恒讯达HXD09携手12580打造火车票订票呼叫中心_呼叫中心

恒讯达HXD09携手12580打造火车票订票呼叫中心

2010/12/24

　　客户描述

　　杭州火车站位于环城东路和西湖大道的交叉点上，西湖大道从城站直达西湖边，只需十分钟左右的车程。广场由地下二层.地下一层组成,地下建筑面积16500平方米,其中二个地下车库为人防工程,面积为6200平方米,隶属于上海铁路局管辖,现为一等站,现有南.北售票厅,五个普通候车室,一个软席候车室,七个站台.。车站设有行车、客运、行包、售票、行政等多个作业区。职工人均进款数和发送旅客数等效益指标在全国铁路系统处于领先水平。2000年获得省级文明单位称号。2001年底通过ISO9001国际质量管理体系认证。2003年被中央精神文明建设指导委员会授予“全国精神文明建设工作先进单位”称号。

　　1.1 优质电话服务的意义

　　火车又快又安全，乘火车出行是老百姓的首选。但是由于我国铁路建设的滞后，运力紧张，每到节假日高峰期买票难、乘车难就成为突出的问题。尤其是春节，人们都想回家团聚，春运更成为人流的高峰。中央的各级领导十分关系春运期间能否让大家顺利回家，纷纷做出了重要指示。

　　1月14日，胡锦涛总书记在有关春运火车“买票难”问题的信息上作出重要批示：德江并志军同志：今年春运供求矛盾十分严峻。铁道部要开动脑筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于众，以化解矛盾，确保春运任务顺利完成。

　　1月14日，周永康同志也在有关春运火车“买票难”问题的信息上作出重要批示：请志军同志查实此类反映，要应急采取措施，解决“买票难”问题。

　　1月14日下午，张德江副总理向有关部门负责同志传达胡锦涛总书记的重要批示，并对贯彻落实工作作出重要指示：要认真传达学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要批示精神，全力以赴完成春运各项工作。开动脑筋，科学调剂客运运力，加大运力投放，保证重点区段客运需求。以便民、利民为重点，千方百计改善服务，加强信息公开工作，主动接受社会监督。加强管理，落实安全生产责任制，确保铁路运输安全。做好重点部位的治安防范工作，严厉打击票贩子。加强舆论引导，做好正面宣传。

　　在各级领导指示中强调“便民、利民、信息公开，主动接受社会监督”。但是火车站人力有限，尤其是节假日期间更是要集中优势力量保运输保安全，无法完全满足百姓咨询、订票的需求。借助无处不在的通讯网络为百姓提供咨询、订票的服务将顺利地解决这个问题，达到“便民、利民、信息公开”的目标。

　　1.2 12580的优势

　　12580服务中心是中国移动面向公众提供信息咨询服务平台，建设有大容量的呼叫中心平台，拥有高素质的服务队伍。

　　秉承“移动信息专家”的宗旨，通过这几年的建设和推广，“12580，一按我帮您”服务口号深入人心。
结合12580的平台优势、人员优势、号码认知度高的优势，联合温州火车站，结合双方的优势，为公众提供火车信息咨询、车票预订服务，将为温州经济的发展做出更大的贡献。

　　1.3 建设目标
广东恒迅达通讯技术有限公司构建杭州火车站订票系统通过12580平台，为公众提供火车信息咨询、车票预订服务。

　　1.4 系统规模

　　外线接入：3个E1接入，满足同时60人的咨询服务需求；

　　自动语音：90路；

　　客服座席：话务座席60个，其中班长席2个；

　　通话录音：90路。

　　系统设计及选型

　　1.5 系统结构图

　　说明：

　　1、坐席工作桌面上摆放电脑一台，耳麦式电话机一台。

　　2、电脑通过网络连接火车站订票系统，与火车站系统为统一网络。

　　3、按照铁道部要求，为保证火车站订票系统的安全，禁止订票系统与外部网络连接。因此设计上，坐席电脑与呼叫中心无任何连接，与12580系统无任何连接。如果火车站同意连接，我们的系统能够支持与车站系统进行网络连接。

