智能CRM：打造“鲁能会”全新高品质会员中心_呼叫中心_CRM

智能CRM：打造“鲁能会”全新高品质会员中心

2010/09/13

　　随着风语者对鲁能城的前两期智能呼叫中心系统（IPCC）和智能客户关系管理系统（I-CRM）的成功实施部署，鲁能城的业务全面展开，鲁能城利用风语者I-CRM系统将分布在海南各地的生态资源、配套资源和服务资源进行整合，将传统置业服务与生活一站通资讯融合，搭建起全新休闲体验服务的客户服务中心，从而打造365度环岛休闲服务平台，真正成为了高品质休闲生活专家。

　　深耕海南19年的鲁能城，当仁不让地擎起休闲地产开发的大旗，旗下有被业界称为“迈阿密式国际时尚休闲城”的三亚湾新城，有“海上香格里拉”美誉的海蓝福源，有“纽约长岛式滨海富人区”式的海蓝椰风，有蕴含东方养生文化的“福寿养生休闲大宅”山海天……但是作为领衔业内的翘楚鲁能城首先向世人推出的不是其住宅产品，而是其服务于客户和会员的“特一号”产品——鲁能会。作为鲁能城兑现休闲地产价值的载体，鲁能会受到了鲁能城管理层的高度重视。

　　基于风语者国际集团有限公司和鲁能城双方的多次深入交流，风语者和鲁能城双方达成第三期合作协议，共同携手打造高品质“鲁能会”，亦在构建鲁能会的“全新智能化会员管理中心”。风语者国际集团有限公司正助力从一成立就提出“国际休闲地产供应商”企业战略的鲁能城，实现“365度环岛休闲服务，力求让每一个客户100%满意”的服务实践承诺，为改善整个海南的休闲服务水平做出表率。

一、项目背景

　　海南“鲁能会”是基于会员服务体系，以海南鲁能城在环岛的专享资源：环岛多业态物业，游艇会，高尔夫，卓越车队，增值服务，私家海滩，旅游定制等为依托，全面整合海南广泛的区域休闲资源，将置业服务与多元化休闲服务融合为一体，搭建全新的365度环岛休闲生活服务平台。风语者I-CRM的三期建设，目的就是为了完善“鲁能会”会员体制的建设，强化会员关怀，让会员在岛上，就像拥有了值得信赖的私人管家，可以舒心地体验岛内优质休闲生活，让会员真正实现“一城置业，环岛休闲”的服务。

二、项目核心需求

　　“风语者携手鲁能城打造的“鲁能会”，全新的高品质会员服务不仅要让人感觉尊贵，而且还需要如同诗人杜甫诗句里所说的‘随风潜入夜，润物细无声’。”“感动不是一时能发生的，我们希望从这些一点一滴的事情中，让鲁能会的会员感受到我们对他们的关怀。”鲁能城的管理者如是说。

　　这意味着在风语者I-CRM的打造下鲁能会的服务需要像春雨润物，恰到好处。我们需要从饮食、旅游、度假甚至交房、接机等各方面，以一点一滴的服务，让会员们满意，让会员们感动。截至目前，鲁能会已经发展了二十多家联盟商家，会员只要持会员卡就可以在各联盟商家享受到最低七折优惠，部分商家还可免除一定比例的服务费。鲁能会下一步还将拓展除餐饮以外的优质联盟商家，包括住宿、出行、旅游、娱乐、购物等各个休闲生活领域。

