恒讯达语音交换机HXD09在各省税务呼叫中心系统的应用(上)_呼叫中心

恒讯达语音交换机HXD09在各省税务呼叫中心系统的应用(上)

2009/06/10

　　在现代的社会经济环境下，税务部门作为关系国计民生的要害部门，在我国经济发展过程中起到了举足轻重的作用。随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。

　　利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率，同时可为广大纳税用户提供电话、传真、手机、因特网浏览等多种服务方式，方便其纳税。

　　“税务呼叫中心系统”对税务单位的运作产生了重要的影响，并且带来了巨大的经济效益。近年来随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对税务单位来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为税务单位带来更大的便利，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“税务呼叫中心系统”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好形象是咱们追求的目标。

系统设计思想

　　广东恒讯达通讯技术有限公司税务呼叫中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个高度信息化、自动化的税务呼叫中心系统为最终目标。整个系统由可编程语音交换机(HXD09)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。

　　系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将来整个系统信息化发展的要求。

　　本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避免用户重复投资。
系统拓扑图

业务流程图

“1”-》电话申报

　　播放内容: 按“1” 纳税申报，按“2” 税款缴纳，按“3” 申报更正、作废，按“4” 密码修改，按“5” 内部查询。

申报流程图：

1.1 拨“1”-》纳税申报

　　播放内容: 按“1”增值税申报，按“2”消费税申报，按“3”所得税申报（核定征收）

1.1.1 拨“1” —》增值税申报

　　播放内容: 按“1” 定期定额申报，按“2” 定额加发票申报，按“3” 其他小规模纳税人申报

流程图：

1.1.1.1 拨“1” —》定期定额申报

1.1.1.2 拨“2” —》定额加发票申报

1.1.1.3 拨“3” —》其他小规模纳税人申报

1.1.2 拨“2” —》消费税申报

　　播放内容: 按“1” 定期定额申报，按“2” 定额加发票申报，按“3” 其他小规模纳税人申报
流程图：

1.1.2.1 拨“1” —》定期定额申报

1.1.2.2 拨“2” —》定额加发票申报

1.1.2.3 拨“3” —》其他小规模纳税人申报

1.1.3 拨“3” —》所得税申报（核定征收）

流程图：

1.1.3.1 拨“1” —》定额征收

1.1.3.2 拨“2” —》定率征收

1.2 拨“2”-》税款缴纳

1.3 拨“3”-》申报更正、作废

1.4 拨“4”-》密码修改

1.5 拨“5”-》内部查询

拨“2”-》纳税人信息查询

　　播放内容：请输入纳税人编码，按“#”结束。
　　纳税人输入编码后，
　　播放内容：您输入的编码是×××××××××××××××，按“#”确认，
　　按“1”重输，按“2”退出。
　　纳税人按“#”确认后，
　　播放内容：请输入6位密码，按“#”结束。
　　纳税人输入6位密码，系统自动检测密码正确与否，若不正确，
　　播放内容：您输入的密码有误码率，请重新输入。
　　三次密码输入错误，系统自动退出并自动挂断电话。

恒讯达语音交换机HXD09在各省税务呼叫中心系统的应用（下）

CTI论坛报道