智能CRM：打造“鲁能会”全新高品质会员中心
2010/09/13
随着风语者对鲁能城的前两期智能呼叫中心系统（IPCC）和智能客户关系管理系统（I-CRM）的成功实施部署，鲁能城的业务全面展开，鲁能城利用风语者I-CRM系统将分布在海南各地的生态资源、配套资源和服务资源进行整合，将传统置业服务与生活一站通资讯融合，搭建起全新休闲体验服务的客户服务中心，从而打造365度环岛休闲服务平台，真正成为了高品质休闲生活专家。
深耕海南19年的鲁能城，当仁不让地擎起休闲地产开发的大旗，旗下有被业界称为“迈阿密式国际时尚休闲城”的三亚湾新城，有“海上香格里拉”美誉的海蓝福源，有“纽约长岛式滨海富人区”式的海蓝椰风，有蕴含东方养生文化的“福寿养生休闲大宅”山海天……但是作为领衔业内的翘楚鲁能城首先向世人推出的不是其住宅产品，而是其服务于客户和会员的“特一号”产品——鲁能会。作为鲁能城兑现休闲地产价值的载体，鲁能会受到了鲁能城管理层的高度重视。
基于风语者国际集团有限公司和鲁能城双方的多次深入交流，风语者和鲁能城双方达成第三期合作协议，共同携手打造高品质“鲁能会”，亦在构建鲁能会的“全新智能化会员管理中心”。风语者国际集团有限公司正助力从一成立就提出“国际休闲地产供应商”企业战略的鲁能城，实现“365度环岛休闲服务，力求让每一个客户100%满意”的服务实践承诺，为改善整个海南的休闲服务水平做出表率。
一、项目背景
海南“鲁能会”是基于会员服务体系，以海南鲁能城在环岛的专享资源：环岛多业态物业，游艇会，高尔夫，卓越车队，增值服务，私家海滩，旅游定制等为依托，全面整合海南广泛的区域休闲资源，将置业服务与多元化休闲服务融合为一体，搭建全新的365度环岛休闲生活服务平台。风语者I-CRM的三期建设，目的就是为了完善“鲁能会”会员体制的建设，强化会员关怀，让会员在岛上，就像拥有了值得信赖的私人管家，可以舒心地体验岛内优质休闲生活，让会员真正实现“一城置业，环岛休闲”的服务。
二、项目核心需求
“风语者携手鲁能城打造的“鲁能会”，全新的高品质会员服务不仅要让人感觉尊贵，而且还需要如同诗人杜甫诗句里所说的‘随风潜入夜，润物细无声’。”“感动不是一时能发生的，我们希望从这些一点一滴的事情中，让鲁能会的会员感受到我们对他们的关怀。”鲁能城的管理者如是说。
这意味着在风语者I-CRM的打造下鲁能会的服务需要像春雨润物，恰到好处。我们需要从饮食、旅游、度假甚至交房、接机等各方面，以一点一滴的服务，让会员们满意，让会员们感动。截至目前，鲁能会已经发展了二十多家联盟商家，会员只要持会员卡就可以在各联盟商家享受到最低七折优惠，部分商家还可免除一定比例的服务费。鲁能会下一步还将拓展除餐饮以外的优质联盟商家，包括住宿、出行、旅游、娱乐、购物等各个休闲生活领域。
所以风语者的部署实施需要实现：
- 在第一期的基础上保有数据，保证之前和未来的所有数据都可以轻松实现导入和导出，方便鲁能会的管理。
- 随着鲁能下一步的业务拓展，系统需要提前预留各种接口，为以后方便的实现扩容以及功能的扩充做好准备。
- 系统整体界面更换为鲁能城的办公风格，确保企业VI统一，提升整体服务形象，细微处体现鲁能“倡导品味生活”之理念。
- 鲁能会的会员资料、会员服务以及各项数据要实现统一管理，即时查询，提升整体服务质量，实现管家式VIP会员服务。
- 完善投诉中心，使客户投诉快速解决，简化流程，提高客户满意度，并可以进行客户回访。
- 增加“会员俱乐部”模块，会员可以按照不同的级别进行分类管理以及统计分析，建立完善的会员服务体系。
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