infoCRM 纳税服务热线解决方案（12366）
2009/09/08
为了落实国家税务总局关于纳税服务的有关文件精神，创建"服务型机关"，亿伦公司为税务系统用户提供了一个统一、规范、面向广大纳税人的综合性服务平台即12366纳税服务中心解决方案，采用统一的、规范化、标准化的服务内容和流程，实现全市互联互通和信息资源共享。它具有统一呼叫中心代号，即：国税局为12366-1，地税局为12366-2,人工与自动语音相结合，全天侯多功能优质化地提供语音服务。
亿伦公司12366纳税服务系统利用计算机和通信技术等多种接入方式，实现税收办税指南、政策咨询、发票查询、涉税举报、投诉受理、业务受理、电话报税等一体化的综合业务处理与管理，成为一个以电话、传真、短信息、电子邮件、WEB网站等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答（IVR）系统和人工座席（Agent）为手段，以计算机/语音集成技术为核心的多媒体呼叫服务中心。
亿伦公司12366纳税服务系统是采用先进的PBX交换机/媒体通讯服务器作为接入设备，整体技术架构基于J2EE标准和规范，采用JAVA语言浏览器方式开发，最大限度地减少维护工作量，用B/S/S三层架构和构件化设计，符合国家税务总局相关技术要求。
主要功能包括：
- 自动语音：纳税人用电话拨打12366后，根据自动语音提示选择所需要的业务内容，系统自动播放该项资料语音记录。纳税人可以反复收听或在语音播放完毕后选择其他服务。
- 人工电话咨询：纳税人用电话拨打12366后选择人工接听，系统告知座席人员工号后为纳税人接入电话并根据系统提供的知识库内容解答纳税人咨询的相关问题，对于无法立即解答或者疑难问题，座席人员可以通过系统提供的会议电话、外拨以及问题转办等强大功能寻求其他业务部门的支持，并在相应的时间内回复纳税人。
- 纳税咨询：主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息、最新通知和通告等咨询查询服务。
- 办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；
- 通知宣传：通过电话自动呼出或座席的主动呼出与纳税人取得联系（包括发送手机短信、Email、传真等多种方式），对税法及税务知识进行宣传和讲解。也可以对欠税户等通过自动呼出或人工呼出（提供群发或单发）进行通知或预警。
- 发票查询：纳税人拨打12366后，根据系统提示可以查询发票真伪以及是否中奖等信息，还可以输入发票号码进行发票摇奖。
- 税务投诉监督：主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。为满足投诉处理工作中的保密性要求，只有投诉座席可以收听投诉留言录音，进行投诉处理相关业务处理。
- 涉税举报受理；对税务违法行为的举报，并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向举报者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。为满足举报处理工作中的保密性要求，只有举报座席可以收听举报留言录音，进行举报处理相关业务处理。
CTI论坛报道
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