HCL金融服务业CRM成功案例_CRM_企业

HCL金融服务业CRM成功案例

2011/06/16

　　金融业是一个充斥着冒险和激烈竞争的服务型行业。调查显示，那些脱颖而出的金融机构有一个共同之处——正确地对客户进行细分,针对不同客户群提供不同服务，并且基于细分市场制定明晰的战略和业务运作模型。信息时代，高科技能够为金融业带来变革的力量，全球大部分银行已经引进了CRM系统，而在其他金融服务分支CRM也日益受到关注。

　　HCL为一家国际知名金融投资公司实施Microsoft Dynamics CRM，帮助客户提升对高端客户的客户关怀水平。通过实施CRM，该公司销售及服务人员的日常工作平台得到改进，工作效率大幅提升。后期评估显示，客户对该公司服务的满意度较CRM项目实施前明显提高，并且公司的业务管理综合分析能力得到改善。

　　1.公司背景

　　该金融投资公司在全球享负盛名，为客户提供高端金融投资产品和外汇交易服务，在澳洲、新西兰、中国、加拿大等国际城市设有全资公司及代表机构。

　　2.业务背景——客户管理面临细化挑战

　　随着公司业务进入高速发展阶段，管理层已经意识到客户洞察的重要性。然而公司缺乏跨产品线的统一账户管理和客户管理工具，无法处理分散在各个业务系统中的客户信息，造成对客户了解的不足。

　　在以产品为中心的销售时代，原有系统尚能满足应用需求。以客户为中心的营销方式对系统提出了更高的要求，需要对客户进行全面分析，挖掘客户需求，提高营销、销售、服务等工作效率。

　　客户服务水平的提升同样有赖于客户细分。由于无法甄别客户，该公司的市场营销活动缺少针对性，活动效果也无从分析，市场活动与跟进销售和售后服务没有形成有效闭环。公司急切需要优化市场营销、销售和服务的流程，精细化经营，需要为营销、销售和服务团队及管理层提供技术支撑。

　　3.解决方案 

微软Dynamics CRM产品技术平台

搭建客户关系管理基础设施

整合各业务系统的客户信息，建立客户统一视图，并甄别VIP客户

设立客户服务岗位，建立客户服务流程，通过深度的客户关怀措施，提升客户服务水平；

逐步建议以客户为中心的营销服务文化

　　4.实施模块 

客户管理

黑名单管理

线索管理、商机管理、销售活动管理

代理管理

服务订阅管理、客户投诉管理、客户满意度管理、知识库管理、礼品管理

与核心业务系统集成（现金系统、Margin系统、港股系统等）

综合分析报表

　　5.实施成果

实现了客户信息的统一管理

各业务条线的高端客户得到了识别

设立专门客户服务工作岗位对高端客户进行各种客户关怀活动，提升了客户满意度

CRM基础设施的建设为将来进行营销自动化和服务自动化，以及投资人客户关系管理等流程优化打下了坚实的基础。

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