企业CRM实施中经常会遇到哪些风险？_企业_CRM

企业CRM实施中经常会遇到哪些风险？

刘凯 2008/07/25

　　“在CRM实施过程中有哪些常见的问题？哪些问题是我们需要在前期就要考虑进去的？”这是我们一个客户最近提出的问题，也是我们在CRM销售阶段后期和项目实施前期会经常遇到的问题，具有很强烈的普遍性！最后客户在邮件还加了一句，“为了保证项目完整，以上问题是否有相关的文件可以提供，确保在日后项目开展过程中不会有遗漏。” 非常认真态度！

　　查阅了一些相关资料，总体感觉实践经验少了一些！我觉得很有必要结合本人的CRM项目经验，来谈谈项目实施中可能遇到的风险，便于企业和CRM服务提供商借鉴！认真思索后，总结出以下几方面的风险：

　　管理层面的风险

　　在这个层面需要谈的问题比较多，也是项目成败的首要因素。企业可以用下面的几个问题，来进行自我检查。

公司高层是否对项目有充分的支持？企业是否具备变革的大环境？
是否设立了合适的项目经理和内部项目团队？项目经理是很重要的一个角色，本人认为必须具备3方面的能力：

应该是企业高层管理团队成员，

熟悉企业业务

对IT技术不排斥。

项目团队成员是否有主要业部门成员？

项目团队是否能得到相关部门的大力支持？

项目成员是否对CRM有相对充分的理解，是否对企业内部流程熟悉？

企业内部是否有清晰的项目实施进度和相关配合机制？比如企业确定了6个月完成项目实施，这个时间是否留有缓冲期？若这个6个月完不成，有没有第二方案等等。

是否设定了业务需求方面的决策者？技术层面的决策者？整个项目的总决策者？若一个业务需求讨论了半个月还确定不了，那一定会影响项目的进度。

是否设立合理的项目培训，系统切换和推广计划？在企业核心业务最繁忙的时候进行系统切换，肯定是不合适的！一旦系统切换失败，不是一天两天能挽回损失的！

企业是否建立系统的维护和后续优化机制？若没有相关机制的建立，很可能出现项目做完了，乙方撤离现场了。可能因某些小原因，系统慢慢的没有人用了。

对乙方项目管理团队的选定是否合适？乙方是否有能力有资源顺利完成项目？

企业是否建立了项目实施的考核指标？

　　业务层面的风险　　

　　业务需求是CRM应用的核心内容，系统很大程度上是去解决和优化业务体系的。业务层面可能遇到的风险如下：

业务范围反复定义，不断扩大。这是整个项目中最大的风险之一，一旦范围确定不了，整个的项目的时间，资源，质量都会有不同程度的变化。

核心业务流程是否清晰？这个是整个项目工作的基础。

不要过分期待CRM服务商的咨询能力和建议！CRM服务商通常的咨询能力不会很强，不要奢求能帮企业完成什么重大的企业变革。完成一定层面的业务流程咨询和优化的能力他们还是具有的！

是否建立业务需求的整理和优化机制？业务需求的优化不是一个项目就能完全解决的问题，它是一个需要持续进行的事情。

　　技术层面的风险

　　IT项目中技术的工具，是帮我们实现目的最有力工具。在这个方面的问题是最考验IT部门的问题了。

系统的技术是否成熟？是否能满足企业的实际需要？

项目方案是否可行？是否有应用案例？没有案例，是否做能通过实际测试？

集成方案是否可行？是否完成了集成方案测试？

相关网络，带宽和计算机硬件是否能按时到位？

集成中，其他系统的技术人员是否能按时到位？

乙方是否有能力完成系统中问题的处理？

　　项目中有问题是正常的，没有问题是不正常的！

　　这里不能穷举所有的问题，以上问题是作者项目实施中经常遇到的问题，以供各位参考！时间紧迫，可能会有一些纰漏，欢迎各位更正与交流！

　　本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为通方信息系统有限公司咨询顾问经理。

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