呼 叫 中 心 生 成 框 架
北京讯鸟软件有限公司 吴益民
2001/02/26
某公司接到了呼叫中心的合同，派出了工程队，经过艰苦的功能界定和开发，终于系统可以运行了。客户看到了呼叫中心，一个感觉是花费了很多精力的系统不是预先所想象的，另一个感觉是还可以，但需要修改一下。某公司陷入了长期的修改程序的维护期。
如果有一个系统，让客户很快能看到，让客户想修改的时候，几天就完成了，有多好。
客户需要的是一个生成框架，业务可以快速定义和修改。我们的软件产品迅鸟（INFOBIRD）呼叫中心平台在这种背景下应运而生了。
迅鸟（INFOBIRD）呼叫中心平台是一个面向应用的软件平台。目前，它致力于解决语音交互，呼叫中心和客户关系管理领域的问题。它由数据定义、一些程序和组件构成。通过程序和组件的不同组合，可以形成多个产品，适应不同的应用需要。也可以通过部分程序组件和其他系统集成，补充其他系统的功能。
迅鸟（INFOBIRD）呼叫中心平台是基于三层结构，分布式计算的框架。利用组件、XML、Http、Socket 浏览器, 浏览器应用服务器为基础，它生成的软件可以在分布式环境下，同时处理语音和数据，进行信息交换和业务处理。
一、技术特征：
可以支持多种语音卡，目前有Ｄialogic，NMS，Music Telecom，将来会支Rhetorex, 和一些常用的中国产语音卡。
支持CSTA兼容的交换机，如Alcatel, 北电，朗讯等。也支持中国产martWay交换机。
支持语音，传真，因特网，电子邮件，信函，到访和WAP等多渠道接入。
使用业务级语言定义数据。
使用功能强大的业务级模板定义工作流，无需了解设备的复杂性。
他使用中文和图形可以定义整个系统。使业务应用人员可以直接生成系统。
支持快速生成应用，成为客户关系管理系统支撑平台。
可以生成业务报表。
支持多种数据库连接，如Oracle, Ms SQL Server, Sybase, My SQL, Access。
支持和Ms Office 的集成。
支持Socket, Message Queue, 串口，文件， DCOM，http , XML表单和其他系统通信。
建立在Windows 2000, Windows NT 4.0 基础上，将来会移植到linux平台。
二、技术优点：
基于WEB, 支持远程访问,修改应用只需要调整服务器工作流和数据, 而不需要修改座席程序。
基于生成系统, 支持快速建模和支持整个软件生命周期的维护升级。
快速通过学习周期, 迅速达到用户需求。
支持三层结构,支持大量事务处理,和数据库无关。
基于XML,易于和各种传统系统和通道集成。
支持多种硬件设备和CTI网关。
支持中文语音报读和中文传真转换。
中文定义数据和流程，方便业务人员和系统分析员。
三、系统多层结构逻辑示意图：
四、应用领域：
1、电信特服号应用
2、各行业客户服务中心
3、互式语音应答
4、语音信箱
5、电话外拨系统
6、传真回复
7、同步录音系统
8、电话数据采集
9、电子邮件语音报读
10、分销商管理
11、 电话、网上营销
12、 基于客户的电子商务处理流网站
五、系统的特点
讯鸟（INFOBIRD）呼叫中心平台的一个特点是用中文描述的语言，它不是写给机器看的，是写给中国的业务应用人员看的。幸运的是，通过我们的运行平台，机器也可以认识它了，按他的指令工作。
它的另一个特点是它用模板来写作，正如中文使用方块字。它的这些模板用连线连接起来形成工作流，可以在分布在局域网或广域网的多台机器上运行。这些模板可以控制程序流，控制语音流，控制媒体，处理数据，WEB处理，和其他系统连接等。
我们把这些模板取名叫表达式模板，子项目模板，分支模板，文件读写模板，删除文件模板，WEB模板，座席模板，VB模板，ASP模板，发送消息模板，接收消息模板，任务设定模板，接通VRU模板, 转移到座席模板， 闪切转移模板， 播放及菜单模板， 录音模板，接收DTMF模板，发送DTMF模板，发传真模板，收传真模板等。
我们通过图形界面的设计器和智能引导的精灵构造整个系统。通过组件运行系统。
高水平的开放性、各种硬件的兼容性和直观的开发环境，呼叫中心生成框架为集成商开发呼叫中心应用提供了优秀的技术平台。