CTI论坛: 恒讯达HXD09应用于成都万宝利电视购物呼叫中心

恒讯达HXD09应用于成都万宝利电视购物呼叫中心

2010/04/20

　　人类消费方式的不断改变和发展，电视购物也与时俱进，犹如雨后春笋般遍布于整个市场。同时，随着电视购物规模的不断壮大、行业竞争格局的愈演愈烈、企业营销成本的不断攀升，如何提高电视购物商家电话销售的成交效率、提升销售业绩犹为重要，那么筹建一套系统的、科学的、先进的电视购物系统平台成为各商家的首要任务。

　　广东恒讯达通讯技术有限公司本着在CTI行业10多年的经验，至今已与国内多家知名电视购物企业的合作，在合作的这些年间，广东恒讯达通讯技术有限公司结合与这些企业的成功合作经验以及业务流程的特点，对电视购物行业有了深入的认识和理解，不断的提高和完善自身的技术和业务水平，成功推出了自身独特的电视购物中心系统平台。

　　成都万宝利电视购物有限公司，主要从事产品研发、生产、营销策划、商品零售等业务的大型技工贸一体化企业。公司以电视、网络等多种媒体为推广手段，以计算机信息管理系统为辅助工具，成功创立起多媒体的商业推广平台。

　　在中国快速增长的个人消费市场上，万宝利通过纵向垂直整合，铸就了“盛泰”、“CECT”等著名品牌，取得了令人瞩目的市场业绩。

　　成都万宝利秉承“客户至上、永远创新”的理念，携手广东恒讯达公司成功建立起一套独特有效的个人消费品的开发和销售推广系统，快速、安全、宽覆盖的物流配送系统，形成了销售票员通路拓展与品牌经营同步、终端渠道与电话订购并行的运作模式，构筑了以成都为中心，辐射全国的研发、生产、销售、服务网络。

　　广东恒讯达通讯技术有限公司是专业从事开发和生产电信与网络设备及基础运营的的高新技术企业。随着恒讯达研究开发了具有自主知识产权的CALL CENTER核心设备—HXD09可编程交换机，获得国家专利局实用新型专利并取得国家信息产业部电信设备入网证，公司被广州市科技局认定为高新技术企业。恒讯达具有完善的科技开发体系，拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才，具有强大的研究开发实力。并与国际、国内一些著名通讯公司和高校建立了合作关系。恒讯达经过多年的开发与完善，现已配备了完整的开发、研制、市场销售及技术支持等部门，并在全国几大城市设有分支机构，力求为客户提供最完善的产品及服务。

系统概述
　　电视购物就是通过电视媒体发布商品信息，利用电话联系，送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，节省成本，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者通过电视中的产品宣传，一旦对产品产生购买欲望，只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模也很受商家欢迎。

　　成都万宝利公司电视购物系统中心平台运行稳定，系统容量目前为4个E1接入，120个人工坐席。

网络拓扑

系统核心硬件

　　HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP 电话... 多种服务方式一体化的可编程交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

电信级稳定性，支持热插拔、双备份；
支持语音、传真、座席、IP电话、会议等多种服务方式；
支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；
模块式叠加，扩容简便；
适用于30-4000线接入；
远程集中监控与动态加载流程；
单板软件升级方便快捷；
高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
图形化、模块化开发工具，可节省该系统集成80％以上工作量。

