WAP、PDA等一系列服务渠道，来满足不同的用户的多方位的需求。随着短信服务的不断发展，它的应用深入到了用户的各个层面，所以提供短信服务渠道给企业和用户进行交流，已经成为了众多企业信息化建设中不可忽略的一个重要环节。

　　建设一个通用的短信网站系统平台，提供与客服系统的专用接口，一方面完成用户基于短信的电费查询、电价查询、停电通知等一系列服务，也可以为企业用户提供工单的到达通知、会议的通知、提供短信的发送、相关数据的定制等一系列服务。

二、总体结构设计

　　我们针对电力短信服务系统平台的设计开发是以当前先进的B/S多层体系结构为基准，利用当今最先进的J2EE技术，并采用面向对象的设计思想和基于组件化和设计开发规范。一方面使系统具有良好的可用性和扩展性，另一方面也为将来企业的电子商务发展打下坚实的基础。J2EE架构有以下优势:

分布式环境——可以保证系统的稳定性，同时拥有较高的性能。

面向对象的模块化组件设计——可以提高开发速度，降低开发成本。

基于开放的标准——Java，XML，RMI，TCP/IP，JMS等协议、消息传递标准和中间件做为集成的方法。

三层结构体系——最适合Internet环境，可以使系统有很强的可扩展性和可管理性。

以应用服务器为中心——低成本，安全和高性能

可扩展——允许透明地扩展以适应企业应用爆炸式的增长

网关模块功能：网关系统支持多种网关协议（CNGP/CMPP/SGIP/SMGP）的接入，网关接入采用标准协议开发，有很强的健壮性和兼容性。网关系统具备流量控制功能，可以控制发送到短信网关的流量。平台模块功能：平台模块负责各个具体业务流程的解析，通过对其他模块的调用，完成业务流程。该模块和业务任务管理以及性能调度管理结合构成整个平台的核心。

流程编辑器模块功能：为了方便用户开发新的业务流程，增强其服务的竞争力，降低业务开发成本，提高业务开发效率。平台提供业务流程编辑模块这样的开发环境给用户进行二次开发。该模块包括了一个可视化的业务专业开发环境，定义业务节目只要按系统的提示输入相应的参数就完成业务开发。无需编程经验，上手快。

跟踪调试模块功能：跟踪调试模块能够提供对平台承载的业务节目进行跟踪，调试功能。新的节目可以利用该功能进行调试。方便了新的业务调试。

业务管理模块功能：业务管理模块主要负责对短信流程的管理，加载新的流程，卸载旧的流程。流程的加载和卸载不影响当前的业务以及其他正在运行的业务。

日志管理模块功能：日志管理模块主要提供详细的系统日志管理功能。如：已成功发送到中国移动、中国联通短信息网关的日志，通过中国移动、中国联通短信息网关已成功发送到短信息中心的日志等。该日志在平台处理业务的时候产生，另外和平台的过滤模块结合，产生黑名单列表，可以对黑名单用户进行监控。

数据包通讯交换模块功能：系统提供基于TCP/IP、HTTP的通讯服务功能，能以规定的格式和外部系统进行数据交互。

三、“95598”短信中心系统功能

短信发送接口：提供发送短的通道或者接口，使得其他系统可以通过本接口发送短信（如会议通知、邮件到达通知、生产调度等），提高供电局的生产效率，为具体生产带来价值；

短信企业服务平台：提供电费查询、停电查询、工单到达通知、停电通知、重大消息通知、重大用户通知、企业与行业信息宣传等等功能。

增值运营：通过移动、联通进行SP服务，来获取经济效益，一方面提升了企业形象，增加了企业社会效益，同时也为客服中心向利润中心的转变，创造有利条件；

　　通过短信业务的开展，将为电力客户提供继呼叫中心“95598”之后又一个面向社会的服务窗口，通过实时、快捷的短信电力服务进一步提高供电局的社会形象，提升电力公司的品牌价值。

四、中德福林简介

　　北京中德福林自成立以来一直致力于呼叫中心及增殖业务领域的研究开发及市场推广，公司凭借在CTI领域的先进技术，先后成功开发了软交换机、IVR/IFR、数字录音系统、外拨系统、客户服务中心系统（CRM）、彩铃彩话、短信网关和短信平台系统、OA系统等。

　　公司凭借自己的技术优势和细致的服务，打下了广泛的客户基础，用户已涉及电信、电力、政府、SP增值运营等诸多领域，我们以优质的技术和细致入微的服务，期待能为您服务。具有代表意义的客户有：

哈尔滨五环增值业务系统（语音、短信、网站）

哈尔滨美信增值业务系统

海南电力95598呼叫中心系统

海南电力95598呼叫中心录音系统

海南电力95598呼叫中心外拨系统

云南电力95598呼叫中心备用系统

云南电力95598呼叫中心质检系统

云南电力95598呼叫中心录音系统

宁夏电力全省95598呼叫中心客服系统

宁夏电力全省95598呼叫中心质检系统

宁夏电力全省95598呼叫中心双机热备系统升级

济南普兰德增值业务系统（语音、短信、网站）

云南嵩明95598呼叫中心农电客服系统（语音、交换、录音）

云南宜良95598呼叫中心农电客服系统（语音、交换、录音）

云南弥勒95598呼叫中心农电客服系统（语音、交换、录音）

云南安宁95598呼叫中心农电客服系统（语音、交换、录音）

广西电力95598呼叫中心质检系统

海南普兰德增值业务系统

甘肃气象全省增值业务系统（语音、短信、彩信）

宁夏气象全省增值业务系统（语音、短信、彩信）

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