经济观察报：西安呼叫转移_呼叫中心园区_外包_电信_企业

经济观察报：西安呼叫转移

张延龙 2009/09/14

　　也许一位上海白领，中午叫KFC的外卖，发现电话里传来的是接线员略带陕西口音的声音？

　　“不会的，西安人的普通话，是全国各地最标准的”，西安市高新区软件园发展中心副主任朱立明说。8月初，百胜集团西安呼叫中心正式运营，为全国各地的肯德基和必胜客宅急送业务提供服务，在此之前，平安保险、中信银行(5.82,-0.02,-0.34%)等知名金融机构亦将呼叫中心迁至西安。

　　据称，另一家世界500强餐饮企业，也正准备在西安建立呼叫中心。

　　众多跨国企业、公众公司呼叫“转移”西安，他们看中的仅仅是成本吗？

　　转移

　　百胜西安呼叫中心约有300座席，员工规模近700人，主要服务于肯德基和必胜客在全国快速发展的宅急送业务。百胜集团旗下拥有肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白等品牌，是中国最大的餐饮集团。

　　百胜集团人士称，自去年9月份开始对西安市场进行考察，其间亦曾与其他城市进行比较，最终选择了西安，“很大程度上是由于成本问题。”

　　据介绍，百胜集团是我国最早引入呼叫中心的餐饮企业，2001年在上海兴建了第一个呼叫中心，2007年6月，又在北京建立了第二个呼叫中心。随着西安呼叫中心的加入，将为遍布全国的2600多家肯德基餐厅，400多家必胜客餐厅，70多家必胜宅急送餐厅，17家东方既白和4家必胜比萨站，提供服务。

　　中信银行和平安保险的呼叫中心在今年上半年定址西安，朱立明对本报说，平安保险拥有超过1000个座席，中信银行亦有数百席位。

　　西安呼叫中心产业联盟理事长范建喜说，在金融危机中，跨国企业和公众性金融企业加快了将呼叫中心向西安转移的步伐，“剥离非核心业务，聚焦提升核心竞争力已成为金融企业的发展共识。”

　　中信银行人士则表示，以每个席位的成本计算，西安不是最低，也是最低的之一。

　　“呼叫中心作为传统意义上的成本中心，在经济危机下总是被推到风口浪尖，裁减、迁移、外包呼叫中心随即成为了企业战略调整的第一步棋。而此刻，二线城市就更加凸显出其成本优势和投资魅力”，一位当地呼叫服务公司人士说。

　　据称，2008年金融危机爆发以来，西安呼叫中心已经增加了超过3000个席位。

　　背后

　　在当地看来，成本优势并不是吸引这些公司在西安建立呼叫中心的唯一因素，“成本当然是每个企业都会关心的，但除此之外，人力资源供应、人员稳定度、产业环境，都是决定企业去留的重要因素。”朱立明说。

　　当地政府在2008年就开始就此进行规划，由西安市高新区提供物业支持、中国电信陕西公众信息产业有限公司提供技术平台，共同搭建了西安高新区呼叫中心服务外包示范基地，试图为企业提供全方位的服务。

　　当地大力发展这项产业，源于2008年和北京奥组委的一次合作。奥运期间，北京奥组委曾在西安设立了一个短期呼叫中心，两个月的运作给奥组委相关负责人留下了深刻印象，将西安称为“BPO的天堂”。

　　“有的兄弟城市给的政策很吓人，甚至给出了‘永远免房租’的政策，但我们不这么认为，合作应该在双赢的立场下进行。”一位西安高新区管委会人士说，据介绍，在政府的产业引导下，目前当地已经形成了比较完整的呼叫中心产业链条，包括服务、培训、认证、运营等各环节。

　　另外，人力因素也是企业决策考虑的重要因素，“很多人对陕西方言有误解，其实，西安人的普通话，是全国最标准的城市，另外，西安是全国拥有普通高校和民办高校最多的城市之一，可以提供充足的人力资源供应”，朱立明说。

　　据称，跨国公司比较看重的另一因素是人员稳定度，“这可能与地域性格有关，上海、深圳等地的人员流失率非常高，一般都超过10%左右，西安则只有6%左右的水平”。

　　范建喜说，西安的梦想是做中国的班加罗尔，“世界在变平，而外包也是让这个世界变平的动力之一，而西安，有能力从这个的BPO世界中分出一杯羹。”。

　　在国内，另一个怀有同样梦想的城市，是大连。但是朱立明说，“大连的外包市场更加面向国外，而西安则以国内的内需市场为主，因此在全球性的金融危机中，产生了一些相对的优势。”

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