　　所以风语者的部署实施需要实现：

在第一期的基础上保有数据，保证之前和未来的所有数据都可以轻松实现导入和导出，方便鲁能会的管理。

随着鲁能下一步的业务拓展，系统需要提前预留各种接口，为以后方便的实现扩容以及功能的扩充做好准备。

系统整体界面更换为鲁能城的办公风格，确保企业VI统一，提升整体服务形象，细微处体现鲁能“倡导品味生活”之理念。

鲁能会的会员资料、会员服务以及各项数据要实现统一管理，即时查询，提升整体服务质量，实现管家式VIP会员服务。

完善投诉中心，使客户投诉快速解决，简化流程，提高客户满意度，并可以进行客户回访。

增加“会员俱乐部”模块，会员可以按照不同的级别进行分类管理以及统计分析，建立完善的会员服务体系。

三、风语者I-CRM方案核心介绍

　　（一）界面定制

　　风语者I-CRM系统支持界面的自设计功能，可以将鲁能会的整个系统界面设计成和鲁能VI风格一致，统一形象，助力企业品牌形象提升。

　　（二）模块化管理

　　优化“鲁能会”的管理模块，将工作区、会员管理、投诉中心、俱乐部、统计分析等各种功能进行模块化区隔，用来简化工作界面，让客服人员能在第一时间更快的响应会员的要求，风语者本次将“鲁能会”会员中心系统整合为以下五个大的模块：

鲁能会工作区

鲁能会员中心

鲁能会员俱乐部

鲁能投诉中心

鲁能数据中心

　　（三）鲁能会工作区

　　在鲁能会工作区中，下设鲁能信息库、客户新来电、创建工作日程及工作日程安排四项功能。

　　当会员拨打“鲁能城”客户服务中心热线电话400－898－0001时，鲁能城客户服务呼叫中心系统会自动将客户信息送到客服人员处，由客户服务中心人员提供全方位的服务；如果客户为首次来电，则直接弹出添加会员信息的新页面，由客户服务人员完善对应的客户信息；如果会员进行业务咨询，客服人员则从鲁能会信息库当中调取相关业务信息，给客户更专业、高效的解决方案或者回答，有效提升鲁能会服务形像。

　　同时为提高客服中心人员的工作效率，增加了“工作日程安排”功能，客服人员每天登陆系统后，可以第一时间查看到当天要完成的各项工作；日程可以根据每位客服人员的需求类别自由安排，创建不同的工作分类和时间安排。

　　（四）会员俱乐部

　　会员俱乐部主要是对会员享有的各项服务集中进行预定、管理的模块，在会员俱乐部中可以按照会员的不同等级享受不同级别的接送机、购房、高尔夫、游艇等各种不同形式的服务，并建立出完整的数据库，如系统将自动统计接送机服务的次数及数量；且可以实现在年初的时候进行清零操作；对接送机未成功的客户不进行接送机及市内接送服务的统计。同时鲁能会客服中心在以后的工作中还可以根据需要随时增加、修改或删除不同客户群体的划分。

　　（五）投诉中心

　　会员拨打400-898-0001进行第一次投诉时，会由客服人员详细记录投诉详细信息情况，如投诉方姓名、联系方式、时间、主要投诉问题、投诉内容、类别等，并制定相应的回访时间，同时系统提交相关责任部门处理并回复客户，并在投诉单中记录客户回复人员的姓名，联系时间，处理过程等具体内容。对投诉处理情况进行全方位跟踪处理，从细微处提升会员的满意度。

　　（六）数据中心

　　鲁能城数据中心主要由数据批量导入导出及业务报表功能模块组成，同时数据的批量导入导出可以根据鲁能城客服中心的需求有选择的进行数据整合。

四、高效沟通提升服务效率

　　通过风语者I-CRM与风语者IPCC的无缝对接，轻松实现会员身份自动识别验证，让会员享受到7*24小时的周到、细致服务，且风语者IPCC的自动语音应答系统，在周到服务会员的同时还可以为鲁能会节约近30%的人力成本。

会员身份验证流程图

图:会员身份验证流程图
五、客户感言

　　通过风语者三期的成功实施，风语者I-CRM全程部署，使鲁能会真正实现了全智能的高品质会员中心，让我们的每一位会员从一点一滴中深深的感受到我们的360度环岛休闲服务，让我们的会员真正体验到“倡导品味生活”的高标准服务。从而为鲁能城实现海南休闲服务一体化的龙头企业搭建了有利的基础服务平台，为会员和企业之间的沟通建立起一座高效畅通的桥梁。

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