　　4、电话机通过RJ11电话线连接热线服务系统。

　　5、系统管理和统计电脑通过网络连接。

　　6、热线服务系统通过网络专线联接12580数据系统，完成短信功能。

　　7、热线服务系统与12580系统通过专线成为一个网络。
　　1.6 组网方案

　　1.6.1 话音接口

　　订票热线系统与12580系统的接口用于实现用户话路的转接。系统通过恒讯达HXD09语音交换机数字中继线路连接，数字中继线提供信令和话路的传输。

　　中继数量：3个E1，2M，其中0时隙为时钟通道，16时隙为信令通道，其余时隙传输话路。

　　信令：中国7号信令ISUP协议

　　接续号码：1个，用于从12580系统转接进入热线系统。

　　接续方法：

　　（1）直接呼叫方式：

　　12580系统使用用户号码做主叫，接续号码做被叫，呼叫转接到热线系统。

　　（2）转移呼叫方式

　　12580系统用呼叫转移信令，主叫号码为用户号码，原被叫号码为12580，被叫号码为接续号码，把用户转移呼叫进入热线系统。

　　1.6.2 数据接口

　　热线系统与局方短信系统的接口用于实现给用户发送订票通知信息。短信系统接口局方的“翼码信息”平台。

　　从功能上分为两部分：

　　第一：发送短信

　　热线系统在有要发送的短信时，调用局方的发送接口，把短信相关信息提交给局方系统。

　　第二：查询状态

　　热线系统根据发送时产生的识别码，查询短信是否发送成功。

　　系统硬件

　　依据热线服务功能分析，考虑日均呼叫量和高峰呼叫量，综合系统稳定性、可维护性等多方面的因素，采用HXD09语音交换机方案。

　　HXD09语音交换机是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP 电话等多种服务方式一体化的可编程交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

电信级稳定性，支持热插拔、双备份；

支持语音、传真、座席、IP电话、会议等多种服务方式；

支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；

模块式叠加，扩容简便；

适用于30-1000线接入；

远程集中监控与动态加载流程；

单板软件升级方便快捷；

高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

　　HXD09语音交换机实图：

　　1.6.3 系统功能

　　1.6.3.1 IVR自动语音服务

　　IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。

　　IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
　　1.6.3.2 录音管理

　　录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导座席人员服务。

设定检索条件：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。

执行检索：根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以对任意一条检索记录进行操作。

听取录音文件：对选定的记录直接听取语音。

删除录音文件：从数据库删除选定记录，并将语音文件从硬盘中删除。

导出结果：对选定的记录，导出到EXCEL 表中。

备份录音文件：将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。

支持多种录音格式：系统支持wav和vox的录音格式。

　　1.6.3.3 CTI控制

　　CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。
支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。

　　1.6.3.4 ACD智能排队

　　ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。

　　ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。

　　1.6.3.5 座席人工服务

　　人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。

　　座席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，通过座席软件和物理话机完成语音通话功能，通过座席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。

　　座席的普通电话功能：

应答：话机振铃时，座席摘机应答，进入通话状态

挂机：完成通话时，座席直接挂断电话，结束通话

拨号：座席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态

座席的软件功能：

离席/复席：“离席”即表示座席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他座席。座席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到座席的离席原因。

外拨：即座席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。

监听：班长或管理人员监听正在通话的座席，有监听权限的座席才具备该功能。

　　1.6.3.6 电话留言

　　在工作时间内，公众用电话拨打热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。

　　如果遇到坐席繁忙无法接听电话，则可以使用自动留言功能，把反应的问题录制到系统中，话务人员空闲时可以通过检索录音收听公众的信息。

　　在工作时间外，系统自动提供留言功能，为公众服务。

　　1.6.3.7 电话会议

　　当需要其他部门的多方联动时，坐席人员通过软件操作，呼叫其他联动部门，形成用户、话务员、其他部门的多方通话方式，召开电话会议，联席办公。

　　1.6.3.8 短信、传真、电话群发

　　在遇到需要广泛周知公众的情况时，可以使用中心系统的群发功能，利用短信、传真、语音通知等三种手段向公众发起广播。

　　短信、语音通知也可用于系统内部的通知，进行人员、车辆调度等工作，以利于更好的协调和指挥。

　　1.6.3.9 监控和统计分析

　　统计分析功能为运营管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。

　　系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；并支持导出EXCEL表格，生成各种多维图表。
　　1.6.3.10 员工管理

　　员工管理的作用是集中管理公司中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。

　　员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。

　　1.7 应用服务器

　　数据库服务器负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。

　　中间层（应用服务器）提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。
数据库系统采用SQL Server 2000。

