ICMI国际客户管理学院（中国区）2011内训课程安排
ICMI（高级）课程：ESK高效呼叫中心管理的基本知识与技能
2011/04/02
培训对象
本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲
客户联络中心职业
- 知识与技能的发展
- 优秀的呼叫中心是如何运营的
- 客户联络中心管理的定义
呼叫中心的驱动因素
- 来电的随机性
- 可见与不可见队列
- 影响客户耐心的七个因素
高效的运营规划流程
服务水平与响应周期
- 选择正确的目标
- 服务质量与接听速度的关系
- 多媒体渠道环境的影响
获取所需的数据
预测业务量
- 了解来电量和业务量
- 业务量预测的基本方法
- 数据预测与判断预测的融合
- 避免十项常见的预测错误
- 设定预测准确度目标
进行正确的人员安排
- 定义坐席组
- Erlang C与计算机模拟
- 邮件处理、网络化虚拟运营、长电话、基于技能的路由以及混合环境的排班考虑
人员测算与预测
- 基本人员及线路需求测算
- 员工占用率与有效工作时利用率
- 预估增长
- 把非电话活动考虑进去
呼叫中心几项“不变原理”
- 服务水平与占用率
- 坐席组规模的影响
- 人员需求与中继线及网络成本
- 组别规模的动态特征
- 人员投入的边际效应
排定高效的班次
- 人员的利用效率
- 准备好“例外”情况
- 得到员工的认可
- 员工对排班时间的遵守
建立协作与支持的运营环境
- 员工为什么及应如何参与规划过程
- 如何与企业领导进行沟通
- 与其它部门的协作
现场实时管理
- 很需要关注的信息
- “很多人不在工作”的问题
- 了解客户的行为
- 确定可行的实时行动方案
- 正角运用实时应急策略
改善质量与效率
绩效衡量
- 行动如何与目标产生冲突
- 如何考核员工的个人绩效
- 如何衡量呼叫中心的整体绩效
- 人员管理的基本原理
最佳实践与个人职业发展
- 优秀呼叫中心的共同特点
- 个人的职业生涯发展规划
- 行动计划
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