上海脉信Toowell房地产中介呼叫中心解决方案
2009/11/12
随着国内房地产领域市场化程度的加深，各房地产商、房产中介面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商、房产中介尤为重要。建设房地产、房产中介客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的“一口对外”服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著的经济效益。
上海脉信一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理(CRM)理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。它的特点是通过电话、传真、邮件、E-mail、手机、短消息、Web、VOIP等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。
1.系统概述
系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把房产商、房产中介资源通过网络进行整合，实现服务资源、买家卖家和房产商、房产中介工作人员之间的互动性，从而向买家卖家提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务；能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。
系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。
2.通讯模块
2.1.坐席端软件
- 来电弹屏，客人来电触发弹出客户信息，以及相关资料
- 软电话，从座席的软键盘，可以直接拨出电话
- 预览外拨，支持从网页上直接点击拨打电话给客户
- 转接，座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管
- 强插，主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话
2.2.电脑语音导航
- 欢迎辞，来电将提示，“您好，欢迎致电 ***房产公司客户服务热线”
- 分级语音导航，可以设定多级语音导航。
2.3.分组排队
- 分组，可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情。
- 排队待待，当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席上。
- 座席组溢出，可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听
- 平均分配，按平均的规则将电话分配给同组的客服人员。
- 随机分配，来电随机转接给空闲的客服人员。
- 顺序分配，按客服的顺序，将电话分配给客服人员。
2.4.监控子系统
实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。
2.5.满意度调查
当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意 3为不满意”当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。
2.6.录音管理
- 座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放。
- 可支持下载，作为主管考核客服服务质量的依据。
2.7.Callback
客户打进电话，如果碰到客服在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。
2.8.黑名单
系统可以设定不让一些电话打进系统，如搔扰电话，以节省400、800的话费。
3.客户管理
3.1.客户资料
- 用户信息管理，支持记录客户姓名、性别、联系电话、手机、邮箱、地址等个人信息
- 客户可分级别。
3.2.客户列表
- 会员库可以按级别、登记时间、登记方式进行排序
- 客户支持多条件综合搜索
4.系统业务
4.1.业务咨询
通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式,提供以下咨询服务和业务宣传：租售楼盘简介、房屋资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍等。
4.2.业务受理
通过人工座席、自动语音服务、Web等方式,受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。
同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。 主要受理业务内容如下：新房出售；公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等；旧房出售；公布二手房的价格、地理位置、价格浮动范围、条件等；求购房产；公布求购产权房的信息、条件等；出租房屋；公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等；求租房屋；紧急救助。
- 客户咨询问题可以通过电脑直接派单流转到其他部门，避免口头传达出入。
- 其他部门处理完成后，可以流转会给客服部门
4.3.客户投诉建议
- 记录用户房屋租售服务的咨询、投诉和建议
- 主管可以查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶，问题可以设置处理级别
4.4.服务单列表
- 服务单按紧急度和完成状态来排序，紧急未完成的排最上方
- 服务单可以记录创建人和经手人
5.知识库管理
- 记录用户的常见问题和回答方案
- 知识库可以设多种分类
- 坐席登陆后可以直接在线查询，可记录浏览次数
- 可以置顶最常用的知识信息
6.公告文档
7.短信平台
7.1.功能介绍
- 可以向买者卖者发送系统通知
- 生日祝福、节日问候
- 自定义短信发送
- 流程节点短信，如租房成功通知
7.2.发送接口
- 发送短信工具整合在系统中
- 点击就可以发送短信，方便快捷
8.统计报表模块
通过日常数据的录入和总结，对资料进行数据分析与统计，统计中可以根据多个条件任意组合统计，且既有数量统计又有详细统计列表，方便导出整理。
9.权限设置
- 按角色、用户的权限结合来用户权限
- 用户可以赋予角色的权限，且还可以赋予特定的功能。
- 根据各角色权责不同，有效保证了系统的安全性
- 权限配置
10.系统环境
10.1.网络拓扑
10.2.系统安全
（1）系统运行安全
- ToowellCRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。
- 访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。
- 数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。
- 审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。
- 灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。
（2）信息安全
远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。
（3）基于角色的安全配置
系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。
10.3.平台结构
ToowellCRM使用当前流行的B/S+SQL SERVER架构。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关软件无缝融合。
B/S模式的最大优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷 ，维护成本低廉
，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。
10.4.环境要求
220V电源
10.5.硬件配备
服务器
CTI论坛报道
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