　　1.8 系统软件

　　1.8.1 数据库系统

　　数据库系统采用SQL Server 2000

　　1.8.2 操作系统

　　PC服务器的操作系统采用WIN 2003 Server。

　　12580订票服务描述

　　1.9 服务内容

　　服务涵盖实时车辆信息查询、时刻表查询、电话订票等多个方面。

　　（1）实时信息

　　实时信息是指杭州火车站的动态信息，包含列车到站时间、发车时间、晚点信息、临客信息等。

　　（2）时刻表查询

　　主要是针对预先编制好的列车运行车次、发车时间、到站时间的查询。

　　（3）电话订票

　　预订杭州火车站发车、路过的火车车票。

　　1.10 信息查询

　　用户拨打12580号码后，选择杭州火车站，直接转接到人工服务，就关心的问题进行咨询。

　　咨询到的信息用短信方式发送到用户手机上。

　　1.11 订票服务

　　订票服务分为三个步骤：

　　第一步：电话订票：移动用户用手机拨打12580号码，听提示音选择“预订火车票”，接通订票坐席服务人员，请坐席人员帮助订票。

　　第二步：短信通知：订票成功后，用户手机会收到短信通知，告知取票地点、时间和取票密码。

　　第三步：取票：用户收到短信后，在指定的时间之前，到指定的地点凭取票密码取票。

　　1.11.1 电话订票

　　订票流程示意图：

　　说明：

　　1、用户通过手机电话订票，首先进入12580系统，在12580系统中选择订票服务，12580系统通过与订票热线的语音线路，把用户接续到订票热线系统。

　　2、图中所示的服务流程体现两个系统的分界线，此图为业务框图，技术流程图可参考杭州火车站流程。

　　3、订票系统部分的业务流程可以根据需要定制。

　　4、订票热线的工作时间可以设定为7*24小时工作，也可以根据需要设定。

　　1.11.2 短信通知

　　订票成功后，订票系统生成取票密码。坐席人员在看到取票密码后，首先在电话中告知用户什么时间、什么地点凭密码取票。同时，告知用户取票信息会通过短信发送到用户手机上。

　　用户挂机结束通话，此时坐席继续通过电话操作。在电话机上，通过电话键盘输入该用户的取票密码。输入完成后，按#号键结束本次服务。

　　如果用户长时间未挂机，则坐席人员可以在电话机上按功能键（组合数字键），断开与客户的通话，进行下一步的操作。

　　坐席人员输入的取票密码、对应的用户手机号码自动保存到系统数据库中，交由短信通知模块处理。

　　短信通知模块检索需要发送的信息，通过与移动的网络接口，把信息提交给移动短信中心，发送到用户手机上。
　　1.11.3 取票

　　用户挂机后，会在30秒内收到车票订购短信。内容包含如下信息：

　　1、取票地点，现在只有一个指定的取票地点

　　2、取票时间，“请在您预订的24小时取票”

　　3、取票密码

　　用户凭取票密码，在规定的时间之前，到指定地点交钱、取票。

　　系统管理功能

　　系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。管理功能涵盖系统管理、人员管理、数据分析、工作量考核等方面。

　　1.12 数据维护

　　资料管理对客户以及服务资料数据进行修改、补充。

　　1.13 系统设置

　　客户服务系统的数据库客户口令

　　应用程序的本地化参数设置

　　1.14 权限管理

　　权限管理通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。

进行各种密码的设置工作；

进行系统各种技能及权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。

进行系统各职能部门编码、名称等资料的增、删、改等操作和相应管理。

进行系统各工作区的编码、名称等资料的增加、修改、删除等操作和相应管理。

进行系统各位员工的工号、姓名等资料及该员工操作权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。

　　1.15 通话录音

　　系统自动对所有的通话录音，录音文件为WAV格式，可以通过系统管理页面收听。

　　录音文件名：YYYYMMDD_hhmmss_主叫号码_被叫号码.wav

　　1.16 话务统计

系统呼叫总数、系统接通总次数、工作量统计。

接通总时间=工作时间内接通电话的时间。

平均每次通话时间=接通总时间/座席接通总次数

平均每次通话间隔时间=（工作时间-座席接通总时间）/接通总数

应答的平均速率、平均和最大呼入队列长度

放弃呼叫的百分比

放弃前的平均排队时间

分时段话务统计（如业务的高峰期，低谷期）

　　技术规范
　　1.17 登录、注销

坐席人员开始工作前，应当通过电话机进行登录系统操作，表明此内线分机从现在开始由XXX号提供服务。

坐席人员下班后，应当通过电话机进行注销操作，表明此内线分机对应的XXX号停止服务。

坐席注销后，此分机将暂时停止服务，直到下一个坐席人员通过此分机登录。

　　1.18 挂机顺序

坐席人员与外线通话后，需要通过话机输入取票密码，所以要求必须是外线人员先挂机。

如果是坐席人员先挂机，则无法再输入取票密码，用户将不能收到短信。

　　1.19 机房环境

　　特别强调：
　　1、接地，系统必须有良好的接地线。
　　2、电源：建议使用在线式UPS，对电源进行过滤和稳定、降噪声。

　　其他要求：温度、防尘、安全等符合一般机房环境要求即可。
　　
　　局方配合

　　1.20 传输网络

　　1.20.1 语音线路

设置3条从12580到热线系统HXD09语音交换机的E1线路。

设置信令链路，分配信令数据。

建议考虑扩容线路的可能性。

　　1.20.2 互联专线

设置一条从12580短信系统到热线系统短信服务器的TCP/IP网络。

稳定速率不小于512kbit/s即可。

需要1个公网IP地址。

　　1.21 电话系统

在12580系统上为热线系统分配一个引示号码，用于在呼叫接续时使用。

在12580系统的主导航上增加“预订火车票”的按键选择。

相关的通讯记录功能。

　　1.22 短信系统

　　设置短信接口，开通发送权限。

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