系统模块

交互式语音应答服务(IVR)
自动地播放语音信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。与CTI相配合，使呼叫中心可迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。
手机短信服务
手机短信息服务器用来实现手机短信息的接收、存储、转发、重发，短信息的优先级、短信息设定，实时、定时发送，群发，状态监控、配置和管理等，提供开放的接口，方便将短消息系统与各种计算机应用系统结合在一起，比如像电子邮件系统、CRM系统等。
自动总机(Smart Attendant)
引导来话方如何自行转接到他们所要的分机。来话方亦可经由系统的简明语音提示，留言到个人语音信箱或公共信箱。系统提供的简明易懂的语音提示在每一阶段告诉您如何操作，若来话方忘了要拨的分机号码，系统有分机目录提供快速的参考。
电话会议系统（Smart Conference）
实现了同时多方会议，并且利用计算机控制技术使操作变得简捷、方便，得到用户一致的好评.，可同时举行多个会议；主叫方可以主动拨打电话并根据语音提示选择参加自己想要参加的会议；系统可实时监控各会议通道的使用情况，并记录参加会议各方的日志记录；组织会议者通过自己的会议客户端快速查找到参加会议人员资料，并立刻建立会议；可以对某个会议内容进行同期录音。
多媒体语音信箱(Voice Mail System)
来话方可将口讯留在此信箱中，信箱主人可以远程控制，如听取留言，修改密码，改变问候语，另外还具有追踪功能，一旦有客人留言，立即自动拨叫追踪电话、发送短消息，使留言及时通知主人，具有准确性、保密性、灵活性。系统提供一系列的“语音提示”指引来话方如何逐步操作，依据这些帮助指引，来话方即可操作多种功能。信箱主人通过电话能够把语音留言以电子邮件的形式发送到主人邮箱。
基本话务
1) 座席忙重复排队；
2) 播报座席个性化工号(个性化工号语音需要录制)；
3) 座席服务语种提示；
4) 座席主被叫号码提示；
5) 多语种服务；
6) 座席夜服功能；座席设置夜服后全部特服号码接至某一特定组座席；
7) 座席示忙与恢复；
8) 座席录音；
9) 座席收听语音；
10) 座席全程录音；
11) 座席接听电话；
12) 座席静音与恢复；
13) 座席保持与恢复；
14) 座席转接指定座席；
15) 座席转接指定分组；
16) 座席转接外线；
17) 座席转接IVR；
18) 座席呼出外线；
19) 座席呼叫座席；
20) 座席抢接；
21) 座席拒绝接听；
班长功能
1) 班长座席监听与恢复；
2) 班长座席监录与恢复；
3) 班长座席强插与恢复；
4) 班长座席强退；
5) 班长座席强拆；
座席统计
对本次座席登录的工作状态进行记录，方便座席进行拨入电话的查询、用户回访；同时，对本次相关情况进行统计，方便班长座席的跟踪检查。
具体情况如下：
1) 呼入电话时间、主叫、被叫、挂机时间记录
2) 呼入次数统计
3) 接听次数统计
4) 转接次数统计
5) 拒接次数统计
6) 示忙次数统计
座席监控
监控所有分组座席的工作状态。

对全部登录的座席状态进行监控。以便座席之间的呼转；方便班长对座席进行工作情况的监控。
具体情况如下：
1) 支持不同座席分组之间的监控；
2) 监控信息更新时间可设置；
3) 支持多种监控状态；如下：
 空闲状态
 振铃状态
 通话状态
 正在呼出状态
 摘机状态
 会议状态
 示忙状态
 放音状态
 录音状态
 静音状态
 保持状态
 监听状态
 监录状态
 强插状态
 强拆状态
 未知状态
录音查询与收听
可以按照录音时间、主叫号码、业务类型等关键字查询全程录音记录，并进行播放。

系统功能

内外线数量要求：
完全承载所有外线，用户可根据情况扩展。
电话录音：
对所有通过本系统的通话进行全数字化录音，座席人员可通过电话或者通过电脑声卡放音。
来电：
所有来电必须进行记录，保证来电不丢失；
相关座席可设定座席自动转到设定的电话号码，或发送短信；
来电自动提示，匹配客户资料，方便的查询客户信息；
黑名单客户，立即挂断，免骚扰；
快速回拨，长途自动加拨前缀，加拨号码可设定；
选定客户直接拨号；
选定客户直接发送短信，群发组群发；
来电自动显示客户信息；
进线自动统计；
通话：
可实现会议，满足三方通话，座席在接听客户通话时，可以拨通其它号码。
留言：
系统提供语音留言信箱；
提醒：
系统可自动提醒话务员需要回访的客户；
短信：
登陆系统可收发短信息，短信群发。
订单流程：
座席可方便的下订单，提交后，物流部可收到提示音、打单，并具备反馈功能，座席人员随时可掌握订单处理状态。
统计：
统计通话记录，进线、订单数、订货数、订单成功率；
统计销售数据。
订单分拣：
系统自动分拣订单，方便对订单的配送进行管理。

案例应用
　　广东恒讯达通讯技术有限公司电视购物呼叫中心平台目前已成功应用到四川、湖南、江苏、上海、辽宁、河北、山东等多个地区。该系统可以为企业简化工作流程，企业决策者、管理者可以快界查询整个系统的实时数据。

1、深圳市走秀网络购物系统 4E1,60个坐席
2、济南市唐龙电视购物系统 6E1,192个坐席
3、济南市赢佳电视购物系统 5E1,120个坐席
4、石家庄橡果国际电视购物系统4E1,100个坐席
5、沈阳橡果国际电视购物系统6E1,164个坐席
6、北京市尚美国际电视购物系统2E1,40个坐席
7、广东省中山市富耀电视购物系统3E1,60个坐席
8、北京市太亚电视购物系统2E1,30个坐席
9、长沙市宇讯电视购物系统2E1,32个坐席
10、上海市乾宇电视购物系统4E1,120个坐席

CTI论坛报道

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